谈售后服务对经销商运营的影响

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1、2019/8/25,1,努力完善售后服务，使其成为提升整车销量的强大助推器 谈售后服务对经销商运营的影响,浙江江铃汽车销售服务有限公司 马斌雄 2006年6月28日,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,2,浙江江铃简介,浙江江铃作为江铃汽车全国第一批4S店，自1997年2月28日开业以来，紧跟江铃公司快速发展的步伐，销售量从610辆/年上升到现在的5000辆/年的规模，销售网点和售后服务网点遍布整个管辖地区，其中4S店从1家发展到5家。,03年9月嘉兴4S店成立,96年浙江江铃成立04年10月乔迁,04年4月湖州4S店成立,04年12月绍兴4S店成立,0

2、4年浙江康顺成立,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,3,我们江铃品牌汽车在销售过程中，以性价比（品质、价格）、通路、营销能力在市场竞争中一直占据着明显的优势；在浙江杭、嘉、湖、绍地区的整车销量在当地轻卡车、商用车市场中所占应有的份额也在不断提高。,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,4,浙江江铃总部,浙江江铃嘉兴分公司,浙江康顺,浙江江铃湖州分公司,浙江江铃绍兴分公司,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,随着顾客需求的不断升级，江铃汽车4S店模式凭借其强大的售后服务功能，成为了江铃汽车在市场中

3、竞争制胜的一个法宝,2019/8/25,5,完善的售后服务带来的好处,1、销量带来了维修量，维修提供了产品售前、售中、售后服务，使顾客真正感受到买的放心，用的放心，对品质充满了信心，因此推动了销售。,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,6,2、通过业服共战，我们270名销售员成为了售后服务业务员，售后服务300名员工成为了销售员；我们现在每一家4S店平均每月销售部为售后服务介绍回20个以上失联顾客，售后服务人员为销售部介绍有购车意向用户15个以上，最多时一个月直接或间接成交车辆在4辆以上。,完善的售后服务带来的好处,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务

4、 有 限 公 司,2019/8/25,7,3、我们4S店售后服务1000辆/月以上的维修服务过程中，意味有4000个以上的江铃忠诚顾客紧紧围绕在我们周围。,完善的售后服务带来的好处,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,8,4、通过我们优质的服务，在社会上形成良好的口碑，锦旗和顾客感谢信络绎不绝，江铃品牌知名度不断续伸和扩展，因此，这些江铃顾客就是我们江铃汽车最好的推销员（这也是形成转介绍的重要原因之一）。,完善的售后服务带来的好处,顾客 赠送 锦旗,感 谢 函,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,9,5、江铃优质的

5、原厂配件通过售后服务进行销售，达到顾客满意，售后服务长期稳定获利。,完善的售后服务带来的好处,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,10,随着私家车所占比例的不断提高，优质的售后服务已经成为顾客购买新车的重要原因之一。,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,11,目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存在担心和误区：,1、售后服务工作事无巨细，范围广，功能多，管理太复杂；,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,12,目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存在担心和误区：,2、人员稳

6、定性很差，流动性很大，没有培训机制 造成一次修复率低。,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,经理，这是 我的辞职信！,2019/8/25,13,4、将江铃公司要求推动的服务2000流程、5S和DCRC工程当作一次活动，流于形式，疲于应付，结果事倍功半、劳命伤财。,目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存在担心和误区：,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,14,5、感觉售后服务的钱难赚，特别是4S店的售后服务由于硬件投入大，管理成本高，当没有形成规模效率，边际利润达不到赢亏平衡点时，就处在亏损状态，久而久之，售后服务成为了销售的包袱。,

7、目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存在担心和误区：,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,售后服务,成本,2019/8/25,15,因此，管理水平差的售后服务由于人员流动大，造成专业技术水平低，服务能力弱，顾客非常满意度很低，使江铃顾客的忠诚度大打折扣；对未来江铃公司推出的新产品时技术消化更是困难重重。,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,16,这些年以来，浙江江铃一直紧跟江铃的发展步伐，致力于打造“优质的江铃汽车售后服务体系”，用发展的眼光来做好每一项管理工作；具体有以下四项重点：,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限

8、公 司,2019/8/25,17,1、用人原则；专业的领导管专业的员工，专业的员工做专业的事，合适的岗位找合适的人；服务经理作为售后服务中日常业务营运的核心人物，必须由对企业忠诚度高、维修经验丰富、沟通能力强、精力充沛的人员担任。,人事管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,18,2、待遇留人；我们对员工的要求要高一点，给的待遇与市场上相比要高一点。制定符合员工需求的分配政策。,给主要管理骨干配车,人事管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,19,3、感情留人；领导平时以身作则，积极发挥领头羊的作用，在工作中善

9、于耐心帮助员工平等沟通、交流，使员工产生安全感。,人事管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,20,4、生产力分析；维修技师的实际修车时间/上班时间=技师生产力（80%是合理的），服务专员接车数/上班天数=服务专员生产力（8-10辆/天是合理的）。,人事管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,21,5、实施接班人制度；所有主修级以上的岗位，都有下一任人选的计划和安排。,人事管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,22,6、实施内部顾客制度；在4S店内部关系划分中，销售部

10、是售后服务部的顾客，售后服务的业务部是配件部的顾客；在以维修业务的关系划分中，服务专员是维修业务的中心人员，他作为托修方的代表，其它所有人员必须围着他转。,人事管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,23,7、密切关注员工的动态；通过走动式管理关注员工的一举一动，尽可能将员工的思想波动解决在萌芽之中。,人事管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,24,8、正确看待思想和技能的关系；我们要求普通员工必须爱岗敬业，主管以上的员工必须热爱企业，因此，主管以上岗位在内部物色接班人的时候，是否热爱企业、以企业利益第一位、

11、个人利益第二位的要求是首要条件。,早会 后搞 卫生,员工考勤表,人事管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,25,9、内部关系简单化；上班是同事，下班后自己管自己，不搞圈子，本地员工和外地员工一个样。,10、正确看待人员流动的现象；运用上级评议下级的方式，实施末位逃汰制度，因为只有差的人员出局了，才有吸收新鲜血液的机会。,人事管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,26,员工对经理的评议,经理对员工的评议,人事管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,27,11、实施首席

12、技师制度，每星期不少于二次的技术培训和一次维修流程改善会议。,人事管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,28,1、随着业务量的扩大，逐步划小内部核算单位；,绩效管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,29,2、实施预结算管理；,绩效管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,30,3、产值毛利,绩效管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,31,4、KPI数据管控,绩效管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2

13、019/8/25,32,5、分配方案采取多劳多得，优劳优得的制度长期不变；正确看待奖励和处罚的关系。,绩效管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,33,1、推导过程中应有专项资金投入，以解决人力资源优化和补充、员工的主动参于性。,CVP管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,34,2、服务质量的80%关键来源于流程、制度的健全，因此，CVP数据的提升，就是服务2000、5S、DCRC三大工程不断提升和推进的终端体现，因此，细节都清楚了，关键是看执行力。,CVP管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限

14、 公 司,2019/8/25,35,3、执行力的误区：以为投了钱就有了执行力，答案是不够了，必须是领导重视+参于，因为只有参于了，才能帮助员工找到正确的方法，让他们按正确的方法支做好每一个细节就能达成目标，这才是真正的执行力。,CVP管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,36,比如：达成有效预约的重点：明确可预约的时间段，新车电访+定保电访+提供快捷的服务+交车资讯时重点提醒预约的好处=三个空闲时间段有效预约可达到25%以上。,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,37,比如：提升第一次印象的非常满意度的重点：维

15、修经理亲自接待并做交车咨询+服务经理见面并介绍厂内设施+30分钟内完成所有保养工作+至少提供一项增值服务并在交车时告诉顾客=至少有35%以上非常满意度。,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,38,江铃现有的产品作为成熟度很高的，在没有技术壁垒的情况下，服务2000、5S、DCRC三大工程是一个流程和方法，更是一个管理工具，服务2000告诉我们维修车辆服务过程中十二大流程，5S让我们学会了真正的安全生产、创建有效的工作环境、尽最大限度地避免浪费，DCRC让我们懂得如何进行江铃顾客管理，实施贴心关怀；这三大工程是售后服务系统长效运营的法宝；它需要我们不断在工

16、作中进行深化和领悟，因此一定要学会DMAIC模式：,Define 确定： 找出问题或顾客抱怨的事情（问题的定义） Measure 衡量： 用标准衡量，找出改进的目标（测量） Analyze 分析： 根源分析（5个为什么） Improve 改进： 制订、执行和验证改进的解决方案 Control 控制： 流程改进并监督执行情况,CVP管理,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,39,CVP管理小贴示：,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,不要想着管人，更多的时间要放在管具体事，具体事落实了，人自然也就管好了。,2019/8/25,40,1、严格区分顾客属性，坚持优质优价，100%使用正厂件，以适应市场细分的隔局。,建立长期有效的赢利机制：,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,41,2、定价应采用保养工时费低，局面维修工时费高的原则，以降低顾客对价格的敏感度。,建立长期有效的赢利机制：,浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司,2019/8/25,42,3、