银行网点神秘顾客检查调研报告

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1、1,2011-1-11,2010年杭州银行网点神秘顾客检查 第二期调研报告 提交：杭州银行 准备：益普索市场咨询有限公司,目录,1.第二期项目执行简介,2.第二期神秘访客检查结果小结,3.三类考察人员本期检查结果分析,4.全行提升方向,3,第二期项目执行简介,NoBodysUnpredictaBle,研究背景,随着国内经济的高速发展及金融市场的全面开放，企业对于金融服务的需求更加广泛和深入，对银行产品和渠道建设等方面的要求也越来越高。加强服务管理，提升服务品质已成为现代社会对银行业的根本要求。 当前杭州银行正推行业务专业化管理，巩固发展传统客户业务，实施走出杭州的跨区域经营战略，打造中国价值领

2、先银行。 此次杭州银行开展神秘顾客检查的目的在于，通过神秘顾客访查，监测跟踪营业网点三个主要岗位：大堂经理、柜员和零售客户经理的服务和销售，从而掌握各分行营业网点的服务标准落实情况，对各分支行网点进行考核，并发现工作中存在的问题，找到改进的方向。,Smile微笑,Standard标准,Sale销售,Service服务,Satisfaction客户满意,5,第二期服务暗访检查工作总结项目介绍,执行情况概述 本期神秘顾客检查从2010年12月27日开始，至2010年12月31日结束，共执行5天，并在2011年4日对一些特殊情况的网点进行了补充； 本期神秘顾客检查计划覆盖全国4个城市（杭州、上海、北

3、京及舟山）的93家杭州银行网点，每家网点执行1个样本，本期增加了北京顺义支行。 检查内容说明 本期神秘顾客检查偏重于考察网点工作人员日常厅堂服务； 主要考察对象为：大堂经理、临柜柜员和客户经理，分别对应指标评价体系中的3个大类；,【注】：杭州市覆盖所有辖区行的网点，包括总行营业部、上城辖区、下城辖区、西湖辖区、江干辖区、滨江辖区、城东辖区、城中辖区、城西辖区、拱墅辖区、临安、桐庐、萧山、余杭、科技支行、建德支行、桐乡支行、淳安支行及富阳支行,6,第二期服务暗访检查工作总结项目介绍,检查指标设定 以2010年服务新标准为依据文件进行细化，并根据第一期的检查结果对检查标准进一步明确，以符合杭州银行

4、的具体情况，对于一些特殊情况作为附加分处理。 指标分值设定 第二期指标得分在第一期的基础上进行了调整，考虑第一期附加分对于网点得分影响较大，本期加大了基本评价项的分数，降低了附加分，每类考察人员的附加总分为10分。 权重调整说明 根据网点岗位（大堂经理岗和客户经理岗）的设置与是否在岗服务的不同检查情况，将权重设置为以下四种情况: 对于设置大堂经理，但不在岗分以下两种情况进行处理： 如大堂经理不在岗但有替岗时，记录有替岗，但不对替岗人员的服务做考核，大堂人员不分不计分； 如大堂经理不在岗且无替岗，则从总分中扣除1.5分。,7,第二期神秘访客检查总体情况,NoBodysUnpredictaBle,

5、第二期服务暗访检查工作总结全行主要成绩（1）,全行总分为93.2分，全行网点基本评价平均得分为90.3分，附加评价平均得分为2.9分， 辖区亮点表现说明 本期有10个辖区或分行的总得分高于95分，分别是上海分行，淳安支行，北京支行，科技支行，舟山分行，城西辖区，建德支行，拱墅辖区，下城辖区和城中辖区。 上海分行总得分超过100分，值得表扬。 支行亮点表现说明 在本次参与检查的93家支行中，总分达到或超过100分的支行达到22个，趋势可喜； 总分排名前5的优秀支行为清泰支行，上海闵行支行，大关支行，桐庐分水支行和上海杨浦支行,第二期服务暗访检查工作总结全行主要成绩（2）,服务标准完成情况亮点说明

6、： 大堂经理表现获得满分的环节除大堂经理和仪容仪表外，大堂经理高度敬业的职业态度也值得表扬，在以下方面全行大堂经理也全部达标，在年底业务较忙的情况下，所有大堂经理都能及时给予客户指导，能注意倾听客户需求并耐心地回答客户的问题，尤其值得表扬。 临柜人员在仪容仪表和语速等方面也获得了较高的达标率，临柜柜员以下方面的表现值得表扬： 99的临柜柜员能做到回答问题耐心，服务快捷，不拖拉，并且很好地遵守了先外后内原则，以客户为先，在客户交易结束后才开始整理传票等； 本次以下支行的临柜柜员在服务结束后进行了一句话销售或向客户递送了杭州银行的产品,第二期服务暗访检查工作总结全行主要成绩（3）,服务标准完成情况

7、亮点说明： 客户经理在仪容仪表方面也百分百达标，同时在以下环节做到了全行达标的好成绩。,杭州银行全行及辖区第二期服务暗访检查表现,总得分,按辖属区域划分，12个辖区行或分支行总得分高于平均分，上海分行、淳安支行、北京分行等表现优秀。,第二期服务暗访检查工作总结全行主要成绩（4）,总得分,12,第二期服务暗访检查工作总结全行主要成绩（5）,民生银行各服务环节得分对比,3.4,4.0,2.3,4.5,第二期检查各环节表现均有所提升，大堂经理的表现尤其值得表扬，客户经理也较上期有较大提高，另柜柜员的服务也有所提升，但目前仍是各环节中的短板。,13,三类考察人员检查结果分析 大堂经理 临柜人员 客户经

8、理,NoBodys UnpredictaBle,大堂经理第二期服务暗访检查工作小结,杭州银行全行及辖区第二期服务暗访检查表现大堂经理,总得分,全行大堂经理基本评价平均得分为96.3分，附加评价平均得分为4.1分，汇总得分为100.4分，在各环节表现最好。 按辖属区域划分，临安辖区，淳安支行，下城辖区总体表现位居前三，总得分高于总行平均分的辖区达到9个。,总得分,注：本部分评价除特殊说明外均为大堂经理在岗的服务评价，大堂经理不在岗情况在网点总分中体现，此处未包括。,大堂经理服务亮点,大堂经理在绝大多数指标上表现优秀，达标率超过90%，在超过一半的指标上全部达标。大堂经理不仅仪表整洁，同时，在服务

9、热情，主动进行引导和分流，耐心听取客户需求并给予指导等方面做的比较好，给顾客留下较深的印象。下面为除仪表外全部达标的指标：,大堂经理主要不达标环节,大堂经理是厅堂的管理者，也是连接客户和高柜，客户经理的纽带，对于客户的影响非常大，在接下来的工作中建议杭州银行从总行抓起，分支行进行自查或交叉检查，重点对下面三类问题进行改进。 大堂经理在岗状况和替岗状况不容乐观，有将近1/4的支行存在大堂经理不在岗情况，而对于大堂经理不在岗时的人员安排，问题也较为严重，多数支行并没有安排临时人员负责相关服务，面临大堂经理不在岗则客户缺失相关服务的问题； 招迎和送别时的服务用语体现了银行对客户的人文关怀和贴心服务，

10、客户心理研究的经验（峰终理论）显示，温暖的送别对于客户的感受尤其重要，目前大堂经理在这两个环节使用关心客户的服务语言仍有待进一步加强。 其次是，在客户进门后主动对客户进行引导，目前仍有近1/4的大堂经理没有主动起到引导的作用。,大堂经理主要改进建议,本次检查中大堂经理出现的主要问题： 大堂人员的配置和管理需加强 标准服务用语使用不到位 服务执行不到位 建议针对上述问题，从 合理配置大堂经理的人员，在大堂经理,大堂经理表现优秀网点,本次检查中27家支行的大堂经理获得了满分，他们充分遵循了杭州银行对于大堂经理的规范要求，服务热情周到，主动与客户互动，协助客户进行业务预处理等，关注客户需求，积极进行

11、推荐产品。,18,大堂经理表现优秀网点（选评）,春晖支行 主要服务亮点 春晖支行的大堂经理环节获得满分。大堂经理在以下方面表现到位： 主动介绍杭州银行正在销售的理财产品：神秘访客问到理财产品时，大堂经理主动介绍了幸福99理财产品 。 主动协助填单并进行预处理 客户在办理异地转账时，大堂经理主动协助填单，复印身份证等。 并主动指引客户到相关区域办理。 神秘访客记录到： “大堂经理热情，着装整齐，主动进行指导，主动与客户互动。”,上海徐汇支行 主要服务亮点 上海徐汇支行同样获得了满分的评价。在以下方面表现优秀： 大堂经理根据情况主动和客户互动：厅堂内顾客较少时大堂经理会和高柜处的客户沟通，有新的客

12、户到来时，会主动接待新客户。 主动询问客户办理什么业务 帮助客户进行预处理 针对客户需求进行引导，在客户较少的情况下主动将客户带领到相应区域 神秘访客给予10分的满意度评价，并记录到 “大堂经理服务热情周到，耐心接待客户。”,大堂经理表现落后网点,本次检查中4家支行的大堂经理得分低于90分，希望在今后的工作中能进一步改善。,20,大堂经理表现落后网点（选评）,九堡支行 问题表现 本次检查中基本分失分最多的网点 大堂经理在主动引导分流，指导客户填单等方面表现较好。 主要在以下方面失分，希望加强关注： 迎接客户时没有问候语； 业务咨询过程中没有微笑； 和客户沟通时没有目光接触； 没有对需要进行预处

13、理的业务进行说明 神秘访客总体满意度仅为6分。,官巷口支行 问题表现 大堂经理环节失分较多 大堂经理在服务态度热情，办事效率快，主动指导客户去相应区域办理等方面表现较好。 主要失分点为 招迎和送别客户时没有使用问候语 排队人员较多时，厅堂秩序管理上有待加强 在客户提出理财需求时，不能主动询问并进行引导 厅堂自助设备不能正常运转 神秘访客给予该网点的满意度为6分，并记录到该网点“排队的客户比较多， 中间插队现象严重，没有人来维持秩序，取号等待时间长”。,大堂经理得分支行排名,23,三类考察人员检查结果分析 大堂经理 临柜人员 客户经理,NoBodys UnpredictaBle,临柜柜员第二期服

14、务暗访检查工作小结,杭州银行全行及辖区第一期服务暗访检查表现临柜柜员,全行临柜柜员基本评价平均得分为88.5分，附加评价得分为1.9分，汇总得分为90.4分。 按辖属区域划分，上海分行，北京分行和舟山分行的临柜评价位居前三。本期大堂经理总得分在90分以上的辖区有12个。,总得分,总得分,临柜柜员服务亮点,临柜柜员不仅保持了较好的仪表，清晰适中的语速，同时在保持全身心投入服务，以及耐心回答客户问题，快捷服务，先外后内上表现良好。,临柜柜员主要不达标环节,临柜是银行和客户接触的主要窗口之一，临柜人员除在业务能力上保持较高水平外，对于客户尊重和体贴也变得越来越重要。建议加强针对临柜人员在尊重客户方面

15、的行为： 主动称呼客户姓名可以让客户有一种亲切的感觉，临柜通常在办理业务过程中可以看到客户的姓名，建议尽量在和客户的沟通中称呼姓氏； 另外，关注一些细节，由于高柜本身和客户有一定的距离，如在排队不多的情况下临柜站立迎接客户并邀请客户就坐，会减少因为玻璃而带来的和客户之间的距离，增强客户和银行的关系；双手给客户递送卡折等也会让客户感觉被尊重。 一句话销售是赋予临柜人员营销的功能，作为一种新的职责，临柜执行率较低，需进一步加强培训和监督。,临柜柜员表现优秀网点,本次检查中10家支行的临柜柜员总分达到或超过100分，三家支行的基本评价达到100分，是临柜柜员中的服务明星。 这些支行的临柜柜员获得了满

16、分，他们充分遵循了杭州银行对于大堂经理的规范要求，服务热情周到，主动与客户互动，协助客户进行业务预处理等，关注客户需求，积极进行推荐产品。,27,临柜柜员表现优秀网点（选评）,上海嘉定支行 主要服务亮点 嘉定支行的临柜环节获得满分。临柜柜员在以下方面表现到位： 临柜柜员主动招迎客户，保持微笑服务，态度热情。 根据客户情况，主动向客户推荐杭州银行的业务，并请理财经理为客户进行详细解释。 神秘访客给予10分的满意度评价，并记录到 “整个网点服务规范，尤其是大堂经理和高柜人员，网点比较干净，整洁，比较有秩序的。整个网点的员工精神饱满，认真工作，能开拓业务并连带销售，。”,桐庐分水支行 主要服务亮点 桐庐分水同样获得了满分的评价。在以下方面表现优秀： 临柜柜员很热情，整个过程保持微笑，让客户感觉很温暖。 高柜人员在客户咨询网银事情时非常耐心仔细地为客户讲解 办理业务过程工作人员给客户倒水，让客户感觉很贴心 让客户感觉很好的情况下进行了连带销售，介绍了杭州银行的理财产品。 神秘