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1、第十二章 推销与谈判礼仪,礼貌 礼节 仪表 仪式,引入案例：一次漏洞百出的接待,一、礼仪的作用 1. 沟通 礼仪实质上就是一种大家都认可的行为规范，可以使文化背景差异带来的摩擦和误解最小化，从而提高沟通的效率。 2. 形象 礼仪是企业价值观、行为、员工整体素质的体现，也是对方决定是否合作的考量因素之一。 3. 协调润滑 礼仪可以满足人们的尊重需要，当利益对立时，礼仪礼节可以避免情绪化，从而有助于化解矛盾、解除误会、缓和关系、促进合作。,二、推销与谈判礼仪的类型,（一）服饰礼仪,基本原则 男士服饰 女士服饰 商务便装 礼仪要点,TPO原则（time place object） 协调性原则 整体性
2、原则 三色原则 整洁性原则,1、商务服饰的基本原则,服装色彩的意义与搭配,颜色是电磁波波长的函数。 定义域在0.44微米到0.77微米之间。 值域为紫、蓝、青、绿、黄、橙、赤。 不同的色彩有着不同的主观感受，七原色以中间的绿色为界，波长较长的颜色为暖色调，较短的则为冷色调。,四对反差对比近乎最大的颜色组合 着装的颜色搭配原则是和谐，忌讳反差对比太大。 全身着装颜色搭配最好不超过三种颜色，而且以一种颜色为主色调。 灰、黑、白三种颜色在服装配色中占有重要位置，几乎可以和任何颜色相配并且都很合适。,一是上下装同色，即套装，以饰物点缀 二是同色系配色,2、男士服饰,要求： （1）稳重成熟（不求华丽、鲜
3、艳） （2）遵循三一定律 （3）不犯三个错误,三一定律 鞋子、腰带、公文包要同一颜色，首选黑色；款式风格协调统一，显得庄重保守。 三大禁忌 袖子没拆商标；穿夹克、打领带；穿尼龙丝袜或白色袜子。 应避免：条纹衬衫+条文西装+条文领带 =斑马式 格子衬衫+格子西装+格子领带 =梅花鹿式,男士服饰,男士西装礼仪 （1）衬衫与西服相配 （2）内衣要单薄 （3）要系好领带 （4）必须穿皮鞋 （5）掌握好扣子的系法,男士服饰,帽子 - 商务工作不可戴帽子、围巾。,服装 - 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,男士服饰,西装 - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、藏蓝、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白
4、色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装，庄严肃穆的礼仪性活动黑色西装更适合）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子或中间的扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,男士服饰,衬衣 - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,男士服饰,领带 - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要戴怪异的领
5、带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要戴印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,男士服饰,腰带 - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。,裤子 - 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,男士服饰,皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,袜子 - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,3、女士服饰,要求：整洁、利落,女士着西装时要注意“六不：” （1）套装不允许过大或过小
6、 （2）不允许衣扣不到位 （3）不允许不穿衬裙 （4）不允许内衣外观 （5）不允许随意搭配 （6）不允许乱配鞋袜,女士服饰,帽子 - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。,服装 - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,女士服饰,裙子、裤子 - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。,鞋 - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,
7、女士服饰,袜子 - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,提包 - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,女士服饰,4、商务便装,商务便装：商务活动中较为随意的服装。,商务便装的着装时间 - 一般在星期五和周末； - 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,商务便装的基本要求 - 可不着西装上衣； - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； - 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字； - 可穿非运动类的便装
8、皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋； - 最好不穿牛仔裤。,商务便装,5、服饰礼仪要点,穿着得当 忌过分杂乱 忌过分裸露。胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区。特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露。 忌过分透薄 忌过分短小 忌过分艳丽 饰品适宜,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精。以同一款式为佳。一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳,（二）会面,1、介绍 根据“优先知情权”原理掌握介绍的顺序。 介绍某人时，不要用手
9、指指点，而应手心向上指向某人。被介绍者应有所响应。 2. 握手 最为常见的礼节，根据“优先选择权”原理掌握出手的先后。另外握手的姿势和轻重也有讲究。 不好的握手方式 3. 致意 致意是一种打招呼或者是对对方的一种友好响应。虽无什么实质性的内容，但却是必不可少的礼节形式。 常见的形式有：点头、脱帽、微笑、礼节性的问候等。,在为他人作介绍前，首先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。 应确保位尊之人拥有“优先知情权”。根据以上法则，为他人作介绍时大致有以下几种： 第一，介绍年长者与年幼者认识时， 应先介绍年幼者，后介绍年长者。 第二，介绍长辈与晚辈认识时， 应先介绍晚辈，后介绍长辈
10、。 第三，介绍老师与学生认识时， 应先介绍学生，后介绍老师。 第四，介绍女士与男士认识时， 应先介绍男士，后介绍女士。,第五，介绍已婚者与未婚认识时， 应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 第六，介绍同事、朋友与家人认识时， 应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 第七，介绍来宾与主人认识时， 应先介绍主人，后介绍来宾。 第八，介绍社交场合的先至者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先至者。 第九，介绍上级与下级认识时， 先介绍下级，后介绍上级。 第十，介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识时， 应先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。,（三）名片,名片就是人的履历表，代表着主人，因此要慎重尊敬地
11、对待之。发送和接受名片都应到郑重其事，不可漫不经心、轻描淡写。 为提高名片的效果，尽量设计得与众不同，做到内容个性化、形式图案化。 准备一个名片夹、起身双手接送。,（四）举止,举止端庄（坐、站、行、微笑、手势等） 堂堂正正、从容大方、照顾对方、顾及环境。 坐姿、站姿 手势与文化含义,手势与文化含义 不同的文化背景，有着不同的手势习惯，也有不同的文化含义。 “OK手势”。“OK”手势是用拇指和食指连成一个圈而构成的姿势。它在英语语系国家表示同意，但在法国则意味“零”或“无”，而在日本可以用来表示钱。 “V” 手势。“V”手势是把食指和中指伸出而构成的姿势。手掌向外的“V”手势，代表胜利，而手掌向
12、内的“V”手势，就变成侮辱人、下贱的意思，带有骂人的含义，这在英国及澳洲非常普遍，在欧洲许多地方，这一手势还可以表示数目“二”。 翘大拇指。在美国、英国、澳洲和新西兰，这种手势有3种含义：一种是搭便车；另外一种表示OK的意思；若把拇指用力挺直，则表示骂人的意思。在希腊，这种手势的主要意思是“够了！”意大利人数数，竖起拇指表示一，加上食指为二。,（五）交谈,这里所说的交谈是指非实质性的交谈。常见于见面、迎 送、开局、宴请、娱乐等活动中。这些活动千变万化，但有 共同的本质，即，营造轻松、融洽、友好、合作的气氛，为 达成协议，共同合作，实现双赢做铺垫。目的决定手段，交 谈的礼节原则：,1. 友好 非
13、原则的问题不做无谓的对抗 2. 选择愉快的话题 回避不幸、难堪、隐私、宗教话题。要选择有利于双方相互信任、相互合作的话题。 3. 尊重平等 不论双方实力差距多大，都必须恪守尊重平等的原 则。,（六）接待,迎送 宴请 日程与谈判场地,1、迎送礼仪： 迎送的人数、档次等规格尽量对等 迎接要先于对方抵达，送别要后于对方离开 无论如何变化，尊重平等是迎送礼仪的宗旨,2、宴请礼仪： 宴会；招待会；茶会；工作餐,3、日程及谈判场地： 见教材139页,（七）签字,准备好签字的文本和文具。 全体人员参加，最好人数相等。 协议签订完毕，双方主要负责人应起立握手致意，对双方为达成协议所做的努力表示满意，并互祝为履行协议而继续努力。其他人员可鼓掌响应。,（八）馈赠,投其所好,
