建行客戶经理培訓教材

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1、金融服务营销技巧,培养满意忠诚客户群,建设银行直属支行客户经理培训教材,建设银行客户经理培训教材,2,训练理念：,1、空杯心态、重新认知 2、合理的是训练 不合理的是磨练 3、参与有多深，收获就有多深 4、点点滴滴、化入行动,建设银行客户经理培训教材,3,团 队 规 则,准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 充分交流,建设银行客户经理培训教材,4,步步高,没有人问我过得好不好， 现实与目标哪个更重要， 一分一秒一路奔跑， 烦恼一点都没有少； 总有人像我辛苦走这遭， 孤独与喝采其实都需要， 成败得失谁能预料， 热血注定要燃烧； 世间自有公道， 付出总有回报， 说到不如做到， 要做就做最好， 步步

2、高。,建设银行客户经理培训教材,5,销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一,建设银行客户经理培训教材,6,快乐团队舞,当我们同在一起，在一起， 当我们同在一起， 其快乐无比。 你对着我笑嘻嘻， 我对着你笑哈哈， 当我们同在一起， 其快乐无比。,建设银行客户经理培训教材,7,让我认识您(BINGO图),建设银行客户经理培训教材,8,分组游戏：,分成5个自然组，互相认识推举组长 取动物名为组名,须包含服务意义 各小组研讨组呼、组歌,代表服务理念 组长介绍组员或自我介绍,再带领组员进行组呼、组歌表演 在海报纸上写组长、组名、组呼、组歌和组员姓名

3、,建设银行客户经理培训教材,9,课 程 大 纲 一、金融服务新时代 二、准客户市场开发 三、客户购买心理分析 四、计划目标和活动 五、拜访准备工作 六、接触面谈技巧 七、说明成交技巧 八、服务营销理念 九、服务营销技巧,建设银行客户经理培训教材,10,引言：积善梳,1、靠坑蒙拐骗只能维持一时。 2、找到产品的功用利益可以取得一定的销售业绩。 3、挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题则能畅销天下。,启示：,建设银行客户经理培训教材,11,勤勉、多做一点、多走一步的态度 细心观察，注重收集客户信息资料，并记录 提供完善周到的附加值服务赢得信赖 主动出击，而非守株待兔，等生意上门 当客户有潜在

4、需求连自己都不清楚时，及时跟进， 提供产品或服务。,建设银行客户经理培训教材,12,怎样做销售 把冰卖给爱斯基摩人,永远的认同不对抗 通过连环发问引导思维 找出现状中的问题点 提供一套问题的解决方案 客户延伸形成客户链,建设银行客户经理培训教材,13,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,建设银行客户经理培训教材,14,其实，我们是在行销：,省钱、省时、赚钱 改善生活现状 改变外表健康 方便舒适快乐 提高生活质量 喜欢信任我们 .,建设银行客户经理培训教材,15,客户经理金字塔,产 品 知 识,营 销 技 巧,态度、热情和目标、计划,建设银行客户

5、经理培训教材,16,一、金融服务新时代,1、为什么花旗抢走大客户 2、国外理财顾问趋势 3、机遇与挑战 4、生涯规划与发展,建设银行客户经理培训教材,17,2002年，南京熊猫爱立信50亿的信贷业务从交通银行等国有银行转向花旗银行，惊动国内金融界。,1、为什么花旗抢走大客户,建设银行客户经理培训教材,18,评估我们的现状,建设银行客户经理培训教材,19,国内银行SWOT分析,建设银行客户经理培训教材,20,透视个人理财中心,建设银行客户经理培训教材,21,1969年，IAFP（国际财务规划协会）成立： 提出关注客户理财目标和需求，比关注单一产品推销更重要的服务理念； 先行推出了个人理财规划师（

6、Financial planer)，并不断展示他们与传统推销产品为主的经纪人的区别。,2、国外理财顾问趋势 国外趋势之历史追溯,建设银行客户经理培训教材,22,Financial Planer,PFS（个人理财专家）,CFP(注册理财规划师）,CFS（注册财务顾问）,CFA（注册财务分析师),国外趋势之时代现状 由于市场需求潜力巨增，越来越多的专业人 士申请成为理财规划师,建设银行客户经理培训教材,23,国外趋势之时代现状 什么人演变成CFP？ 注册会计师，股票经济，保险代理人、律师、税务师等 CFP在做什么？ 56%做综合理财规划，其余做证券、保险、税务等单一理财规划 CFP的收入： 199

7、7年中等的收入为11万美元，很多人远远超出这一数字 CFP的人数（美国）： 从1972年的42人到2000年的34656人，其中90%以上是从90年代开始获得资格。,资料来源：美国1998年财务规划趋势调查报告,建设银行客户经理培训教材,24,从个人职业生涯来看： 优秀金融服务人员已经向理财顾问转型，70%的CFP同时持有证券、保险经纪执业资格，证明证券与保险与理财规划高度相关。,国外趋势之结论:,建设银行客户经理培训教材,25,从消费者来看： 对组合产品价格敏感性明显低于单一产品的价格敏感性，更倾向于购买一个“财务规划过程”而不是一个具体产品推介。,国外趋势之结论:,建设银行客户经理培训教材

8、,26,国外趋势之结论: 从企业来看： 个人理财顾问销售模式已广泛用于银行、保险公司与券商。 金融企业将个人理财作为WTO后中国的市场战略。（中证报报道）。 利用远程渠道；依赖传统面对面模式；交叉销售与资源整合，赢家通吃；金融企业在产品开发与顾问服务渠道建设方面做出选择是个人理财的五大发展趋势。,建设银行客户经理培训教材,27,个人理财顾问式销售模式,销售模式的变化： 等客上门、守株待兔 主动出击、上门推销,理财顾问服务,建设银行客户经理培训教材,28,3、机遇与挑战,机遇：中国已经加入WTO，金融业将越 来越开放，中国企业的融资、证券化和资本市场都将快速发展，老百姓的投资理财意识和投资需求也

9、将大大增长，大众的投资理财市场将是一块巨大的诱人的蛋糕。 挑战：对人才的要求也越来越高 金融业将趋向于混业经营 外资财团的加入，竞争日趋激烈,建设银行客户经理培训教材,29,4、生涯规划与发展,个人和家庭发展计划 企业的发展规划 找出个人与企业、行业的发展结合点 制定短期、中期和长期的生涯规划 知识结构的学习 和调整 客户服务和沟通技巧的实战训练 服务社会和品德修养的自我修炼,建设银行客户经理培训教材,30,我们的使命,脚踏着中国的大地 肩负着建行的使命 做企业、个人的理财顾问师 成为未来的金领！,建设银行客户经理培训教材,31,二准客户市场开发,1 准客户的条件。 2 准客户开拓的方法。 3

10、 猎犬计划。 4 编织客户关系网络。 5 准客户资料建立。,建设银行客户经理培训教材,32,1、准客户应具备的条件,1、有经济能力、闲散资金 2、有投资需求 3、比较容易接近 4、有投资决定权 。 需求要求,建设银行客户经理培训教材,33,准客户市场开发,准客户是客户经理的宝贵资产 准客户开拓决定客户经理事业的成败 客户经理90%的收入来源于准客户开拓和客户维护 寻找符合条件的准客户是客户经理最重要的工作 巧妇难为无米之炊,建设银行客户经理培训教材,34,2、准客户开拓的方法,1、缘故关系法缘出第一步 2、转介绍法培养影响力中心 3、电话行销法收集名单和资料 4、问卷调查法借机接触交流 5、交

11、叉销售法互利合作嫁接 6、目标市场法适合自己的细分市场 7、职团开拓法培养服务客户群,建设银行客户经理培训教材,35,两个疑问：,守株待兔还是主动出击？ 做追杀的猎手还是训兽的 饲养员？,建设银行客户经理培训教材,36,重点社区市场开拓,调查、评估，选定目标社区 设咨询展位，DM、资料发放 金融产品现场展示，答疑 准客户资料登记，小礼品赠送 儿童、全家福摄影，游艺活动 选出重点准客户电话预约见面,建设银行客户经理培训教材,37,让每个人知道你在干什么,乔吉拉德二五零定律 游乐园的旋转椅，不断补座位 与你有买卖关系的人都是结合点 多发名片，让更多的人知道， 向每一个人推销。 老主顾是将来最好的顾

12、客 没有最好的方法，只有最合适的方法,建设银行客户经理培训教材,38,3、猎犬计划,猎犬来源： 组织协会、工商联 其他金融机构 工商、税务 企业家协会 房地产公司 酒吧、娱乐、沙龙 老客户、亲朋好友,建设银行客户经理培训教材,39,问题：,1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况，经营模式是什么？ 3、他们通常如何接受信息？ 信任什么资讯来源？ 4、他们经常去哪里？与什么人参加什么样 的活动?关心什么？ 5、他们的价值观是什么？,建设银行客户经理培训教材,40,目标市场开发：,根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作

13、经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和营销层面。 （从老客户行业、职业分析目标市场） 问题：1、列出30名老客户，分析出比例最高 的三种行业或职业。 2、您的目标市场是什么？,建设银行客户经理培训教材,41,寻找准客户的策略,1、从认识的人中发掘 2、生意往来、行业协会等 3、从产品周期中寻找 4、利用顾客的名单或同质市场 5、从报纸、资讯、潮流中寻找 6、了解产品服务和技术支持人员 7、与1米距离的人交流 8、借助专业人士的帮助 9、电话、信封、邮件等 10、交叉销售联盟,建设银行客户经理培训教材,42,4、编织客户关系网络,客户关系网络：把一群人联合起

14、来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。 如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。 特征：有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等,蜘蛛和青蛙的区别,建设银行客户经理培训教材,43,功能健全的客户关系网络会给成员带来许多益处：,更多机会接近产品服务 引见给新人 为别人服务的机会 最新资讯和知识 信心和力量,道义上的支持和协作 友谊、彼此欣赏 协助实现目标 更多乐趣 研讨、学习、长进,建设银行客户经理培训教材,44,我们可能提供给别人的东西：,资讯、培训 工作经验 技术和才智 小件礼物 共同兴趣,将要认识

15、的人 图书音像资料 因特网资料 俱乐部和组织联系 诊断、咨询解决问题,建设银行客户经理培训教材,45,如何组建你的客户关系网络：,做一个研究成功者的模仿者， 结交良师益友。 要参与一些社会组织， 如工商联、行业协会。 担当起重要的协助他人的自信角色， 成为对别人感兴趣的内向性格者，而不要成为让别人感兴趣的外向性格者。,建设银行客户经理培训教材,46,5、发挥关系网络的效用： （要打鱼不只是晒网）,（1）保持联络，适当传递有价值的信息 记住重要的日子，如生日、周年纪念日、 届时寄出一张贺卡、电子贺卡。 密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或 复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。 路过顺便见面、午餐

16、或电话问候。 用电子邮件或电话保持联络，“嗨，你好！” 无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。,建设银行客户经理培训教材,47,（2）请求帮助，人们乐于助人：,说明你真正的意图： 给我找一些有需求的准客户好吗？ 我们刚刚增加了产品、服务， 你知不知道有谁会需要 要有礼貌： 我需要你帮我找到一些潜在客户。 我需要一个小小的帮助， 不知你能否抽出一点儿时间。,建设银行客户经理培训教材,48,（3）主动帮助别人：要助人而闻名，而且你提供的是一流的优质服务。 （4）跟进工作：谢谢别人的帮助，行动起来，打电话与被推荐者见面，及时汇报进展，并信守承诺。 （5）网络评估：评估你的投入与产出状况筛 选名单确保最新有效的信息。 （6）把网络变成生活中的一部分：随时随刻与身边1米的人交谈，看你能帮他什么 。,建设银行客户经理培训教材,49,我的车轮辐：网络中心),