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1、客户的消费 心理把握,SINCE 2004YEAR,企业不仅要将注意力放在产品上，更重要的还在于运用自己的创造力，去改变现有陈旧的观念， 以配合消费者的欲望和需要 企业营销的主动权来源于对消费者的购买欲望、购买规律的深刻了解。然而我们在制定营销策略之前，还必须研究存在于消费者购买欲望与购买规律背后最原始的诱因，这个原始诱因就是消费者的心理！,引言,2007 年， Jobs 拿着一个昂贵，功能欠缺，没有 Apps 的iPhone 一代，号称领先业界五年。,苹果不仅能达到、满足客户的需求， 而且能够合理创造并引导客户的需求！,消费需求,购买动机,购买行为,购买目的,满意,不满意,客户的消费心理,销
2、售行业有句话叫“优秀的导购必定是一个优秀的心理学家”，在实际门店销售中，导购人员从接待顾客到完成交易的过程，每时每刻都在和顾客进行心理博弈，要提升销售业绩，那就需要导购人员在整个过程进行察言、观色、攻心，为了顺利达成销售，导购人员必须掌握各类顾客的心理，运用有效制胜的战术进行“交战”，俗话说的好，“知己知彼，百战百胜”，导购只有读懂顾客的内心、了解顾客的核心需求，才能立于不败之地!内衣门店顾客常见的消费心理有哪些?如何一一应对?,求廉,求实,安全,方便,求新,求美,自尊和表现自我,追求“名牌”和仿效,猎奇,获取,“交际欲”心理,求廉心理,人们在消费的实践活动中，都希望用最少的付出换取最大的效用
3、，获得更多的使用价值。追求物美价廉是最常见的消费心理。买主在消费活动中，对商品的价格反映最为敏感，在同类以及同质量的商品中，消费者总会选择价格较低的商品。,处理价格抗争,处理价格异议,处理价格异议,迟缓价格的讨论 让客户感觉到付款之后就可以带来一种好处 用合理的理由来辨别价格 隔难政策 “三明治”法,处理价格抗争,要用价格比较昂贵的产品来做比较 把产品的使用年限延长 把价格预算成最低的通用衡量指标,求实心理,这种消费心理讲究消费行为的实际效果，着重于消费品对消费者的实用价值。人们需要吃、喝、穿、住等，实际上绝大部分人是将其大部分精力放在获得这些基本必需上。购买行为也是为了满足这些实际需要，消费
4、者自然讲求其实用价值。,真 实,处理求实心理,真 诚,朴 实,方便心理,这种消费心理的特征是把方便与否作为选择消费品的第一标准，以求尽可能在消费活动中最大限度地节约时间。在这种心理状态下，人们追求购买各种能给家庭生活和工作环境带来方便的东西。洗衣机、吸尘器、自动洗碗机、饮料等就满足了人们这种消费心理。,处理方便心理,简单而不简洁 简单是相对于客户而言，但不能让客户误认为简单就是马虎、简洁；而是要让客户体会到简单背后是一个庞大完善的系统，经过前期的准备和后期的协助才形成的简单。,求美心理,美的东西一旦撞击到我们的神经和情感就会使我们产生强烈的满足和快乐。美对人类来说是一种精神上的享受。随着人们审
5、美观点的不断提高，对产品的求美心理越来越明显和强烈。 精明的销售人员非常注重人类追求美的心理，他们在推销时总爱拿出设计特别美观的产品，或在展示产品时有意表现它们美的形象。假如你对消费者说：“您看它漂亮吗?这是我们设计生产中最新潮的。”这种介绍是有百益而无一害。,ZARA，1975年建立于西班牙，隶属于Inditex集团，为全球排名第三、西班牙排名第一的服装商，在世界各地56个国家内，设立超过两千多家的服装连锁店。ZARA深受全球时尚青年的喜爱，设计师品牌的优异设计，价格却更为低廉，简单来说就是让平民拥抱High Fashion。,ZARA美丽的背后是什么？ WHAT IS THE INNER
6、PART OF ZARAS BEAUTY ?,6+1,终端零售,产品设计,原料采购,仓储运输,订单处理,批发经营,制 造,终端零售,+,美丽是一种表象， 在美丽的背后需要更多元素支持！,实践经典,家装顾问需把握的18种客户心理,系统经验 全面总结,客户都有一定的知识水平，也就是说文化素质比较高，能够比较冷静地思索，沉着地观察家装顾问。他们能从家装顾问的言行举止中发现端倪和真诚，他们就像一个有才能的观众在看戏一样，演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛。他们的眼里看起来空荡荡的，有时能发出一种冷光，这种顾客总给家装顾问一种压抑感。 有些顾客讨厌虚伪和做作，他们希望有人能够了解他们，这就是家装顾问所应
7、攻击的目标。他们大都很冷漠、严肃，虽然与家装顾问见面后也寒暄，打招呼，但看起来都冷冰冰的，没有一丝热气，没有一丝春风。,部分客户对家装顾问持一种怀疑的态度。当家装顾问进行方案说明时，他看起来好像心不在焉，其实他们在认真地听，认真地观察家装顾问的举动，在思索这些说明的可信度。同时他们也在思考家装顾问是否是真诚、热心的，有没有对他捣鬼，这个家装顾问值不值得信任。 这些顾客对他们自己的判断都比较自信，他们一旦确定家装顾问的可信度后，也就确定了交易的成败，也就是说，推销给这些顾客的不是装修本身而是家装顾问自己。如果顾客认为你对他真诚，可以与他交朋友，他们就会把整个心都给你，这交易也就成功了；但如果他们
8、确认你有做作，他们就会看不起你，会立即打断你，并且转身离去，没有丝毫的商量余地。,这类顾客大都判断正确，即使有些家装顾问有些胆怯，但很诚恳、热心，他们也会与你成交的。 所以研究客户心理是使你了解工作中应该怎么做的必要方法，下面进行分析，看看大家是否做到和了解。,1客户并不是专家,我们在洽谈时要有十足的底气自信，你的自信带给客户的感觉是你行，当你自己都没什么把握或者犹豫不决时，你的印象分会大打折扣！这是防止被客户否决的必要条件，当你说错的时候，要么主动承认口误，要么坚持错误。不要让客户发现你的错误，反之他就是专家，你什么都不是了，客户需要从你身上得到东西。 在客户进行咨询时， 我们的工作人员往往
9、是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是 我们设计人员丢失客户的最佳途径。 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。,2客户需要什么样的服务,客户来到公司就需要服务，需要怎样的服务？ 我们要站在客户角度去考虑问题，了解客户需要的侧重点，设计、还是施工、还是价格。然后就客户的角度展开工作。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 仔细想想，你很有可能会像客户一样，先把设计人员问个底，然后去挨家挨户
10、地不停地咨询；当感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地的为他（她）人进行缜思。如果是准备进行家庭装修的消费者， 首先要考虑的是资金使用问题，然后， 会考虑工程质量能否得到保证，再往后， 还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为财力是有限的，所以， 很注重设计人员给的工程预算报价单的总金额，但是， 同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？ 如果是一名设计人员， 将把客户的
11、全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、服务2、质量、3、价格、4、设计效果。 了解了客户的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。,3 怎样去给予客户 客户越想要的东西， 我们应该了解，但是不是把你所有的东西都给予他，这样太透明，让客户得到太容易，认为你的工作很简单，没有价值，但又不能什么都不给。所以通过不同的客户把握火候。对待女朋友和老婆也要这样。 4客户喜欢跟什么样的家装顾问打交道 形象、技能、口才都很重要，但是，坦诚是每个有血肉的人都期待的，让客户能感受到你的坦诚比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客户相信你。就算你有一些失误。 每个人都需要知心朋友，某一方面与
12、之产生共鸣是成为朋友的要素。,了解客户的消费心理， 认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理
13、解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。,5客户与你签约的条件 不是我们满足了客户的期望值，而是我们满足客户的期望值大于所有对手的付出。所以，在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力做到最好，失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间的时候，我们的对手也在用一切方式去征服客户， 我们要再付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的，再进一步加强自己的服务，这就是 们家装顾问最难做的但是是必须做的。我们家装
14、顾问很累，但这就是我们的工作，当你满腹牢骚的时候，别人正在创新。 6 客户需要的沟通时间是什么时候 接待客户后用最快的速度拿出方案，最好是越快越好，当你在客户心中还有比较深的印象时，当你的对手还没有和他见面时， 我们可以在客户心中留下更深的印象，反之，等几天时间当客户已经和若干家对手接触，他已经对你失去印象，你将失去这个客户。虽然你可能在谈的时候约定了一个时间，但在你用心设计的同时，还是越快越好。,7客户迟到意味什么 假如你约定客户上午10：30公司见，可是上午没来，电话过去后说有点别的事忙下午再来。首先 们家装顾问是任何情况下都不能迟到，特别是未定合同的客户，而客户迟到对于他来说是正常的，因
15、为你有求于他。所以我们谈客户是尽量发挥自己的沟通水平，多多吸引，耗时耗力，朋友是沟通出来的，用沟女的心态去面对客户。 8 客户是否真的满意 当客户说你什么都好时，说价格没什么问题时，说肯定找你签时， 我们要警惕，他可能已经认定不会跟你合作，只不过找个台阶下罢了。或许他的心中已经有了选择，不过通过一些言语来从你这里得到更多的创意或其他，这样 我们就要注意自己哪里不到位，争取挽回，不要飘飘然，客户没有签约交款，一切还是0。,9 客户较真注意问题 当客户当面说你的设计要怎么怎么改，讨价还价时就证明对我们有兴趣，要好好把握了。他不是说对你不满意，而是在定之前看能否得到一些好处，比如折扣等，反过来看看你
16、自己买东西时的心态。 10客户的语言 当你约定客户时对方说在出差，对方说没空，或者开会，说考虑考虑时，说价格高时，其实他很大可能是在对手公司出差，可能他想得到你所不能给到的东西，或者对你不是很满意，如果客户对你没有什么兴趣了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及错误。不过货比3家是正常的。,11客户需要反驳 客户有很多想法，有来自自身生活的，也有其他装饰公司或朋友的建议，一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；这证明你没有足够的掌控局面的能力，要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象。 12报价的表面性 市场行情是必定有些公司在故意漏报少报，客户首先看到的是报价的尾数，毕竟客户不是很懂其中的猫腻，在他心中他有故意漏报少报，你也必定有，所以我们要跟客户解释清楚，同时还要有一些技巧。但绝对没有一个客
