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1、2019/8/25,联合利华销售培训,1,联合利华销售培训,销售技巧,2019/8/25,联合利华销售培训,2,课程内容,分析与理解 产品的内涵与外延 如何获得并理解客户需求 常规战术 战术的提高,2019/8/25,联合利华销售培训,3,什幺是销售技巧,字典定义： 为使商品完成最终销售过程而采取的各种方法。 它不是固定不变的。 影响的因素： 时间 地点 销售对象 事件,2019/8/25,联合利华销售培训,4,重要的观念,越简单的是越重要的。 从做事情的方法来判断是否专业，而不是从行业上判断。 细节是显示专业人员不同的关键。 天下无大事，大事是由许多小事组成的。,2019/8/25,联合利华
2、销售培训,5,销售技巧的基础,销售人员的自身条件 产品的特征与利益 了解客户的需求 有效的沟通 常规战术的运用 创造力,2019/8/25,联合利华销售培训,6,思维,思维方式分封闭式与开放式两种 每个人都有封闭式思维的习惯 封闭式思维扼杀人的创造力 开放式思维是人类创造力的源泉 要不断的进行锻炼才能形成习惯 他是销售人员必须具备的基本素质,2019/8/25,联合利华销售培训,7,人类失去联想，世界将会怎样？,根据下面两组词语进行联想，联想的内容必须用进去已有的词，并构成一个特定的情境： 哈欠，广场，地震 龙卷风，荔枝丰收，火灾，香港游,2019/8/25,联合利华销售培训,8,产品的特征与
3、利益,特征： 厂商在制造产品时投入的 利益： 消费者从产品中所得到的好处 任何产品的特征与利益都有内涵和外延之分，并且会随对象与空间等因素的变化而改变。,2019/8/25,联合利华销售培训,9,发挥你的想象力与创造力：,请将火柴销售到火星上去 请用拟人化的语言形容力士与飘柔洗发水，并说出它们的形象主体,2019/8/25,联合利华销售培训,10,了解你的客户,满足客户的需求是销售成功增长的关键 如何分析并掌握客户的需求？ 理论上客户需求发展分三个层次 想要 需要 问题,2019/8/25,联合利华销售培训,11,需求分析：常规战术(一),类别分析法 按国有/非国有分 按通路类别分 零售，批发
4、，超市(A，B) 按地理概念分 中心地区，乡镇,2019/8/25,联合利华销售培训,12,需求分析：常规战术(二),人物分析法 按做事风格分 驱动型，温和型/分析型，外向型 按经营风格分 夫妻老婆店 老太太店 时尚青年店 下岗工人店 职业商人店,2019/8/25,联合利华销售培训,13,抹布的功用,清洁产品 感情的润滑剂,2019/8/25,联合利华销售培训,14,需求层次判断与引导,需求层次的发展是有其内在规律的： 主线是占有欲望的发展,时间,占有欲,T1,T2,Z1,Z2,2019/8/25,联合利华销售培训,15,如何判断,关键是如何判断T1，T2；Z1，Z2,走马观花,驻足观看,询
5、问产品特征,犹豫,提出异议,成交,时间,需求层次,消费者特征,2019/8/25,联合利华销售培训,16,如何引导,走马观花 驻足观看 询问产品特征 犹豫，提出异议 成交,观察，不要打扰 静候，准备随时帮助 先问再详细介绍 克服异议，打消顾虑 留住客户的心,2019/8/25,联合利华销售培训,17,如何判断,关键是如何判断 T1，T2；Z1，Z2,客户特征,怀疑,观望犹豫,提出异议,尝试成交,成交,2019/8/25,联合利华销售培训,18,如何引导,怀疑 观望犹豫 提出异议 尝试成交 成交,证明 强化优势，提出保证 确定最终问题，克服 不要轻易让步，促销 留住客户的心,2019/8/25,
6、联合利华销售培训,19,常规战术的运用,最简单的=最实用的 关键是知道在何时何地对何人运用何种战术 一切的基础是 沟通技巧,2019/8/25,联合利华销售培训,20,沟通的感官：,听觉 15%,视觉 80%,味觉 嗅觉 触觉,15%,2019/8/25,联合利华销售培训,21,沟通技巧的内容：,发问的技巧 听的技巧 答的技巧 克服异议 成交的技巧,2019/8/25,联合利华销售培训,22,发问的技巧：,思维方式的差异造成不同方式的发问 封闭式问题 用来取得确认或简单的答案 例如：现在几点啦？ 开放式问题： 用来得到更多的讯息了解对方的想法 例如：零售市场将来会如何发展？,2019/8/25
7、,联合利华销售培训,23,请比较下面两种问话的不同：,老板，要不要货？ 老板，最近生意怎幺样？ 老板，上次进的货卖的怎幺样？ 老板，上次进的货还剩多少？,2019/8/25,联合利华销售培训,24,发问技巧的应用：,见人说人话，见鬼说鬼话 三种发问的变化使用 我能不能请教您一个问题 对客户表示尊重 给自己思考的时间 对于我的提议，您有什幺看法？ 探询对方的谈判思路/底限 您知道这是为什幺吗？ 吸引对方的注意,2019/8/25,联合利华销售培训,25,探询,定义 探询涉及提问或鼓励开诚布公，以增进你对有关问题的理解。 用词、语调和动作 用词：“告诉我有关 你如何”，“然后怎么了？” “其中哪些
8、对你最重要” 语调： 鼓励、热情 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致 技巧 开放式对封闭式 探询与盘问 小心使用“为什么”问题,2019/8/25,联合利华销售培训,26,听的技巧：,为什幺聆听很困难？ 说话的速度=每分钟 字 思考的速度=每分钟 字,2019/8/25,联合利华销售培训,27,聆听的困难,王先生是个老烟枪。(他一天抽多少烟？) 李小姐常生病。(她一年生几次病？) 小陈是个胖子。(他几斤重？) 老杨家离公司很远。(有多远？),2019/8/25,联合利华销售培训,28,听的技巧,听到与听进去是不同的 动态聆听 有目的去听 提高注意力 确认你的了解 停顿 重复或描述对方说
9、的意思 如果不了解，立刻发问 做笔记 注意身体语言,2019/8/25,联合利华销售培训,29,积极聆听,定义 倾听他人以了解其观点、意见和感受 用词、语调和动作 用词：“你的意思是”，“让我看看我的理解对不对”,“你听起来很气愤” 语调：鼓励的、热情、与对方的情绪相配合 动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致 技巧 以他人为中心 掌握怎样打断对方 目光接触,2019/8/25,联合利华销售培训,30,聆听的形式,主动倾听 被动倾听,站在他人立场, 围绕他人的观点 感受进行交流,妥善应用沉默将回答 减至最低,因为说话者对 所谈内容非常在意.,2019/8/25,联合利华销售培训,31,无法专
10、心聆听的原因,语义不清 因外界而分散注 意力 预先下结论,只听自己要的重点 预先准备下一个问题的回答 某些字眼引起情绪反应,2019/8/25,联合利华销售培训,32,陈述 建议 支持 发问 开放式问题 封闭式问题 追问,总结 反映 重复 沉默 身体语言,主动聆听技巧,2019/8/25,联合利华销售培训,33,答的技巧,关键是如何让对方跟着你的思路走 正确的回答问题方式 回答=问题 + 提问 你的香皂多少钱一件？ 126元，请问你要多少件？,2019/8/25,联合利华销售培训,34,表达观点和意见,定义 用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。 用词、语调和动作 用词：
11、“我的观点是”，“我认为”，“我建议”， “我的理由是” 语调：冷静、逻辑性、节奏平缓、有自信但不会气势逼人 动作：自信、坐姿挺直、良好目光接触 技巧 清晰简洁 限制理由的数量 正面陈诉观点有助建立积极气氛,2019/8/25,联合利华销售培训,35,表达感受,定义 表达感受涉及清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。 用词、语调和动作 用词：“对于”（情形），“现在我感到”（感情）， “因为”（其他人的行为） 语调： 坚定、直接、与所表述的感情一致 动作： 身体挺直、自信、目光相对 技巧 表达感受与感情发泄 感受的表达公式,2019/8/2
12、5,联合利华销售培训,36,注重和建立共同点,定义 通过你与对方建立共同兴趣营造一个积极和有建设性的气氛，以促进双方的沟通。 用词、语调和动作 用词：“那么我们就同意”，“让我们看一下在哪 几点达成了共识”“相象一下”，“我 可以看见我们在” 语调： 积极、热情、表示兴趣 动作： 生动、活泼,2019/8/25,联合利华销售培训,37,陈述期望及运用激励或压力的手段,定义 阐述清楚你想/需要/期望他人怎么做，（在合适情况下）以及达到或达不到你期望会产生何种后果。 用词、语调和动作 用词：“我需要”，“我期望”，“我要求”，“如果你我会” 语调： 肯定、坚定、（必要时）带一定强制性 动作： 挺直
13、腰杆、有力的眼神接触、手势强而有力 技巧 妥协：超级胜利、巨大胜利及胜利 激励和压力：能力范围、承诺和价值 适合使用激励/压力的情况,2019/8/25,联合利华销售培训,38,开诚布公,定义 是指为建立信任并鼓励对方也坦诚相待而揭示有关的事实和感情。 用词、语调和动作 用词： 我想开诚布公地谈谈”， 语调： 真诚、热情、非防范性 动作： 举止坦诚、保持目光接触,2019/8/25,联合利华销售培训,39,什幺是客户异议,反对意见 可能是真的，可能是假的,谢谢你， 我们下次 再说吧！,2019/8/25,联合利华销售培训,40,异议的真假,异议,真的,假的/隐藏的,询问相关资料,解释说明,怕当
14、冤大头,对自己没有信心,解释提供证明,提供保证,2019/8/25,联合利华销售培训,41,纠纷,父亲：快吃你的青椒！ 儿子：我不喜欢吃青椒！ 目标A 目标B,2019/8/25,联合利华销售培训,42,双输,父亲：这样吧。你就将就吃一点吧。 或 如果你吃光所有的青椒的话， 我明天就带你去买玩具。 目标A 目标B,2019/8/25,联合利华销售培训,43,赢输,父亲：我是你的父亲，是一家之主， 我说要吃就是要吃！你不吃 我打你！ 或 儿子：我吃了会呕吐出来！ 目标A 目标B,2019/8/25,联合利华销售培训,44,问题解决,父亲：儿子，我们这样争持下去是没有用的，我们双方都不能达 到我们
15、的目标。让我们坐下来解决这个问题好吗？我们首 先谈谈我们各自的目标吧。我需要的是你要吃一些有丰富 营养的食物。 儿子：我需要的是好吃的食物。 因此，得出的问题是：有什么食物是1）含丰富营养；2）好吃的。 讨论一些能满足这两个标准的食物。 评估并共同决定最佳的方案。 目标A 共识方案 目标B,2019/8/25,联合利华销售培训,45,处理纠纷的策略,不合作,合作,不坚持,坚持,避而不谈,据理力争,容忍接受,坦诚合作,妥协接受,2019/8/25,联合利华销售培训,46,克服异议 七步,保持冷静 注意听 认同(但不赞同) 询问细节 确认问题 克服 关门,我不同意 这点,2019/8/25,联合利
16、华销售培训,47,案例练习,你是派克公司的销售人员，负责在商场中销售一种新上市的钢笔，零售价100元人民币一支。 同时，在批发市场中也有同这种产品外观一样的钢笔在销售，零售价5元一支。 请你判断可能碰到的异议； 你将如何处理？,2019/8/25,联合利华销售培训,48,克服异议的小招数,3F法 Feel ; Felt ; Found 感觉；感觉；发觉 就是因为这样，所以 比大小,2019/8/25,联合利华销售培训,49,对付异议的方法1,异议是假的或无关的 明确指出 带过，不处理 把不明确的变成不明确的 我要考虑考虑 我要跟上面商量一下 我不想现在决定,2019/8/25,联合利华销售培训,50,对付异议的方法2,真问题的处理 认同
