咨询师电销及面对面咨询营销最全的培训

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1、TMK的工作职责,1、接受客户来电咨询,为客户提供快速、准确和专业的咨询 和 服务,并做好相关记录; 2、对客户进行电话拜访和跟踪,邀约客户到中心参观咨询; 3、不断发掘潜在客户,维持现有客户并保持良好关系; 4、参与中心的推广活动,向客户介绍我校特色; 5、配合公司其他部门完成工作。,电话约访的准备工作,电话约访的效果,不仅仅取决于电 话沟通技巧,电话销售准备工作也非常 重要。,一、打电话时的自我准备,练习 放松 热忱与自信 微笑的声音 面带微笑 心理准备,二、打电话时的资料准备,笔, 笔记本, 客户资料 中心的资料背景、形式和特色 话术资料准备 中心的优惠活动 DEMO课的安排 竞争对手的

2、状况 成功案例,三、打电话时的心理准备,1.首先,你必须明确此次电话谈话的目的,要知道你想通过此次电话访谈得到什么。 2.在拨打电话之前,应该对达到预期目标的过程进行设计,可以准备一张问题列表,并对可能得到的答案有所准备。,电话约访的开场白,作为一名优秀的电话销售员,在初次打电话给客户时,必须要在30秒内做到公司及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事: 1、我是谁,我代表哪家公司? 2、我打电话给客户的目的是什么? 3、我公司的产品对客户有什么用途?,电话约访的开场白,重点技巧: 1、提及自己公司/机构的名称,专长。 2、告知对方为何

3、打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题,使客户参与。,电话约访的开场白,开场白一:直截了当开场法 开场白二:同类借故开场法 开场白三:他人引荐开场法 开场白四:自报家门开场法 开场白五:故意找茬开场法 开场白六:故作熟悉开场法 开场白七:从众心理开场法 开场白八:巧借东风开场法 开场白九:制造忧虑开场法,电话约访的沟通技巧,一、增强声音感染力 跟你声音要素相关的; 跟你措辞、讲话的内容相关的; 跟你身体语言相关的。,电话约访的沟通技巧,声音要素 1、热情 自我调节 不要太热情 2、语速: 讲话语速要正常,就像面对面地交流时一样 3、音量 :打电话时说话的声音太小了容

4、易使对方听不清或听不明 白,甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;还会让人 觉得不自信 声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持 音量正常。 4、发音的清晰度:清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。 5、善于运用停顿:A:适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意 力。 B:适当的停顿一下客户才能有机会向你提出问题。,电话约访的沟通技巧,措辞 1、回答问题应有逻辑性: 很清晰的逻辑思维,体现专业度 2、配合肢体语言 : 在电话交流时客户虽然看不见你的动作,但是你的动作却能有效地影响你的声音,客户是可以通过你的声音感受到的。 3、积极的措辞 : 4、自信 5、简捷清晰: 把你想说的

5、要点想清楚,整理好自己的思路,用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点,电话约访的沟通技巧,身体语言 身体语言中最重要的就是一定要微笑 ,用放松、自然的 声音去影响客户,这样会给客户留下一个深刻的好印象。,电话约访的沟通技巧,建立融洽的关系 1、适应客户的声音特性: 一个人的声音跟他的性格有很大的关系 ,可以通过声音来判断出客户的性格 ,从而 满足他们不同的情感需求 2、赞美对方 : 赞美对方很像是沟通中的润滑剂,赞美对方最容易、最直接、最有效的手段 就是赞美对方的声音。 3、指出客户目前存在的问题: 客户现阶段有哪些问题存在,销售人员要通过和客户的交谈中了解到。,电话约访的沟通技巧,二、提问的技

6、巧 : 作为一名优秀的电话销售人员,应该是有善于向客户提出关键问题的能力。以帮助客户解决问题为导向的销售代表,会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题,而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。,电话约访的沟通技巧,提问的方式 两大类:开放式的问题 封闭式的问题。,电话约访的沟通技巧,1.开放式的问题 开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求,就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有:“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。,电话约访的沟通技巧,2.封闭式的问题 封闭式的问题是指为引导谈话的主题,由提鲜者选定特

7、定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。 如果你想获得一些更加具体的资料和信息时,就需要对客户提出封闭式的问题,这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。在前期了解客户的需求时,应多问一些开放式的问题,以便让客户能够自由、毫无拘束地说,这样才更有可能使你从中获得有用的信息,找到新的商机。,电话约访的沟通技巧,提问的技巧 : 1.前奏:前奏的就是告诉客户,回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题,运用一个前奏就能有望改变客户的想法。 2.反问:如果客户向你提出的问题而你却不

8、知道怎样回答,这时你有两种方式可以选择:实事求是,切忌不懂装懂;反过来提问客户,让客户说出他是怎样看待这个问题的,这通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以据此投其所好了。,话术设计的方法,一、解除顾客反对意见的四种策略 1、说比较容易还是问比较容易。 2、讲道理比较容易还是讲故事比较容易。 3、西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易。 4、反对他否定他比较容易,还是同意他配合他、再说服他比较容易。 解除反对意见两大忌: a、直接指出对方的错误。 b、发生争吵。,话术设计的方法,二、解除流程:认同赞美转移反问 对于顾客来说他的话永远是对的,因为 每个人都会认为自己的话都是对的。,话术设计的方法,

9、三、解除顾客抗拒指导思想: 是让客户看到价值不是解除抗拒本身。我们应该把客户的焦点转移到产品价值,不是在抗拒上纠缠不清。只有对方接受产品的价值就同时接受产品的不足。就像你爱一个人应该爱他的全部一样的道理。,话术设计常见的问题,问题一、太远了(除了这个还有别的问题吗?) 解决方案:(先认可,改变他的想法)发问建立掌控 是的,从你们那赶过来是有一段距离,这位家长你是开车来的吗?开车大概要花多长时间(半小时以内)。 那你觉得远了多少呢? 大概要多花你多长时间呢?(家长:大概多10-15分钟) 是这样的我们亲子课一个星期才上一次课,为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做父母的一个星期多花10

10、钟也是有价值的你说是吗? 那也就是说时间也不是问题你说是吗? 提出比较,有的家长距离更远。 那你觉得什么比较重要。(时间重要还是孩子的未来比较重要) ( 一个问题不止一个答案,正常可以列举最少六个答案。),话术设计常见的问题,问题二、价格太贵(除了这个还有别的问题吗?) 解决方案:一 那你觉得贵多少呢?(家长:贵了300元) 那一个月也就贵一百多块钱,一次只多几十块钱,是不是? 那一次课程就是多20元 为了我们孩子的教育,为了我们孩子的未来多投资20元能算什么呢?您说是吗?(是的) 为了我们孩子的教育我们甚至会投资更多你说是吗?(是的) 你价格也就没有问题了你说是吗?(是的) 解决方案:二 这

11、位家长一个产品贵或是不贵主要是看他有没有价值你说是吗?(家长:是的) 如果有价值5万、10万我们都会投资 如果没有价值白送给你都是一个麻烦你说是吗?(家长:是的) 那像我们的产品虽然比你刚才说的别家的价格稍高了几百元 同时我们能提供他们不能提供的这么多(具体说明哪些好处) 我想对你来说也是物所值的你说是吗?(家长:是的),话术设计常见的问题,解决方案:三 XX先生/女士,有时侯以价值引导我们做购买决策,不完全是有智慧的。没有人会为一项产品投资太多,当然投资太少也有他的问题所在。投资太多,最多损失一些钱;投资太少,你所付出的就更多了,因为你所购买的产品无法达到预期的满足。在这个世界上,我们很少有

12、机会以最少的钱,买到最高质量的产品,这就是经济的真理,也就是我们所谓的一分钱一分货的道理,您说对吗?,话术设计常见的问题,问题三:天气热 解决方案一: 是的,现在天气确实很热,那如果孩子不来上课,都在哪里?(家里),是不是家里也很热? 解决方案二: 是你觉得比较热,还是孩子热?是在家里热还是路上热? 那只是说车子在那里晒得比较热,是不是,这也不是太大的问题。那我们可以把车停到车库里,就算车库停满了,我们也可以先开车空风,开五分钟空调,也可以。是不是?,话术设计常见的问题,问题四:时间段不好 解决方案一:每个人的生活节奏都很快,我们也都能理解,那我们每个人都有二十四个小时,你说是不是?那我们亲子

13、课一个星期要花费你多长的时间?(二个小时)那你觉得为了我们孩子能有一个更好的发展,一个星期只花两个小时的时间,有问题吗?或许我们少睡一个午觉就可以,是不是? 解决方案二:是这样的我们亲子课一个星期才上一次课,为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做父母的一个星期多花2小时也是有价值的你说是吗? 那也就是说时间也不是问题你说是吗? 提出比较,有的家长距离更远。 那你觉得什么比较重要。(时间重要还是孩子的未来比较重要) ( 一个问题不止一个答案,正常可以列举最少六个答案。),话术设计常见的问题,问题四、我没有兴趣 解决方案一:对此我完全理解,因为谁都不可能对一个不了解的事情立刻产生兴趣,有

14、疑虑,有问题十分合理自然的,所以约您到中心来详细了解下,您看星期六下午2点行吗? 解决方案二:我非常理解先生,要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难,正在如此,我才约您到中心来让教育顾问为您做详细解说。正好本周日我们有免费的孩子性格测试您过来看看行吗?,话术设计常见的问题,问题五:没有时间 解决方案一:我理解,我也觉得时间不够用,不过不需要您花太多时间你就会相信,来我们中心是值得的。而且我也有一些关于时间管理的小配方,可能会帮助您更好地规划你的时间,为了更好节约你的时间所以我们事先做个预约吧,由于到中心家长孩子比较多,这样可以为您节约等候的时间。星期六上午你觉得怎么样? 解决方案二:

15、先生,我们是崇尚教育的国家,现在孩子们竞争很激烈,很多小孩2岁就开始学习英语了,不能让孩子输在起跑线上,为了孩子的前途着想,现在多花半个小时,为孩子赢得一生,您还顾虑什么呢。我帮您约在星期六上午好吗?,话术设计常见的问题,问题六:我要考虑,考虑,下星期再打电话给您 解决方案一:先生,容我直率地问一句:您顾虑的是什么呢? 解决方案二:欢迎您来电,假如能接到您的电话将是一件幸运的事,先生,您看这样会不会更简单些?我提议我星期三下午晚一点的时候给您电话,还是您觉得星期四上午比较好?,话术设计常见的问题,问题七:我要先跟我太太商量一下 解决方案:好,先生,非常好的主意,可不可以约着夫人带着孩子一起来中

16、心,约在这个周末吧,怎么样?,话术设计常见的问题,问题八:没听说这个学校 解决方案(一):正是因为您不了解,所以更应该去学校实地考察下,看看学校的教学理念、软硬件设施设备和学习方法是否适合孩子,适合的才是最好的。家长我们做个预约登记吧,星期日行吗? 解决方案(二):我们是新登陆重庆的高端少儿英语学校,正是因为新,所以才是最前沿的,最先进的教学理念,最先进的教学方法,最先进的教学设备。所以,您有必要详细了解下。多看看多选选,才能做出正确的选择。这会正好有免费试听课,你不妨去了解下吧!,话术设计常见的问题,问题九:你们跟别的机构有什么区别? 解决方案(一):有挺多不同的,理念、教材、方法都不同,现在的英语学校都只是教语言,只有我们学校在语言知识的学习的同时,进行性格塑造,帮助孩子提高英语学习的兴趣的同时,促使良好学习习惯的养成。所以说你到学校去体验下,我们的教育顾问会为您做详尽的解答。 解决方案(二):每个机构都有自己的特色,针对学习知识来说,教学体系是特别重要的,而我们采取的大学模式,主修加辅修,主修就是听说读写全面学习,辅修则是针对

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