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1、服务语言培训资料 杨文昭,语速 ：1秒 23个字 节奏 ：抑扬顿挫 有效的停顿 清楚 含糊不清,语言沟通之要点,声音,语言重要性,语言沟通之要点,与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。 是做好商业服务的一项必备的基本功 是个人综合素质的体现,言为心声 语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度,语言沟通之要点,口语的特征,要从内心尊重顾客 对顾客心存感激 再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的,语言沟通之要点,沟通要求,语调 语气 音量,语言沟通之要点,语言三要素,有效的音高 适当的音量 用适当的语速
2、说 发音清晰 强调 最重要的字或语句,语言沟通之要点,有效的运用声音,以明朗、清晰、快活的声音说话 使用普通话，发音正确，语气亲切和婉 音量与周围的环境协调，语速不快不慢 说话时，前后句保持适当的间隔 口齿伶俐规范，语言简洁，不用冷僻的字句,语言沟通之要点,说的艺术,注意对方说话的主题，留心地听 确认不易了解和模糊之处 巧妙运用询问、点头等技巧 了解对方的语言和内心 不要中途插话 消除动作上的恶习 客观地听，不要有先入为主的观念,语言沟通之要点,听的艺术,商场中的语言,迎接顾客,介绍商品,顾客询问,顾客感谢,顾客购物,顾客投诉,送别顾客,收银过程,服务接待,顾客馈赠,商场中的语言,迎接顾客,商
3、场中的语言,迎接顾客,商场中的称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方） 根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、,商场中的称呼同事,领导称呼职称，如：魏主席、王总裁、叶部长 同事：在顾客面前直呼姓名，不可用昵称如亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不规范称呼,商场中的赞美,有效赞美：单点单项，1对1赞美 赞美的得当 善用语言,接待顾客的原则,一视同仁，不分厚薄。 坚持“四个一样”：买与不买一样热情；买多买少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外埠顾客一样周到。 对顾客真
4、诚体贴，热情关照，无微不至。坚持“顾客至上，宾至如归”的原则。 为顾客服务便民利民，安全周到，愉快满意。坚持“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的宗旨。 代表企业形象，坚持企业服务精神。,打招呼的基本特征,导购员与顾客打好招呼，是礼貌待客、拉近距离，实现交易的基本技巧之一。运用打招呼的技巧， 一要注意语言简练，自然、礼貌、得体、真诚、发自内心； 二要准确把握打招呼的时机。,招呼“五不打”,对以下五类顾客可不打招呼； 浏览休闲的顾客； 无目的看商品的顾客； 靓男靓女同行的的顾客； 路径卖场的顾客； 脚步未站稳的顾客。,招呼“十必打”,老年人、外宾、外埠顾客、寻找商品的顾客、反复看商品的顾客、残疾人
5、、中小学生、长时间停留的顾客、目视导购员的顾客、老顾客十种顾客，来到柜台或货区，一定要主动打招呼。,打招呼“五注意”,“五注意”： 问候语普遍用、 看对象讲称谓、 区别对象选主次、 根据对象找语言； 眼、面部、手语等多种表情相配合。,何时机向顾客打招呼,当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客左顾右盼或停下脚步注视商品时 当顾客与导购员的目光相遇时 当顾客用手触摸商品时 当顾客抬起头时 当顾客径直向柜台或货架走过来时,商场中的语言,顾客询问,不使用否定型语言 任何时候，不直接反驳顾客，即使顾客观点是错的 任何时候，不能对顾客说“不”、“没有” 对自己回答不了的问题，应表示：对不起，请您稍候，然后马上
6、咨询其他人员，全程跟踪服务 当不能满足顾客需求时，首先应向顾客道歉，并使用请求式语气，表示：对不起，再礼貌地询问可否留下联系方式，以便通知顾客,商场中的语言,顾客询问,“对不起，现在只有黄色和蓝色两种。您愿意穿上试试吗？” “对不起，这种型号已经停产了。您看一下这种型号如何，它们两种性能很相近。”,商场中的语言,顾客询问,没有了。卖完了。 没有，不知道哪儿卖。 不知道。 没有袋子。,忌语,商场中的语言,介绍商品,介绍商品时应客观地将商品的优缺点 告诉顾客，忌自己下判断 应选择谦恭、探讨式的语气，忌使顾 客感到自己落伍 给老年人介绍商品时音量应稍高， 语速稍慢些,商场中的语言,介绍商品,“我想，
7、这个可能比较好些。您看呢？” “我感觉这件的颜色要亮一些。您认为 呢。”,不用挑了，你穿不合适。 就是这样的版。 不用试了，没你穿的号。 这件衣服你穿起来真好看。 这件你穿一定很合适（这件衣服真适合你）。 这是今年的流行色，你穿多好看。 你的肤色白，适合穿这个颜色。,商场中的语言,忌语,介绍商品,商场中的语言,顾客购物,顾客决定购买，导购员开具小票后要表示 感谢，并主动询问是否需要代客交款 代客交款，暂时离开顾客时，要说：麻烦 您，请稍候 顾客要求自己去时，应说：麻烦您了，并 将顾客引领至交款地点 到达收银台后视顾客的需求可在旁边陪同,商场中的语言,顾客购物,“您能允许我为您去交款吗？” “麻
8、烦您了。收银台在这边，您请这边走。”以引导的姿势陪同顾客至收款台。 “您愿意让我在这儿陪您吗？” “对不起，我先回柜台可以吗？谢谢。”,商场中的语言,收银过程,收款过程中要唱收唱付，声音清晰 出现排队现象时，等待排队的顾客交款时，应向顾客致歉 接过顾客的钱款，要表示感谢 找错钱或出现其他差错时要立即道歉 若责任不在己方，应耐心向顾客解释，说明原因 若顾客因自己的误会而向收银员道歉时，收银员应微笑表示：没关系，这是我应该做的,商场中的语言,收银过程,“您好，欢迎光临。” “您购买了衬衣,187元。” “找您13元，请您过目、点清” “请您拿好小票，到柜台取货。” “对不起，可否请您到二楼商务中心
9、交支票。谢谢您。” “对不起，耽误您时间了，请您见谅。” “实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。” “让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅，给您添麻烦了。”,商场中的语言,收银过程,没零钱，欠你两分吧。 你有零钱吗？ 这钱太破，不收。 当时你为什么不点清楚。 （自言自语）收支票真麻烦。 今天人真多，忙死了。,忌语,商场中的语言,顾客购物结束，应将顾客送 至 营业范围边缘，双手将商品递给顾客，并微笑注视顾客，语气诚恳，鞠躬致谢 营业结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式催促顾客,送别顾客,商场中的语言,顾客购物,这是交款单，快去交钱。,忌语,商场中的语言,“这是您的商品，请确认、
10、收好。谢谢！期待您的再次光临。” “感谢您的光临，再见，期待您再次光临！” “您请慢慢看。”,送别顾客,商场中的语言,顾客感谢,顾客道谢时，要礼貌地回应，不要显得理所当然,商场中的语言,顾客感谢,“不客气，这是我们应该做的。” “不客气，很高兴为您服务。”,商场中的语言,顾客投诉,将对方的话听完，并以点头、“是的”等方式表示理解对方的抱怨 无论顾客对与否，首先向顾客道歉 对于工作的失误，要真诚地求得顾客的原谅 即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误 解而道歉，并表示理解顾客的想法。永远不指责顾客的错误或误会,处理顾客投诉的原则：,商场中的语言,顾客投诉,任何时候决不对顾客说：“不对”，
11、“不是这么回事”，或“话不能这么说”，“是你没搞清楚。” 有关产品的瑕疵方面，如果确定不是不良品，要耐心地加以说明。若顾客仍有异议，应第一时间到相关部门协助解决 在个人的职权范围内，要尽量满足顾客的要求 当顾客离开时，应表示：今后仍请多指教,处理顾客投诉的原则：,商场中的语言,顾客投诉,商场中的语言,顾客投诉,商场中的语言,顾客投诉,商场中的语言,顾客投诉,商场中的语言,顾客投诉,商场中的语言,顾客投诉,商场中的语言,顾客投诉,商场中的语言,顾客投诉,商场中的语言,对高个子男人，忌讳说“太高了”，应该说“魁梧”、“强干”。 对矮个子女人，忌讳说“个子矮”、“不高”，应该说“小巧”、“干练”。
12、对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛盲”，应该说“眼睛不好”。 对腿脚有残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应该说“腿脚不大灵便”。 对聋哑人，忌讳说“聋”、“耳朵不好”，应说他是“不便言谈”。,商场中的语言,对胖人选衣服，忌讳说“太胖了”。“选肥人衫”，应说“选宽松些的”、“合体的”。 为瘦人选衣服，忌讳说“瘦人衫”、“有长有细”，应说“合适的”、“小号衫”。 对老年人，忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”，应该说“多吃滋补品”、“胖了”、“身子骨硬实了许多”。,商场中的语言,对姑娘，忌讳说“胖”、“膀大腰圆”，应说“苗条”、“丰满”。 对瘦弱的小伙子，忌讳说“瘦小”、“矮”、应
13、说“结实”、“灵巧”。 对带小孩的家长，忌讳说孩子“弱”、“瘦”、“小”、“矮”，应说“机灵”、“胖乎乎”、“逗人喜爱”。,服务用语与禁忌语,礼貌服务之三要素：接待三声 来有迎声主动打招呼 问有答声有问必答，不主动攀谈 去有送声有始有终,服务用语与禁忌语,文明服务十六字 恭敬语您 请求语请 欢迎语欢迎光临 感谢语谢谢！ 致歉语对不起 礼貌语没关系 道别语再见,服务用语与禁忌语,职场交谈忌语 不非议国家和政府 不涉及国家机密和商业秘密 不对交往对象的内部事务随意加以涉及 不在背后议论同行、领导、同事 不谈格调不高的问题：家长里短、小道消息、男女关系、黄色传闻 不涉及私人问题,服务用语与禁忌语热情三到,
