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1、,前言,“e博士”是谁？,“e博士”是我省为下一步集团客户整合营销而专门设计的卡通形象 其目的是增加营销的亲合力、专业性。 初期将凸显“信息化专家”的定位，开展信息化基本解决方案“标准数据业务产品”的整合营销,欧顾得企业管理顾问 http:/,基础素质建设与自我管理,让工作有条不紊,如何制定工作计划,第一步： 列出集团客户经理月工作计划表 列出集团客户经理日工作计划与总结表 第二步： 按照任务时限从短至长填写月工作计划表 首先是填写报表类任务 然后填写发卡等以半个月或以周为时限的任务 最后再填上其他以月为考核周期的任务 第三步： 每日下班前根据月工作计划表填写第二天日工作计划与总结表,月工作计
2、划表,日工作计划与总结表,如何清理每天工作的轻重缓急,几个常用方法,对于每天的各项工作任务，客户经理该如何判别它们的轻重缓急呢？在每天的日工作计划与总结表里该如何填写紧急程度呢？ 根据任务的时限来判断 根据任务的完成情况来判断 根据任务的性质来判断,如何做好总结,总结包括一天任务完成情况的记录、当日工作中失败的教训和成功的经验，以及工作中的一些体会或者想法。总结不仅仅只是记流水帐，更大的意义在于能使客户经理清楚知道当天的工作状况和心得，有利于安排后面的工作和提高自己的营销服务水平。 任务完成情况的总结 任务的准备情况，包括资料搜集、客户分析等 进行中的任务，写出是否按照计划如期进行，有哪些困难
3、等 已经完成的任务，包括资料是否输入系统，是否存在后续工作，何时进行等 对工作的心得体会,几个常用方法,情绪管理,原则：1、学会换位思考，这是了解别人情绪最好的方法。 2、因势利导，水到渠成。,自我情绪调控,产生各种不良情绪的情况及自我调控方法对照表,建立自信的方法,减少压力的方法,使自己快乐的方法,如何影响他人的情绪,有效沟通,与不同行为风格类型的人沟通,沟通是一门艺术,沟通是一门艺术，针对不同的人有不同的沟通方法，那么我们如何把人进行分类呢？分类的方法也有很多种，我们这里介绍一种按照果断性和情感性来进行分类的方法。 果断性做事是否干脆利落，还是比较谨慎小心？ 情感性比较关心他人情绪还是比较
4、我行我素？ 这两个要素组合在一起便形成了不同的行为风格类型：,四种行为风格,沟通进阶技巧,1、迎合对方的价值观 价值观对于每一个人来说都认为是最重要的。因此，仿效对方的价值观，迎合对方的观点，是一种更深层次的仿效。通过与对方的谈话去了解对方的价值观，去迎合对方最重要的价值观，表现出与对方一样的爱和恨，很容易在短时间内和对方建立起默契、和谐的感觉，从而使得沟通更加顺畅。,2、模仿对方的思维偏好 不同的人在说话时有不同的思维习惯。有的人思维具有很强的跳跃性，话题切换很快，另外有一些人思维非常有逻辑性，说话措辞非常严谨。不管对方具有哪一种思维偏好，您都要在沟通过程中仔细辨别并寻找和对方一致的思维方式
5、。如果对方的思维具有跳跃性，您也可以和他一样表现出灵活和随意，不拘泥于固定的话题；如果对方的思维具有逻辑性，您在表达观点或陈述事情的时候也应该比较严谨和有逻辑，这样对方听您的话才会感到顺耳。,3、如何在倾听过程中保持适当的沉默 （1）运用鼓励性沉默 在倾听过程中，当对方还没有表达完整和清楚时，需要您耐心等待，用真诚的目光或其他肢体语言鼓励对方把话说完或者表达清楚。 （2）沉默和插话要适当结合使用 如果双方的沟通陷入了尴尬的境地，或是沟通气氛非常紧张，沉默已不能解决问题。这时最需要您适当地插入一些言语，以便能大幅度地缓解紧张情绪，彻底扭转不利局面。 （3）提问过后应保持适当的沉默 提问是您向对方
6、反馈倾听信息的一种最佳方式。在提问过后，应保持适当的沉默，给对方充分的思考时间，以组织语言对您的提问做出圆满的回答。在有些沟通场合中，提出的问题很严肃，回答时使用的措辞要求更加谨慎，所以适当的沉默就更加重要。,4、倾听时擅用肢体语言与表情 最常见的倾听表情就是微笑，因为微笑是友好的表示，同时它也是在鼓励对方多说。友好是必须的，更重要的是要配合对方的谈话内容和情绪，如果对方在说一件伤心的往事，您就不能微笑；如果对方在说一件很好笑的事情，您不妨和他一起开怀大笑。 在肢体语言上，最常见的姿势是身体略向对方前倾，这表示一种尊重。可以边听边适时地点头以表示您不仅听得很认真，同时也能理解或领会对方的意思。
7、具体采用什么姿势，可以根据对方说话时的姿势和动作，大致模仿对方的姿势。例如，对方深陷地坐在沙发里，您也可以和他一样深陷地坐在沙发里，不必坐直挺高，也不必身体前倾。,5、恰当地运用空间和距离 亲密距离：身体的0.15-0.46米之内，属于亲密距离。在这个距离接触的只能是自己的亲人或是好朋友，一般人如果进入这个距离的话，往往使人焦虑不安。 人际距离：身体的0.46-1.2米之间，属于个人领域的距离，是非正式的个人会谈最经常保持的距离。这种距离既能亲切地会谈，又保持适当的安全距离，以免紧张，这个距离是各种宴会和非正式场合站立时保持的最佳距离。 社会距离：身体的1.2-3.6米之间，属于社会领域的距离
8、。这种距离的接触，能体现沟通双方一定的地位和尊严，而且容易让人们保持清醒的头脑。这种距离一般用于非个人事务、社交性聚会或者访谈等正式场合。 公共距离：身体的3.6米以外的空间，属于公共领域的距离。这种距离比较远，要求说话者声音洪亮，姿势要适当的夸张。这种距离的沟通一般用于公众演说、讲话或者做报告等，是一人对众人的沟通。,6、在谈话中多说“我们”而不是“我” 沟通时多说“我们”可以很好地拉近交谈者的心理距离。尤其是在商务会谈中，说“我们”可以表示出利益的一致性，使得对方不容易产生对立感和抗拒感。 7、帮助对方理清思路 在沟通的过程中适时地用自己的话去总结、复述对方的话，会有利于双方更准确的沟通。
9、您可以说“让我来总结一下您刚才的意思，您看看是不是这样？” 8、匹配对方的语言风格 语言风格包括句式以及语体色彩等。一个人说话时喜欢用长句还是短句，是比较书面化的语言还是市井俚语，是活泼生动的还是比较严肃刻板的这些都需要您在沟通的同时去注意。与对方所使用的语言风格相匹配是交谈顺畅进行的重要因素，而不匹配的语言风格会使谈话迅速结束，因为双方的沟通根本不在一个频道上。,希望得到 “是” 或 “否” 的答案或单字的回应,常用作完成交易的技巧 目的是收窄谈话范围或控制对话的方向,令对方集中精神 当你希望取得确定的或实在的资料时非常有效,也可澄清疑问 常用的字句是 “谁人“,“何时“,“有否“,“是否会
10、“,“你是“,“可否“,“能“,“有没有“,“会否“,“你介不介意“,封闭式问题,一些有用的沟通技巧,较封闭式问题,可以得到更多资料 目的是要客户多说一些,让它参与 当你希望获得资料时,(例如竞争对手的资料)这方法非常有效 可以了解客户需要 可以澄清疑问 常用的字句是 “什么”, “怎样”及“为何”,开放式问题,每次发问一个问题 避免发问过长的问题 给予对方时间作回应 不要自问自答 数量要少而精 要紧紧环绕谈话内容 把握时机,提问要诀,表述技巧,沟通与接收 面对面沟通 55%身体语言 38%语音/语调 7 % 用词,应该： 用字(避免使用俗语、专业术语) 用正面语 用魔术语(礼貌语）,语调 肯
11、定的语气 说话表达自然 有声调变化 说话速度适中 咬字、读音清晰 巧妙地运用停顿,商务礼仪规范,商务礼仪的基本理念 尊重为本,介绍礼仪,进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合您需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己： 1.在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫”； 2.在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务； 3.在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞； 4.在社交活动中想进行进一步的沟通，自我介绍应该适当加入学历、籍贯、兴趣等内容。,自我介绍,介绍他人,在为不认识的双方作介绍时，应该遵循“尊者优先了解情况”的原则，具体是： 1、年长与年幼，先
12、介绍年幼者，后介绍年长者； 2、老师和学生，先介绍学生，后介绍老师； 3、女士与男士，先介绍男士，后介绍女士； 4、已婚者和未婚者，应先介绍未婚者，后介绍已婚者； 5、同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友； 6、来宾与主人时，先介绍主人，后介绍来宾； 7、上级和下级，先介绍下级，后介绍上级； 8、介绍职务、身份高者与职务、身份低者相识，应先介绍职务、身份低者，后介绍职务、身份高者。,握手礼仪,握手最重要的礼仪问题是应当谁先发起握手，应遵循“尊者决定”的原则： 1.年长者与年幼者握手时，应年长者先伸手； 2.女士与男士应女士先伸手； 3.已婚者与未婚者应已婚者先伸手； 4.上级与
13、下级应上级先伸手。 握手时应注意：不要用左手握手，握手时不可带手套、墨镜，不要紧握对方的指尖，握手时抖动不要抖动过于强烈，不要抓着不放。,交换名片礼仪,1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该有所表示，如“请多指教”； 2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四； 3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩，或扔在桌上，或交他人； 4、接过名片，首先要看。用半分钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来，以示重视； 5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片
14、，询问“今后如何向您请教？” 或“如何同您联系？”； 6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。,递送证件和资料及其他物品的礼仪,1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交； 4、双手递送，轻拿轻放； 5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握 笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中； 6、在递送物品时，以双手递物为最佳； 7、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好； 8、在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,出入房间礼仪,1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内； 2、敲门时，每隔五秒种敲两下； 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒
15、退两步，道别后轻轻把门关上。,接听电话礼仪,1、电话铃响三声接听是最佳礼仪，总的原则就是宜早不宜迟； 2、通话开始时，先报自己姓名，然后询问对方有何处需要帮助？ 3、耐心认真倾听客户的讲话，不许与客户抢话； 4、在给客户解答疑问时，尽量少使用专业术语，如果不能避免，尽量给予通俗的解释； 5、严禁与客户争执； 6、让客户先挂电话； 7、记下相关的重要信息，如客户有需紧急处理的事务则马上予以处理。,接待客户礼仪,1、看见客户进门，应起身迎接，同时向客户热情问好； 2、为客户安排好座位，准备好茶水，让客户休息； 3、对待客户一视同仁，不要对客户分三六九等，亲疏有别，更不可凭个人好恶行事； 4、在接待
16、客户中，做到着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼； 5、当客户告辞时，应起身相送，握手告别； 6、将来访客户情况、处理意见等记录。,上门拜访礼仪,1、首先要做好上门服务的准备工作； 2、到客户单位或家中必须符合前文所述有关行为举止规范； 3、当首次见到客户应主动向对方做自我介绍； 4、进入客户室内不要东张西望、不得随意走动、不背靠他物站立、不叉腰、不抱胸、坐时不仰靠椅背、不得在客户室内打闹、喧哗、不得无故探问客户私事，未经客户同意，不得动用客户的设施物品； 5、在服务过程中，严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖等。与客户交谈时，要用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明礼貌用语。与客户对话时应面向客户，正视对方，不得冷淡、怠慢客户，在客户面前不说不该说的话； 6、在了解、收集大客户资料的同时，应避免涉及到客户的隐私问题，如：收入、年龄等； 7、对客户的任何馈赠要礼貌地婉言谢绝； 8、服务结束后，不得在客户室内无故逗留。应向客户礼貌告别。如果客户送出门外，应礼貌地请客户留步。,谢谢！,欧顾得企业管理顾问 http:/www.ogoo
