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1、心理学与销售策略,前言,销售是一门创富的学问，有着极深的奥秘。市场学、心理学、营销学、口才学等知识，在销售的过程中都有所体现，特别是心理学，发挥着重要的作用。在销售界流传着这样的一句话：“使用双手的是劳工，使用双手与头脑的是舵手，使用双手、头脑与心理的是艺术家；只有使用双手、头脑、心理再加上双腿的才是合格的销售员。” 销售员始终都在思考这样一个问题：客户为什么会购买自己的产品？客户在决定购买产品时经历了怎样的一个心理过程？我是否很讨客户的喜欢？客户为什么对我的询问爱理不理？明明说的很好，为什么客户临时变卦？ 销售达人指出，对客户购买的心理因素进行分析，有助于销售员制定更有针对性的销售策略。许多
2、销售员之所以卖不出去产品，根本原因在于他们从来不去研究客户购买的心理，而总是以自身的感受去推断他人，最终很容易得出错误的认识。成功的销售员应该对客户购买的心理因素有一个清晰的认知，这是销售过程中最关键的部分，也是整个销售过程中不可缺少的一个环节。假如销售员无法清醒的认识客户的潜在心理需求，那销售就无法顺利进行下去。所以在这个环节中，销售员要尽可能多的提问，以找出客户需要在此购买你的产品或服务的内在原因,第一章 透漏客户意图的身体语言,第一章 透漏客户意图的身体语言,心理学研究发现，一个人向外界传达信息时，单纯靠语言表达的部分只有7%，语言和声调占了38%，其余的55%基本上都来自于肢体语言。很
3、多时候，人们运用肢体传递信息，自己并没有察觉。客户也同样的，尽管嘴上说很多客户的话敷衍销售员，但是却无法掩饰肢体语言所透漏出来的真实信息。销售员在和客户的接触中，不能单纯的听客户说什么，而要从客户的身体语言来洞悉客户的心理。从客户的眼睛、头部动作、坐姿以及手的动作来捕捉有价值的信息，从口头语和声调变化中正确解读客户的心理,*通过客户的眼睛捕获客户的心理需求*,销售案例： 王梅是学市场营销学的，毕业之后，在一家化妆品公司做销售。 有一次，他在公司碰到了一位客户刘小姐。刘小姐对她的产品很感兴趣，拿着一套化妆品翻来覆去地看。王梅非常高兴，觉得刘小姐一定是位准客户。于是，她开始给刘小姐介绍化妆品的优势
4、和特点。 王梅涛涛不觉的讲了十几分钟，刘小姐眼睛一眨不眨地盯着王梅看，王梅讲完后，刘小姐拿着化妆品想了想，还给王梅，转身走了。 王梅心理非常不解，明明刘小姐一直盯着她看呢，而且对产品的效果进行了详细的了解，是十拿九稳的准客户，为什么最后却没有买化妆品。 分析？,直直的盯着你看 在销售员和客户的交流过程中，很多客户会直直地盯着销售员的眼睛看，很多销售员以为客户对他很感兴趣，但是最终却没有购买。事实上，客户盯着你看，很大成分上是对你的质疑，对你所持的观点反对或者不赞同。这时候如果你解读错了，往往理解不了客户的态度和情感，无形之中酒吧客户和你对立起来。试想，客户怎么可能再和你合作哪？就像案例中的那位
5、客户一样，一直盯着销售员看，已经表明客户不认同销售员所介绍的产品，而王梅却锲而不舍地解说，客户自然不会购买了。所以，不要以为客户盯着你看，就是喜欢、认可你。恰恰相反，如果这时，客户的目光从你身上转移，则代表对方开始屈服了。,不停地眨眼睛,在人际交往中，当一个人对别人不屑一顾的时候，往往会眨眼睛，而且频率非常慢，以此来表达藐视和嘲笑，在销售员和客户的交谈中也一样。所以，当你发现客户眨眼睛频率变慢的时候，那就意味着对方对你所说的内容没有一点兴趣，如果你继续进行下去，势必没有任何效果，而且还会引起客户的反感。这时候就要积极地改变策略，转移话题重新想办法说服客户。当你发现客户眼睛的频率变快的时候，说明
6、你的说服起到了作用，客户开始动心了,斜着眼睛看你,当客户的目光从你身上转移，目光变得游离，斜着眼睛看你的时候，说明客户的一种什么心理状态哪？有可能对方对你很敢兴趣，是下一步合作的前兆；也有可能表示客户对你很厌烦，对你怀有敌意。这就要细心的去观察和分辨。一般情况下，如果客户斜着眼睛看你，眉毛轻轻上扬或者面带微笑，说明顾客认可你，对你所说的话感兴趣，这时候要适当抓住机会，提出和对方签合同的要求，成功的概率会很大。如果对方眉毛压低，眉头紧锁或者嘴角下拉，说明客户对你不信任或者心存敌意。出现这种情况的时候，你就要想方设法的消除客户心中的疑虑和不快，重新把客户的眼神拉到自己身上来。,*头部动作表露客户的
7、心理倾向*,销售案例： 刘一是暖气片销售业务员。刚进入冬天不久，生意逐渐火爆起来。这天早晨，刘一一大早就敲开了一家装修公司经理的家门。对方把他让到了家里，入座之后，刘一就开始滔滔不绝的介绍自己所售暖气片的功能和特点，以及客户用了他们的暖气片的好处。 在说话之余，刘一观察到经理时不时的频频点头。介绍完之后，他立即拿出合同，经理在合同上签了字。就这样，刘一一鼓作气的签下了十几万元的大单子。刘一没有忘记老业务员告诉他的，当客户频频点头的时候，是签合同的最佳时机。他观察到经理不断的点头，时而托着脸沉思，觉得这时是签合同的最佳时机。,分析？,点头,在一定程度上，点头表达了赞许和认可，基本上表达一种肯定的
8、意思。如果在销售人员和客户的交谈中，客户不断的点头，说明客户对你很感兴趣，示意你继续说下去。这时候基本上已经离合作不远了。但是也要注意客户点头的频率，如果点头频率过快，那就有否定的意思，表示客户对你很反感，这时候一定要适可而止，尽快结束谈话，以免惹怒对方，使合作彻底失败。,摇头,一般情况下，摇头表示否定的意思。当客户和你交谈时不断摇头，就表明客户对你的看法并不认同。有些时候，客户出于礼貌不好意思当面拒绝你，嘴上不断的说：“我对你的产品很感兴趣”“我们一定会合作愉快的”。同时在不断的摇头，尽管话说的很圆滑，但是摇头的动作完全把拒绝的意思泄露出来了。所以在销售过程中，销售员不要被客户的面子话所蒙蔽
9、，要相信自己的判断力。,低头,跟摇头一样，低头也表示一种否定和不认可。知识这种否定表达没有摇头那么直接，一般是不方便拒绝对方，又不愿意与对方合作的一种情绪表达。事实上，一般人在低头的时候，往往表达一种不满意或者有成见的情绪。如果销售员在和客户的交谈中，发现客户低着头一言不发，要尽快找到客户不满意的地方，妥善的解决掉，让客户和你正常交流。这样才有可能和客户达成合作。,头部倾斜,头部倾斜表示对方在认真的倾听你的介绍，你所说的话进入了对方的脑子里，而且对对方起到了一定的影响。所以，当你和客户交谈时，如果发现客户歪着头，用手拖着脸颊，这时候说明客户已经很信任你了，如果可以，要抓紧时间和对方谈条件、签合
10、同。因为这时客户考虑的是能从你那里获得多少利润、优惠。而不是自己将要付出什么样的代价。在这时签合同，客户一般不会过多地和你讨价还价或讲条件。,*通过坐姿了解客户的心理想法*,销售案例： 小王是某著名锅炉厂的销售员，平时工作非常细心认真，因此业绩一直很不错。 这天，厂里领导把他叫到办公司，对他说：“小王，我这边有一个很难缠的客户，我派了好几个销售员去谈，都拿不下来，我想让你去试试，你有没有这个信心啊？” 小王说：“行，您把这位客户的基本信息给我吧，我一定拿下来。” 经理一边把整理出来的基本资料递给小王，一边笑着说：“我就知道没有什么客户是你拿不下来的。祝你马到成功。” 小王花了整整3天的时间，将
11、这位客户的资料收集的更加完善，同时向拜访过这位客户的其他几个销售员请教，尽管他们并没有给他提供多少有意义的信息，但是从他们的嘴里得知，该客户见销售员的时候总是躺在老板椅上，双手交叉撑在后脑勺上，一副高高在上的样子。 这引起了小王的关注，他通过各种途径查到了客户为什么会有这样的举动，并且定制了相应的措施。等小王见了客户之后，很快就把这个单子做了下来。,骑跨在椅子扶手上,很多销售员见客户的时候，对方非常热情，但是双方坐下之后，慢慢地，客户会将腿骑跨在椅子的扶手上。销售员不知道客户这种动作的用意，在具体的谈判中被客户牵着鼻子走。事实上，客户把腿骑在椅子的扶手上，只是想借着椅子增加自己支配和控制的欲望
12、。这类客户的行为相当谨慎，在自己挑衅和支配欲望越来越强的同时，还可以借椅背来保护自己，可以说是能攻能守。所以销售员面对这类客户时，要事先做足心理准备，在对方的气势越来越强的时候，不妨直接坐到或站到他的身后去，这样一来，对方就会感觉受到威胁，而不得不改变坐姿。对方改变了坐姿，其挑衅和支配的气势也就会随之弱下去。,“弹簧式”的坐姿,“弹簧式”的坐姿是躺在椅子上，双手交叉放在后脑勺上，一般有这样坐姿的客户非常冷酷和自信，一般都是男性。客户这种坐姿，会让销售员产生一种错误的安全感，觉得客户平易近人，好说话。事实上，在无意中客户占据了主导地位。所以销售员在与客户见面的时候，如果看到客户是这么一种坐姿，你
13、只需要模仿他，也来个“弹簧式”坐姿这样对方在心理上就没有了优势，对你的态度也会迅速转变。谈判起来就会轻松很多，合作的概率也会大大增加。,骑跨在椅子扶手上,起跑者的坐姿,如果在与客户的交谈中，对方的身体慢慢前倾，或者是将两只手放在两个膝盖上，或者身体前倾的同时两只手抓住椅子的侧面，那么就意味着对方对你所说的内容根本不感兴趣，想要离去。这时候销售员就要及时改变策略，而不是一味的夸夸其谈。如果没有其他办法让客户对你的产品重新产生兴趣，索性及早结束会谈，以免对方把对产品的不感兴趣扩展为对你本人的厌恶。,*手部动作流露客户心里的秘密*,销售案例： 王韩是汽车配件销售员，这天他去拜访一位汽车销售公司的总裁
14、。对方的工作非常繁忙，王韩等了整整一个上午，好不容易对方抽了个时间接见王韩。一番寒暄之后，王韩开始介绍产品。总裁时不时地也会提出一些相关问题。很快，王韩将产品的性能，优点等统统介绍完了。 总裁点点头，顺势摸了摸自己的鼻子。 王韩并没有注意到这个细节，反而建议总裁先预定部分产品。总裁想了想，对王韩说:“你们的产品听起来确实很不错，你的建议我也会认真考虑，你先回去，回头我给你打电话订购。” 王韩非常高兴地和总裁道别之后，兴高采烈地回到了公司。 可是等来等去，王韩始终没有接到对方的电话，合作自然也是遥遥无期。,分析？,手部动作流露客户心里的秘密,*习惯动作反应客户的情绪变化*,销售案例： 王晓是某大
15、型购物广场临时聘用的促销员，他很会察言观色，因此促销业绩非常好。一个周末，来购物广场消费的人特别多，王晓忙得不可开交。在众多客户中，有一位客户引起了王晓的注意。那是一个三十多岁的男士，和其他客户不同的是，男士不喜欢说话，王晓过去和他打招呼，他也爱理不理。而且这个人站在促销货物的边上，一边看，一边用脚尖击打地面。在那里站了好长时间。 王晓觉察出这种人是典型的完美主义者，非常自恋，不大会处理人际关系。于是他站在不远处，等这个男士抬头寻求帮助的时候，他才过去帮忙，很快，这位客户在他的帮助下购买了商品。,分析？,手部动作流露客户心里的秘密,*从口头语中探究客户的心理*,销售案例： 刘宏在新华书店做店面
16、销售工作整整两年了，可以说是一位非常合格的销售员。 昨天来了一位30岁左右的男士在一堆心理学书籍面前徘徊了很久，比较了半天，不知道究竟买哪一本好？刘宏走了过去，打招呼说：“你好,先生，你买关于心理学的书啊？“ 客户回答说：“是啊，我想买一些心理学的书看看，不要太深奥，但是我不知道买哪一本好？“ 刘宏说:“这些书都是刚刚上架的新书，你具体想要哪方面的？“ 客户:“噢,我对心理学一窍不通，想学习一下知识，对工作和学习都有很大帮助。“刘宏：“要是这样的话，我建议你买一些心理学基础知识的书，先了解一下，这本心理学基础就很不错。等你了解了心理学的基础知识，再买其他的书吧，因为心理学内容广泛且深入，买的太专业了，一时也看不懂，还会给自己造成心理压力。 于是客户选了一本心理学基础，高兴的离开了。,分析？,说话时，常带“我要”“我想”“我不知道”。,在与客户交谈中，如果销售员发现客户说话的时候总是带着“我要”“我想”“我不知道”的那么这位客户基本上没什么主见，而且思维比较单纯爱意气用事。因此，销售员要控制好交谈的主动权，如果有可能，尽量用强势的气场征服客
