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1、,如何成为全方位的销售顾问,讲师：翰林老师,目录,小常识、备件招揽技巧,保险招揽技巧,维修招揽技巧,保有客户管理技巧,顾客满意的重要性,目录,小常识、备件招揽技巧,保险招揽技巧,维修招揽技巧,保有客户管理技巧,顾客满意的重要性,客户满意的重要,如何理解客户满意度 客户满意度 =工作表现 客户期望,工作表现： 反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平,客户期望： 是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知,客户满意度,销售满意度得分与忠诚度和推荐率,当总体销售满意度在最低的得分段（低于770）时，所有五个忠诚度和推荐率中“一定会”的比例都是最低的。在第二个得分段（总体销售满意度
2、是770-821）和第三个得分段（822-879），忠诚度和推荐率中“一定会”的比例有所增加。在最高的得分段，所有五个忠诚度和推荐率中“一定会”的比例都是最高的。 最高得分段对忠诚度和推荐率的影响尤为明显，例如再次购买同一品牌、推荐品牌和推荐经销商。,2008-2009 J.D. Power亚太相应市场销售满意度指数（销售满意度）研究SM （满分=1000）,中国汽车市场中满意度的积极作用,满意度对经销商的重要性,免疫,快速成交,创造 附加价值,重复消费,忠诚顾客,推荐,形象提升,客户满意延伸的价值,目录,小常识、备件招揽技巧,保险招揽技巧,维修招揽技巧,保有客户管理技巧,顾客满意的重要性,保
3、有客户管理技巧,保有客户种类,自销保有客户,公司保有客户,自销保有客户管理,交车当天,信息建立完整 电话即时关怀 建立邮箱,定期电访关怀 生日祝贺 活动邀约 每月促销信息 潜客信息要求,顾客满意是为了创造忠诚顾客,第三天,后续服务,操作关怀 首保提醒 主管电访 表达后续服务意愿,公司保有客户管理,是为了找回失去的满意度,信息建立完整 售后维修信息 建立邮箱,后续服务,首次接触,资料交接,表达歉意与关怀 关怀爱车 虚心接受反馈 即时处理反馈 表达后续服务意愿,定期电访关怀 生日祝贺 活动邀约 每月促销信息 潜客信息要求,维护管理方法,分级管理 把客户分等级：A、B、C级 自销保有客户应该以80%
4、15%5%为基本数量,B级：不反对服务的客户（外头维修、续保),C级：不希望被打扰的客户（久未回厂、态度不好）,个人总量50%目标、定期关怀 （信息卡记录）,总量40%目标，并且努力提升为A极、定期关怀。,总量不能高过10%，信息维护、每季维修活动邀约,电话联系，但还是要想办法见面互换名片，才能有服务的机会。 请问XX先生在家吗？(表明身分)我是进口大众XXX销售顾问，公司把我编列为您以后服务的窗口，请问您现在方便说话吗？ 不知您的XX车是否还在使用？使用情形如何(听客户反馈)？若有使用上的问题，表示歉意并立即处理？若顾客表示车况良好，有定期回厂检修，谢谢他对公司的支持。 若客户有维修的问题，
5、先了解以前的处理过程（找出维修记录理清原因），诚恳的说明并表达歉意，要求给你一次服务机会，约定时间回场，亲自帮客户服务处理。 如果客户抗拒不接受，那你记得跟客户说声：很抱歉打扰您，不好意思。然后亲笔写封信内容：除了再次因为上次冒昧的电访说声抱歉外，再次强调给你一次服务的机会，并且附上名片。五天后再次电访，通知近期季节保修服务项目，欢迎莅临指教。 诚恳的态度与执着的精神可以感染客户！但是，执行的困难度在于.能不能放下身段，把客户遗失的感动找回！,电话话术,目录,小常识、备件招揽技巧,保险招揽技巧,维修招揽技巧,保有客户管理技巧,顾客满意的重要性,了解多久未回厂原因：从维修厂查询最后进厂时间、最后
6、维修项目、是否有多次相同问题进场。 不回厂原因处理 费用太高：外厂与原厂服务差异，外厂一般都是做快速保养，从材料到检修项目都不一样，无法向原厂一样每次保养所检修项目都按规定，确保您使用上的安全。当然也可以提供快速保养，费用也与外厂差不多，更有效率及专业，让我帮您安排进场好吗？ 技术问题：公司目前技师都按时受训与受测，不合格的技师公司绝对不会录用。如果您原意再给我服务机会，一定让您满意。 工作方便：了解客户工作地点，若在区域内可以安排比较近的维修厂服务。 无人服务：是否原销售顾问已经离职？还是有其他原因？只要客户不排斥你，就有机会服务。,维修招揽技巧,朋友开维修厂：是方便就好。但是给您个小建议，
7、现在汽车科技日新月异，传统维修厂只能做简单维修、换备件。譬如说，能维修好，却因为麻烦干脆换新品，您不就多花冤枉钱？而且原厂保养与维修都有质保，花钱也要花的安心有保障，您说对吗？提供给您参考，若以后需要我为您服务，随时与我联络一定让您满意。 服务态度：当客户诉说以往不愉快经验时，耐心的听完并且诚恳的为之前造成的不愉快道歉，再重新诉求强调你的服务，只要客户愿意接受，那就恭喜你！又多了一位忠诚客户。,维修招揽技巧,目录,小常识、备件招揽技巧,保险招揽技巧,维修招揽技巧,保有客户管理技巧,顾客满意的重要性,问题1：你可以退多少佣金？ 参考话术： 一般保险公司会因业务关系做出折价优惠， 譬如私人企业或者
8、团保。当然保险公司与汽车公司也有合约的关系，也会给我们销售奖金，但是并不多，大约您的保费X%，做为以后服务的油资补贴。您直接承保或许可以退几百块，但是您要知道保险公司是营利单位，今天折扣给您，改天需要理赔服务状况就来了，譬如；理赔金额不够、指定的维修厂、还要您自己跑保险公司办理手续.许多的例子，造成很多的困扰。您要知道，花了钱，还要看他们脸色，您能接受吗？,续保招揽技巧,问题2：我有人情压力！ 参考话术： 是您对亲戚朋友真好。但是能不能耽误您几分钟。您以往都承保什么项目？这些保障里面有许多有保不一定会理赔您知道吗？保险公司有没有告诉您？这些都是您的权利，如果您的朋友在产物保险公司上班又是理赔人
9、员，那理赔上也许还OK，如果是间接人员，您的权利该怎么办？ 其实人情有许多的方式来互动，不一定要用此来做人情，年节送个礼品之类，反而更受用。当然您不一定要给我承保，只是让您知道花钱承保的权利，您可以考慮看看！回头我请保险公司计算合适您的保费，您审核后再决定好吗？,问题3：我只要保交强险 参考话术： 是没问题。但是能不能给您建议做参考！一般交强险的理赔范围只针对人的部分来理赔，或许我们认为平常开车很小心，车也不常开。但是，现在的交通很混乱，我们小心别人不一定留意！ 通常交通意外都有肇事责任区分，我们可以将风险交由保险公司来承担。状且如果有XX险需要理赔时，保险公司理赔人员必须理赔，您想想一年多花
10、不到XX元但是，却可以得到非常多的保障，有承保开车也比较心安。您放心保额保费我请保险公司计算适合您的费用，绝对不会让您花一毛钱。,续保招揽技巧,续保招揽技巧,参考话术,免除出钱投保享受不到服务， 而且有被耍的感觉。,免除被其他维修厂以旧零件 偷换原厂零件之现象,免除被保险公司不肖理赔人员 故意杀价或刁难,免除亲自到保险公司办理的麻烦,免除使用不良零件而影响 车辆性能及安全,目录,小常识、备件招揽技巧,保险招揽技巧,维修招揽技巧,保有客户管理技巧,顾客满意的重要性,早上需要原地温车三、五分钟？ 原地温车时阻风门会使得汽油混合比增浓，燃烧不完全的废气除了将造成环保上的污染外，同时在与机油混合之后将
11、产生强酸，长时间的怠度热车，不仅增加发动机磨损的机率，也会使得积碳现象发生，并且将造成机油的快速酸性劣化，缩短机油的寿命。 正确暖车的方式 发动机空转时，它转动的齿轮及润滑油并没有机会做暖身运动，达到温车的效果。其实应该在发动引擎后就可以慢速排挡前进，转速控制在2000rpm以内，过了3至5分钟后，看温度表已达正常工作温度，即可全速行驶。如此可以让主要机械有机会在高速行驶前做好预热或润滑的动作。 所以原地温车越久，引擎损耗越快。,该如何正确暖车,你可能没听过自排车会卡在半山腰动弹不得,原因可能就是排挡杆打不动。 自动变速器的驻车档(P档)是利用一爪形驻车钩与棘轮装置的咬合，驻车钩装在变速箱本体
12、，棘轮多半装在最终传动机构，当停车打入P档时，自排箱並不是靠引擎刹车，而是将传动机构锁住自排车。,正确使用自动变速器：停车,踩刹车,挂入 N 档,拉手刹车,再挂入P档即可,确定放开脚刹车， 车子不会滑动,定时清洁及更换空气滤清器。 定时维护燃烧系统(化油器、燃油喷射器) 定时清洁及更换火花塞 定时更换机油及机油滤清器。 轿车市区4050KM、高速90KM最省油。,省油小秘诀,油箱盖应锁紧，汽油不要加太满。 随时注意胎压，压力适当即可。 勿将杂物放置车内，降低车辆负载。 定期清理引擎散热系统。 选择夜间加油避免等候。,省油小秘诀,精品招揽,招揽技巧,熟悉精品亮点 与客户生活结合 （FFB配置、功
13、能、好处）,厂家质保 与后续服务,让客户知道在 公司装配的好处,彩页与样品,精装式样款： 车型精品搭配 全新指导价,技巧,精品销售三要素,专业,技巧,信念,三要素,关于销量和利润的思考,思考,将一种产品卖给五个人,将五种产品卖给一个人,消费意识抬头 钱越来越难赚 精 品、 保 险 、 售 后,销售人员的现在与将来,听觉：语调、内容、关门声 视觉：眼见为实、白纸黑字、剪报、比较表格 触觉：皮椅、羊毛垫、漆面品质 嗅觉：皮革味、胶味 感觉：音乐、香气、氛围,五感行销,设定购买标准,价格价值比、美观、隔热效果、安全隐私、耐用口碑、品牌及售后服务、光学信号、防晒,需求分析,购买标准,定义真理,知己知彼
14、,商家信誉,施工环境,施工技术,销售高端产品的三大好处,利润,成就感,客户 满意度,汽车隔热膜,汽车隔热膜有啥功能?,汽车隔热膜的进阶诉求,隔 热 节 能 私 隐 安 全 防 晒 品 味,低内反光 柔和美观 经久耐用 清晰防昡 光学信号,热源阻隔率=红外线阻隔率*53%+（100%-透视率）*44%+紫外线阻隔率*3%,热源阻隔率,内反光率,玻璃内反光率：8 %,一般金属膜： 12 33%,内反光率低： 安 全、方 便、舒 适、美 观,智能光学薄膜,智能光学技术 低内反光技术 深层着色技术,复合金属薄膜,PET三层复合 低内反光技术,普通金属薄膜,PET双层复合 金属隔热技术,双层染色薄膜,P
15、P/PET双层复合 双层染色技术,单层染色薄膜,PP单层基膜 单层染色技术,染色膜世代,金属膜世代,零金属世代,不褪色,红外线,求三低,去金属,隔热膜的进化,顶级隔热膜的四大瓶颈,高隔热与 高透视并存,低内反光率,易施工,不干扰 光学信号,在血流成河的新车市场获取利润 隔热膜不要用送的，要用“卖”的 运用利益分析法，掌握适当时机，切入销售 订车后，交车前为最佳时机。,好的隔热膜，一次升级车辆的多项功能 花费与整车相较，占比极低 只需多花几千块钱，得到的舒适性和尊荣感是要花好几倍的钱才能从其他配件中得到的 只要一次到位，没有循序渐进 美观、安全、方便、舒适、尊贵、节能、耐久、确保车辆动力要花多少
16、钱，才能同时取得上述利益?,消费升级关键话术,前档膜升级的观念导引 前档膜是行车中的关键配件： 哪片玻璃的面积最大? 哪片玻璃在正午阳光时射入角度最大? 哪片玻璃下的接阳面积最大? 哪片玻璃最直接影响行车安全? 透光性、清晰度、眩光度、内反光率、防爆性,47%,轮胎的构造,一、胎面,二、断层,三、弹性层,四、线层,五、胎唇,轮胎的构造,轮胎的构造,一.轮胎尺吋通常以 (胎宽)/(扁平比)R(轮圈直径) 来表示. 举例: 205/65 R15 205 是指胎宽，单位是 mm， 65 是扁平比，单位是 %，指的是胎壁的高度， 此例中的胎壁高即是 205x65%= 133mm， R 是指该轮胎是 “辐射层轮胎“(radius) 15 指的是轮圈直径，单位是 inch， 所以该轮胎的半径是 (205
