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1、华为多媒体联络中心解决方案,华为技术有限公司,Page 2,联络中心发展趋势,Page 3,联络中心演进历程,随时随地,高效联络！ 提供卓越服务, 提供精确信息!,第四代： 多媒体联络中心 多种媒体接入渠道 支持视频交互能力 视频坐席/视频IVR 支持虚拟/移动办公 支持规模运营能力,第二代：板卡+计算机 简单呼叫中心,第一代 热线电话,第五代： 综合信息中心 与CRM/Back Office系统深入融合 IMS信息业务中心 面向体验架构，客户行为即时感知,Page 4,华为多媒体联络中心发展历程,推出高集成度机架式IVR设备,单框支持1200路,推出以软交换为核心的多媒体联络中心解决方案,智
2、能排队机通过立项，投入开发,1993.07,第一台C&C08-Q智能排队机在上海国脉开通,1995.08,在深圳移动开通全国第一个移动客服中心,1999.04,在广州电信开通全国最大的客户服务中心，BHCA的实测值达到420K,1999.12,开通超大规模全省集中客服中心，树立大容量下稳定性品牌特征,2002.11,推出ICD 3.0解决方案,2003.06,2005.03,2006.10,Page 5,华为多媒体联络中心在中国,Page 6,杭州研究所 深圳总部 印度研究所 UAP2100/3300/6600/8100,行销人员分布28个分支机构 杭研所专注行业需求研发 33个办事处服务网络
3、平台,华为行业联络中心战略的组织保证,行业联络中心 PDT,Page 7,强大的服务支持团队,客户满意是华为存在的唯一理由，全国31个省会城市和部分二级城市均设有办事处进行技术支持。,Page 8,华为多媒体联络中心特点,Page 9,呼叫中心系统架构,CTI,Web/Email/SMS etc,人工座席,Service Create,IVR,CCS,管理 外呼控制 质检,PSTN /PLMN /NGN,Internet,功能支撑,业务应用,排队机,Portal,WebM EmailM,媒体接入,媒体适配,APP Server,Management,销售 电子商务 增值服务 业务支持 .,CR
4、M/ERP/OA/网管.,CTI Server,Audio/FAX/视频 etc,Socket/Tuxedo/CICS/SOAP/FTP,华为呼叫中心基础平台,Page 10,多渠道的呼入呼出接入模块,支持多渠道接入：电话、短信、Email 、传真、WEB、WAP、MMS、视频等； 支持人工请求分配话务； 话务分配支持话务员技能分组，支持分群服务； 定义话务员的各种工作状态，并可统计查询； 各渠道的接触记录可方便地显示、查询； 以子菜单项、按钮、快捷键方式提供系统接续功能； 功能键的排列体现人性化思想，并减少误操作； 能以热线号码做为主叫号码进行呼出、并可录音。,Wap-push,Agent,
5、Fax,Email,IVR,SMS,联络中心服务平台,Page 11,CCS 核心控制服务器,IRC 智能路由中心,SMPP/CMPP接口,SMPM 服务器,PSTN/PLMN/NGN/3G,WEB Server,WEB 媒体服务器,ACD,语音 媒体服务器,SMS/ USSD,队列状态 客户资料,多种媒体统一路由,Page 12,基于客户价值的技能路由,如客户打电话给客服中心做咨询的情形下，根据客户对企业的持续价值，将客户的呼叫分配到熟悉该类需求的专业级别服务代表完成，服务代表可以提供更优服务，同时也可以对该客户实施即时主动服务，要求客服中心能够支持： 基于技能的呼叫路由 基于客户价值的呼叫
6、路由 呼叫与数据同步（屏幕弹出） 知识中心、主动服务 支持综合业务系统,客户,数据库,CTI服务器,判断客户价值,智能路由,屏幕弹出,座席,CSR 工作台,排队机,Page 13,预览呼出 预测呼出 预约呼出 自主呼出 混合呼入呼出处理 电子邮件呼出 传真呼出,灵活的呼出功能,获得国家专利的预测算法 专利号：01101859.3,智能排队机,外拨服务器,PSTN/PLMN /Internet,Page 14,Web监控台:全方位内容监控、多形式异动告警,随时随地监控：可以对当前话务情况，业务代表状态、接通率等状况进行监控，具有“监控台”权限的业务代表可通过IE访问Web监控系统，实时掌握话务情
7、况。 异常情况告警：可以对系统接通率、平均通话时长、技能队列、无人上班等异常情况告警，支持屏幕滚动、特定颜色告警、短信通知等方式,忙闲监控 实时监控 热点信息情况监控 来电原因统计监控 后台工单监控 技能队列话务监控 自动台话务监控 人工台话务监控 内部求助话务监控 人工台座席监控,接通率异常告警 平均通话时长异常告警 技能队列异常告警 无人上班异常告警 ,告警分级 屏幕滚动 显示特定颜色 短信通知,Page 15,电信级呼叫中心接入设备,支持多媒体接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS, Video等 支持宽窄带一体化组网 支持IP座席，PC+Phone座席，PC+S
8、oft Phone座席、PC+IP Phone座席 采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力 采用综合的系统安全策略：用户认证，访问控制， 数据加密，可审计 呼叫接通率:99.999%,Page 16,双机、双网高可靠性设计,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,双机、双网设计， 呼叫数据热备份，自动倒换,业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点,业务切换 拥塞控制 异常处理,核心控制系统 采用双机热备,数据中心系统 采用小型机双机,核心业务系统 采用负荷分担,Page 17,开放的业务开发平台,VXML
9、、SCE 、API 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境,API,人工业务,SCE，VXML,自助业务,COM/DCOM,集成成熟应用,ActiveX,WEB应用,DLL,更多的应用扩展,开放的层次化结构更有利于系统的快速构建 提供模拟开发环境，可在便携机上进行业务开发,Page 18,开放的 CTI平台,广泛的 合作案例,开放的系统平台，全球范围的合作伙伴,All trademarks identified by the (R), SM, PM are registered trademarks, servicemarks or trademarks respectively. All t
10、rademarks are properties of their respective owners.,Page 19,华为多媒体联络中心产品介绍,Page 20,系列化电信级宽窄带一体化智能排队机,UAP2100/3100/8100系列产品单系统最大可支持50/720/20000个座席; 支持多媒体接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS, Video等; 支持多媒体统一路由排队，提供丰富的路由策略； 提供开放的第三方开发工具包； 采用电信级设备设计，具有高可靠性，强大处理能力； 大话务实测呼叫接通率 99.99%； 支持的信令：ISDN PRI, CN No.1,
11、SS7, SIP, MGCP, H.248, H.323等；,UAP2100,UAP3300,UAP8100,Page 21,座席接入方式介绍,UAP排队机,SIP协议,SIP协议,SIP协议,IAD设备,普通电话线,模拟话务盒,模拟电话,IP电话,IP软电话,Page 22,WECC介绍,华为IPCC系统提供了WECC，即增强Web集成呼叫中心（Web Enabled Call Center）功能。IPCC系统同Internet紧密集成在一起，充分利用Web、IP技术，以多种媒体的组合为客户提供服务； WECC是华为IPCC多媒体联络中心整体解决方案的一部分，是联络中心向互联网在线服务的延伸
12、。.WECC支持企业构筑互联网客服门户，并且与企业自身基于电话、短信、传真、Email、WAP等渠道客户服务体系完全融为一体，提供统一配置、管理、监控、报表功能，能够与企业信息系统实现无缝的融合；,Page 23,可提供座席和客户间的一对多服务，一个座席可以服务多个来自不同渠道的客户。 在线客服功能与传统的座席框架完全结合，并与业务数据完全融合，提供丰富的业务处理功能。 直接利用现有客服座席功能，并且将在线客服接触记录与其它渠道接触完全统一管理。,从语音到多媒体服务的在线客服,支持一对多交谈 支持在线答疑和留言功能，二者可任意切换 支持多种留言方式（EMAIL、短信等）,客户侧,座席侧,Pag
13、e 24,在线客服文字交谈,客户在浏览呼叫中心网页时，可通过点击页面上的按扭等方式，从浏览器上发起，经路由分配至一话务员；话务员应答后，话务员与客户进行文字交谈； 文字交谈呼叫可以在业务代表之间转移，当其转移时，协同的辅助媒体呼叫(点击通话护航浏览)可以一同转移； 文字交谈呼叫可以被监察（质检员可以看到文字交谈内容）； 用户可以预先定制常用的语句，以便文字交谈时提高文字编辑速度；对交谈的内容可以定时长录制、全程录制，可以对录制的内容进行回放； 文字交谈、短消息、Email 等消息类呼叫支持话务员和客户之间一对多交流；,表情: 字体:,Page 25,视频IVR功能,IVR视频+文字菜单,相比传
14、统单调的IVR语音菜单，视频IVR提供更丰富的视频图象和文字相结合的互动交互信息，带给用户更丰富的感觉体验,视频用户拨打视频客服电话，IVR自动播放视频欢迎信息 IVR视频播放界面灵活叠加显示文字菜单，方便用户操作 文字菜单信息能够根据视频屏幕需要，可灵活放置、移动,用心服务 1 话费及积分查询 2 新业务及优惠介绍 3 业务咨询及办理 4 故障投诉 0 人工服务,Page 26,视频IVR功能(续),视频IVR功能支持运营商、企业构建视频门户，多媒体方式展示企业介绍及产品信息，方便企业开展新产品推介、企业广告等延伸增值应用,IVR同屏多画面同时显示视频信息，每个画面均可叠加文字选择提示信息
15、更多视频画面可以通过翻屏、翻页操作浏览 通过按键灵活选择视频相应画面视频播放 视频画面配以更丰富的文字介绍及操作信息,IVR视频多画面,Page 27,人工视频通话,您好，距离您最近的营业厅位于XX路XX号，您可以先，然后再,可视化之前,之后,您好，我已经把该营业厅的位置发送到您的手机上，注意周边标志性建筑有XX大厦,公司福田营业厅地址：深圳市福田区新洲十一街万基商务大厦首层，电话：26 XX XX XX,视频人工服务，视频画面切换，客户感知准确、直观、形象,Page 28,互联网视频,通过话务员的微笑服务，客户满意度得到提升 通过了解客户表情变化，话务员提供更贴心的服务 ,Click To
16、Video Call,Text & Video Chat,丰富了互联网接触渠道应用,如点击视频通话、视频座席交谈等,Page 29,集中管理带来维护成本下降。 对客户端设备性能要求低，有很强的移动性。 客户端到NC服务器间只传递映像变化，传输带宽占用小，且安全性更高。,员工满意度提升SOHO居家座席,Page 30,虚拟呼叫中心,Billing,Work Flow,OA,Globe Net,Bank,物理呼叫中心系统,逻辑呼叫中心 1,逻辑呼叫中心 100,以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，以租用的方式，实现可运营 不同的VCC(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码 可拥有独立的配置、监控、质检、报表 VCC之间相互独立，互不影响 属于VCC的资源是受控的 VCC管理员可以远程进行VCC的管
