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1、门店员工管理,主要任务,门店员工招聘 门店员工培训 门店员工激励 门店员工考核 门店员工奖惩 用人与留人,案例导入：酒店员工的招聘与配置,潘玉虎是国内一家知名连锁饭店集团公司的总经理，公司的总部设在北京，成员遍及广州、上海、武汉等地，每年的营业额以25%以上的速度递增。 就在前几天出了一件让他非常棘手的问题，市场部经理卞亚由于个人原因向公司提交了辞呈，虽经公司多次挽留，仍然没有改变他的决定。现在，公司急需任命一位市场部经理来代替卞亚。但是潘玉虎和公司其他部门的几位负责人讨论了几天，也没有达成一致的意见。 潘玉虎认为现任市场部副经理韩少不错，可以接替卞亚的职位。但这个想法却遭到其他,人的强烈反对
2、，人事部经理刘杰首当其冲：“韩少有很强的分析能力，在环境变化能很快适应，但我认为他太强势，甚至有点刚愎自用，很少听取别人的意见。如果由他当市场部经理，下面会怨声载道；而且，他只有高中的文化程度，下面的人多数都是大学毕业生，让一个没有什么学历的人来担任经理他们会服气吗？” 销售部负责人也插言：“韩少干得的确不错，但是过分的热心和乐观令人感到有点不安，这有可能导致他无法进行正确而实际的市场调查和研究工作。“,潘玉虎又想到了市场部另一位副经理肖凌。和韩少不同，肖凌做事不张扬，为人非常随和，最擅于团结下属，手下人会很好地跟他结合在一起，办起事来也很有韧劲，在工作上肖凌的表现也很不错。但潘玉虎还是犹豫不
3、定。因为，肖凌有时心太软，在他手下，有几位表现很差的销售员，按理说应该辞掉，可肖凌却不忍心这样做。 这两天，有人又透露给潘玉虎一个消息：竞争对手某饭店集团的市场部经理李汶最近与老板闹翻了，正要辞职不干。我们何不趁此机会把她挖过来呢？她的能力我们都清楚，绝对没有问题。潘玉虎听后，觉得也是一个办法。但考虑后，又觉得不太妥当。李汶虽然是一位难得的人才，但她能否很快熟悉本公司的业务，理顺各种关系，有效地开展工作呢？外来的和尚不一定就会念经。再说，这样做很可能会挫伤本公司市场部门人员的积极性。,【问题】如果你是潘玉虎，你会选择谁呢？如果选择外部的李汶，又有哪些利弊呢？,1.门店员工招聘,任何一个组织的成
4、员都不会一成不变的， 门店搞好员工招聘工作是有效进行人力资 源管理的前提和基础。,1.1 员工招聘工作的要求,招聘要求,坚持公正录用,保证综合素质,遵守政策法令,努力降低招聘成本，提高招聘的效率,1.2 确定人员需求,1.3 员工招聘的程序,XX服装专卖店招聘启事,国际顶级服装品牌XX在国内的第一家连锁店，将于12月1日再广州市北京路广州百货闪亮登场，现诚聘店员8名，待遇从优。要求如下： 性别：女 年龄：20-28岁 学历：高中以上 身高163cm以上，相貌端正，形象气质佳，工作勤奋，为人诚恳，有两年以上品牌服装售经验。 待遇：底薪每月1200元，奖金提成为个人营业额的2% 报名截止日期：11
5、月10日 报名地址： 联系电话： 联系人： 【问题】假如你要开一家服装专卖店，你会如何设计招聘广告？“,1.4 招聘渠道,门店人员招聘的方式大体可分为内部招聘和外部招聘两类。 （一）内部招聘具体途径： 1、在临时人员或兼职人员中择优录用。 2、主管推荐。通过主管等额或差额提出候选人。 3、张榜公示。将空缺职位张榜公布使所有员工都能竞争应聘，公示应具体描述岗位要求、任职资格、薪水、招聘日程安排等。,（二）外部招聘具体途径： 1、通过本公司员工介绍 2、张贴店头海报（POP）广告 3、登报广告 4、亲友介绍 5、校园招聘 6、职业中介机构招聘 7、网络招聘,刚刚开业的澎湖店成功打了一场漂亮仗，在面
6、对着销售颇佳的成绩面前，区域的管理者以及店里的管理人员都在心里挥了挥拳头，着实吐了口气，多少天的奋战终于有了个好结果。 准备开业的莞庆店在此时也已经进入了开业战斗的倒计时。店内找到的一批管理人员与新招员工陆续到位，为了避免已经录用的人员因长时间待岗而流失，公司HR决定按照以往的操作习惯，将这批新招人员提前放到一家店内进行实训。这批人员进入了声誉颇佳的澎湖店。,带训店与新员工培训,一星期后，按照公司既定的培训计划，莞庆店的员工和管理人员开始军训，军训通知由澎湖店的人事进行了传达。但当天早上，莞庆店的负责人冒火地发现，军训时间已到，但现场一个人都没有。最让他吃惊的还在后面，当新店管理者进抵达澎湖店
7、打算与本部门新招人员谈心的时候，发现很多员工并不在岗位上，而澎湖店管理者与门店人事也不能清楚说出这些人的去向。当莞庆店负责人火急火燎地通知门店人事与这些人电话联系时，得知他们居然已经很早就在澎湖店离职了。,对于莞庆店管理人员而言，之前也出过一件事儿：有天晚上，澎湖店让几个新店过来参加实训的管理人员晚上加班协助整理仓库，但干到凌晨3点，这些莞庆店的管理人员发现仓库内只剩下包括他们在内的没几个人在干活，而澎湖店的很多人已经悄悄走了。在某一个场合，澎湖店管理人员无意间说起，因为他们自己的工作量很大，开业后的善后工作也需要一个月左右时间，因此对莞庆店员工的带训，其实更多是为澎湖店提供了免费的临时劳动力
8、。,其实从莞庆店员工进入澎湖店实训开始，城市公司HR就不断收到实训员工的不满，抗议他们到澎湖店后没人带训、没有实训计划，也没人通知他们何时休息，每天只是被安排拉大米、拉食用油，清洁货架、冷柜、蔬果框等，而他们在做这些工作的时候，澎湖店的一些员工却在聊天、打手机。更让他们不能接受的是，当他们在澎湖店实训一段时间后，某天早晨上班时却被防损阻拦不能进入卖场，原因是当天公司领导前来巡店，恐怕他们的工作表现影响到公司领导对澎湖店的印象。,为确保新店培训顺利正常进行，城市公司HR组织了两个店的管理人员召开培训启动会时。迟迟未到场的澎湖店管理人员参会的仅有四人，会议过程中走开了三个，而留下的一个人一直在埋头
9、看DM邮报。HR培训负责人要求澎湖店认真做好带训工作，为区域的其他新店成功开业提供支持，保证公司的整体利益。澎湖店负责人很直接表明态度，刚结束开业大战，目前的工作量很大，怎么能够兼顾？ 而对于莞庆店的负责人和HR方面而言，要尽快处理的就是剩下员工的情绪与新招人员流失之后的补给问题，以及如何才能确保新店员工的带训工作保质保量地进行。 【问题】门店应该如何正确开展新员工培训工作？,2.门店员工培训,2.1 门店员工培训的特点 （1）明确的针对性和实用性 （2）培训的内容广泛，培训对象各异 （3）培训方式的灵活性和多样性 （4）培训进程的阶段性和延续性,2.2 培训工作流程,1.明确培训需求 2.制
10、定培训计划 3.准备培训 4.实施培训 5.培训评估 6.培训后的追踪与考核 7.培训总结报告 8.员工培训记录,2.3 门店员工培训的内容,1.新员工培训 2.管理层培训 3.店员培训,新员工培训内容,新员工培训实施,管理层培训内容,门店管理层培训主要包括副店长培训、督导人员培训等。 （1）店长的培训 店长的培训课程应偏重于门店观念以及相关的财务法律等方面的知识。 （2）督导人员的培训 督导人员的职责就是本着门店的经营精神与原则，对本店店员的工作进行全面的指导与协助，并维护商场的正常运作。,某超市店长岗位培训计划,1.培训目的：通过对超市店长的培训，提高超市或连锁超市各门店店长的实际操作能力
11、、领导能力及提高整体企业形象。 2.培训难点及重点：领导艺术、超市日常运作管理及如何提升营业额。 【问题】你觉得超市店长培训还应包括哪些内容？,店员培训内容,门店对员工的技术要求并不高，但是店员的服务水准和对商店的忠诚需要店长去用心培养，而培训是提高员工工作能力最简便的方法。 （1）门店设备的操作、维护和清洁。 （2）收银机的操作、维护及简易故障排除。 （3）简易的包装技巧。 （4）商品陈列技巧。 （5）店内安全管理。 （6）报表制作。 （7）经营理念。 （8）顾客应对技巧。,店员喜好的培训内容,什么样的内容店员喜欢听，并且培训后很快就能产生销量？简单的说，就是能够直接帮助店员销售的销售套路和
12、销售话术。 第一：找顾客最关心的卖点。很多商场的店员在销售的时候，都很容易犯两个错误：1.顾客看哪个功能就讲哪个功能，没有自己的思路，反而让顾客引导导购的思路。2.顾客刚拿起产品，就迫不及待的讲产品的功能，忽略了顾客的需求。培训讲师有责任帮助导购改正这样的错误，但要改正错误，只讲公司企业文化和简单的产品知识，肯定是不行的，要解决问题的关键是找出顾客最关心的卖点。要找出顾客关心的卖点也不难，店员只要问问顾客就可以了。,第二：讲解差异化的卖点。找到顾客最关心的卖点，销售也不一定会成功，毕竟现在很多产品都已经同质化了。在培训的时候，一定要告诉店员，产品差异化的卖点在哪里，这样的设计能给顾客带来什么样
13、的利益，店员在给顾客讲解的时候，怎么讲解，顾客接受的可能性会更大。在这个环节，一定要把销售话术讲解好，这样做可以加深店员的印象，更好的接受讲师讲解的内容，能够用简单的语言给顾客描述差异化的卖点，有利于产品在商场的销售。,第三：强调产品质量。很多讲师在培训企业文化的时候，也会把一些关于产品质量的内容讲给店员，但仅仅这样讲解是不够的，作为培训讲师，首先要把企业文化整理成在销售的时候，店员可以直接用的销售话术，告诉店员在讲解和演示的时候，如何强调质量。其次，要让店员有一种强调质量的意识，要让店员知道，产品讲解的过程，其实也是强调质量的过程，每讲完一个卖点，就要强调一遍质量，这样的讲解，比在最后顾客问
14、到质量的时候，要更有效果。,第四：处理顾客异议。讲师在讲课之前，除了要把自己产品的优点找出来，还要和商场里的竞品对比，发现自己要讲的产品的不足之处。没有十全十美的产品，所以，培训讲师在产品和企业文化讲完之后，还需要加上一段内容，就是，如果顾客对这款手机的某个卖点有异议，店员应该怎么讲解。在做店员培训的时候，只有做到以上四点，才算是一次完整的产品培训，才能够通过培训，并提升产品在商场的销量。,【问题】如何提高店员培训效果？,为什么优衣库的员工更快乐,激励型任务评价体系 优衣库在每个休息室都张贴了一张任务评价表，对应每一个级别员工的能力要求。这个表的作用是明示员工，让他们清楚努力的方向。李臻说：“
15、在优衣库，这并不是某种约束或者要求，反而证明和激励的成分更大。” 新员工加入优衣库之后，会经历繁复的培训、实施、指导，然后再培训，再现场实施，再店长反馈的一个螺旋上升过程。店长会在评价表的相应位置画圈，只要员工完成级别要求的70%以上就能参加升职考试。 这一切全都制度化，有章可循，愿意挑战和进步的员工能够不断在这个过程中有收获和进步的成就感，而通过了考试之后，自然是升职。这种几乎看得到时间表的评价升职方式能比较准确地契合80后、90后员工的心态。,快速晋升带来的快速加薪 升职和加薪是联系在一起的，也是所有公司激励员工的有效手段。优衣库更加快了这个频率。 优衣库的发展体系能够使员工每三个月到半年
16、就有一次晋升，所以加薪的速度也相应变得很快。一位前优衣库员工告诉第一财经周刊，如果一位店员通过自己的努力用一年时间从新人成长为店长，他的收入可能会是新人店员的2倍至5倍，旗舰店长则可能达到10倍。,透明的晋升通道 优衣库也很会为员工造梦。 新入职员的P级员工半年后就能考下一级别的PN级，三个月后就可以进行再进一步的AP级高级员工考试。当下一阶段的能力也都画上圈后，通过培训就能考店长候补，再下一步是考店长。而这之后，还有管理层的更广阔空间。 这个发展的方向被写在了每一份优衣库的招聘手册中，员工从一开始就能够清楚地看到自己的将来，找到自己的梦想。同时，优衣库奉行实力主义，每一个人面对的机会均等。 绝对评价的方式还有一个好处，就像期末考试过关就能升级一样，员工只要能力达标考试合格就能晋升。没有淘汰率带来的另一个好处是同事之间关系更融洽，工作氛围也更愉快。,海外工作机会的激励 对于优衣库的员工来说，“只要能力达到要求，你可以去巴黎、纽约做店长。”李臻说。这还意味着你的
