《店铺标准用语系列课程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店铺标准用语系列课程（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,一线店铺标准用语系列课程（黑体）,目 录,一、“达芙妮”标准服务语言的使用规范 1、迎宾/仪表 2、引导/态度 3、款式介绍 4、展示款式/导购 5、成交阶段 6、结束购物 7、特殊 二、“鞋柜”标准服务语言的使用规范 三、“阿迪”标准服务语言的使用规范,一、迎宾,清洁整理5S的概念是对的，但是时机掌握也是一门学问。建议时间：开店、关店、人流较少的时间。（最好是店内没有顾客的时间段为最佳） 1标准用语 （1）欢迎光临达芙妮D18/28店，请随意挑选。 （2）喜欢可以试穿喔！,二、引导/态度,作为服务人员不应该以自己的主观因素去对待顾客，应该本着一视同仁的行为态度对待每一位顾客。同时也要懂得换
2、位思考：当你是那位遭到服务差的顾客时，你做何感想？,标准用语 （1）请随意看看。 （2）您好，需要我帮忙的吗？,三、款式介绍,这个阶段是当消费者“自己”已产生购买欲的时候了，换句话说也是成交阶段的关键所在，所以营业员态度非常重要，务必注意。,标准用语 （1）小姐/先生，这是今年最新的流行款式。 （2）小姐/先生，这种产品是头层羊皮的，透气性强非常的柔软。 （3）这款鞋是SHE限量版的。 （4）您看这件怎么样，款式、颜色，非常适合您这样的靓女。 （5）对不起，您要的暂时无货。,四、展示款式/导购,、顾客在挑选商品的用语,对于这类顾客是训练你销售能力的最佳时机，此时你送上“赞美”，会让你的精力、体
3、力都轻松很多哦！重点：让劳动力转变为智力与服务技巧。,标准用语 （1）您可以试一下，不满意我再给您换。 （2）达芙妮的质量有保证，请您放心。 （3）这种商品还有白色、米色的，您可以试一下，感觉感觉。 （4）产地虽然不同，但都是公司生产的，标准都一样，质量都是相同的，请您放心。,二、顾客在犹豫不决时的用语,这个时候就是训练你的反映与销售技巧哦，也反映了营业员对商品知识的了解和掌握程度。（现场模拟：营业员答:感觉有点紧啊，没关系，您再试试大一号的如何？不过，这双是真皮并且还是羊皮的，穿过2-3次就会比刚买来的时候大点，而且会很舒适又柔软，这您大可放心。或是您可换换这双，也许比较适合您的脚型，也很舒
4、适。,标准用语 （1）您可以试一试，看看效果。 （2）您觉得这双怎么样？ （3）可以再穿上试一下，再感觉下。,三、答询用语,顾客在询问的商品时，说明对商品已经产生了兴趣，如果运用你的销售技巧就能成功完成任务，就算顾客现在没有购买，你的服务态度会给你带来日后的受益。,标准用语 （1）对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问问别的同事（我去请示一下主管）。 （2）对不起，您的话我没听懂，请您再说明一下好吗！ （3）请您放心，我们一定帮您解决。 （4）对不起，您要的这种商品已经售完了，请您再看看别的好吗？ （5）这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。,四、业务繁忙时的用语,想想：若此时的顾客是
5、你的偶像SHE、刘若英，请问你的态度是这样吗？不管在忙，请要把你的顾客当“神”。,标准用语 （1）请您稍等，我马上就拿给您。 （2）对不起，今天人多，一时照顾不过来，我动作快一点，请稍等。 （3）请您谅解一下，我先帮这位顾客服务下，马上就来，多谢合作。 （4）对不起，让您久等了，您想要哪一种款式？ （5）您别着急，我马上为您服务。,五、缺货时的用语,千万注意，当顾客一出店门，业绩将消失，所以务必抓回顾客的心，留下电话号码，请她来拿。,标准用语 （1）对不起，这种商品要过X天才会有，请您留下电话，到时候通知您。 （2）真不巧，这货刚卖完，请您稍等一下，我打电话询问其它店是否有货。 （3）小姐/先
6、生，其它店有货，如果您不急的话，请等X分钟，我帮您去拿好吗？（4）对不起，没有您要的尺码了，请您可以试试这款，效果也很好。 （5）小姐/先生，您顺便看看我们刚到的新品箱包，和您刚买的这款鞋很配。,五、成交阶段,此时收银员的服务是非常关键的，顾客需要的服务的是舒适、愉快，不要到最后关头前功尽弃哦。你应该做得是安抚排队的顾客，可以这样讲：“真的不好意思，请您稍等一下，这位顾客马上就好，非常抱歉。”,标准用语 （1）您好，这边请，这边付款。 （2）小姐/先生，这是您的，请拿好。 （3）您回去穿着时，请注意保养。 （4）小姐/先生，您好。您的商品总值是XX元，收您XX元，应找您XX元。 （5）这是您的
7、凭证，请保留好您的凭证，若有质量上的问题请凭凭证到本店处理，谢谢您。,六、结束购物,标准用语 （1）欢迎您再次光临，达芙妮D18。,一、恭送顾客,二、打烊前的用语,一天的工作此时店员都非常劳累了，回家的心情都能理解。但是这时的服务可不能少，如果有顾客还在店内选购商品的话，一定要用优秀的服务对待哦，不然以后就会少了忠实的顾客啊！,标准用语 （1）慢慢来，我晚点下班没关系，只要您满意。,七、特殊 一、顾客退换商品时的用语,先要仔细聆听顾客说明情况，然后根据“三包规定”来正确解决问题，千万不能如图中的态度啊，不然太有失水准了！,标准用语 (1)对不起，给您添麻烦了。 (2)非常理解您的心情。 (3)
8、实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解。 (4)对不起，您提出的要求我们解决有困难，需与我们公司的客服人员沟通，请稍等。 (5)这个问题很难鉴定，如果可以的话，请把商品留下，待我们鉴别后再给您回复好吗？ (6)实在对不起，根据三包规定，这不属于质量问题，实在不好给您退换，请谅解。,二、应对顾客刁难或辱骂时的用语,标准用语 （1）小姐/先生，请您别着急，有话慢慢说，我们一定会帮您解决的。 （2）请您指导，我们一定改进。 （3）感谢您理解和尊重我们的服务工作。,“鞋柜”标准服务语言的使用规范,六大服务用语您好！鞋柜欢迎您！,亲切招呼顾客,微笑（露出八颗牙齿），注视顾客， 目光略微接触,六大服务
9、用语很高兴为您服务！,招呼顾客，介绍商品，推荐顾客试穿。,六大服务用语好的，我知道了！,当顾客有服务需求时，响指，“好的，我知道了”,六大服务用语请稍等！,带顾客到试鞋区，示意顾客坐在试鞋凳上等待,六大服务用语抱歉，让您久等了！,取鞋时应迅速，时间控制在30秒之内，取好鞋后， 礼貌用语：“抱歉，让您久等了！”,六大服务用语谢谢，欢迎下次光临！,欢送顾客 ，微笑，注视顾客，礼貌用语：“谢谢，欢 迎下次光临！”,“阿迪”标准服务语言的使用规范,1、顾客进店打招呼时需说：“欢迎光临adidas” 2、顾客出店时需说：“谢谢光临adidas！” 语气语调需亲切自然，面带微笑。 3、与客应对要使用礼貌用
10、语：“好的，我知道了。” “对不起，很抱歉。”“请稍等。”“让你久等了。”“谢谢你。”,如果顾客为外国人时，必须使用如下口语： 1、进店迎宾：“Good morning! / Good afternoon! / Good evening!” （早上好！/下午好！/晚上好！） 2、服务过程：“What can I do for you ?” （我能为你做些什么吗？） “Which size/color do you want?”（你需要哪个尺码的/哪种颜色？） 3、送客用语：“Bye-bye!”（祝你过的愉快！） “Have a good day!” （祝你心情愉快！） “Have a nice
11、 weekend!” （周末愉快！） “Thank you, see you next time!” （谢谢光临，欢迎下次再来！）,附加推销时： 可用“您看看这款背包怎样？它是” “如果您再配上这顶帽子，会更能 体现出您的时尚” 等等。 例如： 有位顾客买了件上衣外套，此时就可以对顾客说：“先生/小姐，您看看 这款背包如何？这是今年的新品，专门为向您这样的旅游人士设计的， 它的优点是容积大又轻便，而且采用的面料是防湿、防雨，我想这与您 的外套搭配在一起，定会给您在旅游时带来舒适、轻便又时尚”。,服务人员英语礼貌用语10句 1早晨好。中午好。晚上好。 Good morning/afternoon
12、/evening. 2欢迎您光临达芙妮。 Welcome to daphne. 3需要我帮忙吗? What can l do for you?,4请稍等一会儿。 Just a moment, please. 5很高兴为您服务。 I am always at your service. 6.好的，我知道了。 Yes, I got it!,7对不起，让您久等了； Sorry to have kept your waiting. 8.收银台在这边。 The cashier is here! 9.您如何付账，是现金还是信用卡? How are you going to pay，in cash or by credit card?,10.请坐。 Take a seatplease 11.欢迎您下次再来。 You are welcome to stay with us next time 12希望再次为您服务。 I am looking forward to serving you once again.,THANK YOU !,
