电话销售行为理论与实务

《电话销售行为理论与实务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话销售行为理论与实务（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、电话销售行为基础理论与实务,课程目标：掌握电话销售行为基础理论 指导工作技能提升 指导工作方法创新,课程内容：电话销售个体行为 电话销售要义 电话销售技巧 电话销售职业行为 自我管理 自我训练,预期收获：懂得思考如何提升个人（组织）电话销售技能 获得工作方法创新的指导思想,课程简介,电话销售个体行为 电话销售要义 电话销售技巧 电话销售职业行为 自我管理 自我训练,理论：产生方法的方法,理论,方法,行动,成功,电话销售要义,销售是什么？,产品/服务,销售是：发现、激发客户的某种需要，继而运用特定的产品或服务满足客户需要的专业化职业行为。,电话销售要义,消费行为模式,消费行为模式,刺激,电话销售

2、要义,消费行为模式需要,清晰,模糊,显在需要,潜在需要,需求,机会,需要认知,需要类型,需要价值,电话销售要义,消费行为模式动机,电话销售基本步骤,接触,说明,促成,销售是职业行为，从推销的角度来讲，它的基本步骤是接触、说明、促成。,产品/服务,电话销售要义,电话销售详细步骤,消费行为模式,电话销售 详细步骤,电话销售要义,电话销售要义,电话销售要义总结,销售人员费尽心思，不惜口水，所有的销售活动都为了扩大客户的需要缺口，培植有利于自身产品/服务介入的优势动机。这两个阶段性目的始终贯穿于3个基本步骤，6个详细步骤之中。,课间休息,1、2、3报数； 报2、3的学员，休息五分钟准时回到原座位； 报

3、1的学员在教师外休息10分钟准时回到原座位。,电话销售个体行为 电话销售要义 电话销售技巧 电话销售职业行为 自我管理 自我训练,电话销售技巧开场,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,准备电话开场白提纲 检视掌握的客户资料； 理清打电话的目的； 设定通话所想要达成的目标。,检视掌握的客户资料： 在打电话之前，尽可能地检视一下即将洽谈地客户资料，可以有助于你拟定一个适当的电话开场白。 状况（行业/组织/职位/相关新闻） 需要（需求/机会） 拜访/生意往来的经历（如果有的话）,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,理清打电话的目的： 自我介绍，与

4、客户建立融洽的关系； 过滤对方是否是我们的目标客户群； 获得更多客户目前的资讯（所处的状况和需要） 判断是否有做生意的机会 约一个与客户会面的机会 达成销售,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,设定通话所想要达成的目标： 电话交谈所想要达成的目标指的是：借由电话，你希望客户做到或承诺做到的结果。例如：,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,介绍自己： 问好； 表明身份（姓名/所代表的公司）； 如果你不能确定是否已经接通你所要找的人，记得要确认一下； 如果接电话的人表明了他/她的身份，那么，接下来的对话中应该要称呼他/她的姓或名。,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,例如： 您好

5、！/早上好！我是的XXX。 您好！/早上好！我是的XXX，请问您是XXX公司吗？ 您好！/早上好！我是的XXX，请问您是XXX公司的XX部的负责人吗？ 您好！/早上好！我是的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人好吗？ 您好！/早上好！我是的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人！,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,说明目的： 借由简要地表明你在电话中即将要做的事，以及所想要达到的结果，来说明你打这通电话的目的（理由）。一个良好的目的陈述应该是清楚、简介，而且是客户导向的（从客户的角度出发）。,例如： 我想和您讨论关于贵公司信息扁平化方面的几个问题，或

6、许我们能帮点什么。 我想和您讨论关于贵公司无纸化办公的几个问题，或许我们能帮点什么。,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,确认是否被接受： 当你表明打电话目的之后，应确认一下客户是否已经接受到讯息并可以与你做进一步的谈话。你可以暂停一、两秒钟，或是提问以下的问题：,例如： 现在的时间是不是恰当呢？ 您可以给我几分钟时间吗？ 我现在可以开始向您请教问题了吗？,这个确认的动作可以显示你尊重客户的时间。并且避免让某些愿意和你谈，但时间刚好不恰当的客户，产生误会而造成疏远。 如果客户刚好不能在这个时候谈，你应该表示对这种状况的理解，并问他/她什么时候方便

7、再谈？,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,例如： 我可以理解。请问什么时候再打来比较方便呢？ 我可以想象您的忙碌程度。那什么时候您会方便和我谈几分钟呢？是明天上午还是明天下午呢？ 我可以先送一些资料给您，星期三早上我再打电话来，听听您的意见。,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,引起客户的兴趣： 在介绍完自己之后，你可以简单说明以下内容，并逐步地说出你打这通电话的目的，以刺激客户进一步和你交谈的意愿（在进行确认是否被接受之后，尤其需要）：,你的产品或服务内容（包括它所能满足的需求，或对客户有何利益） 你的组织、产业，甚至是你本人所具备的特

8、别之处：如规模大小、排名、所获得的奖项、主要客户群、所具有的专长等等 理清某个常犯的错误观念或误解 你所知道的客户的某些事情 你是从哪里知道这个客户的 你以前曾与客户做过的交谈 与商业或产业攸关的资讯,引起客户兴趣的方法范例：,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,专业的声音： 可能你从来没有听说过，但书上最古老的秘诀说：在你的桌上和工作的地方摆一面镜子。在开始讲话之前，对着它微笑，那么你的声音将会有笑意，而客户也会听得出来。,清晰度、高低、速度、音质、自信,我们必须始终坚信：我们的产品/服务，是可以为客户创造价值的，而且所创造的价值远远地超出客户

9、所支付的价格。,简而言之，我们坚信：我们所做的一切都是有益于客户的。,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,总结：开场 当：你想使用简介、清楚，以及客户导向的陈述，来作一个电话销售的开场时 方法： 准备电话开场白 介绍自己 引起客户兴趣（如果情况恰当） 说明目的 确认是否被接受 引起客户兴趣 注意：使用专业的声音,电话销售技巧开场,成功电话开场的操作范本,课后作业开场擂台 要求： 分组为3组，1组评委，2组对擂 对擂的2组互相提供一个客户的情景资料，越具体越好 根据对方提供的客户情景资料，设计一个完整的电话销售开场， 根据提供给对方的客户资料，设计

10、一套兼顾代表性和难度的客户讲稿 对擂时双方派代表上台，就给定的情景进行演练 评委比照成功电话开场操作范本的步骤进行评分，评出优胜的一组,开场挑战应对,电话销售技巧开场挑战应对,电话销售技巧开场挑战应对,开场挑战类型：,电话销售技巧开场挑战应对,开场挑战应对策略挑战I ：,不感兴趣甚至厌烦的原因： 对我们提供的产品/服务，没有感到有需求。 正在使用我们竞争对手的产品/服务，或者客户自己内部设计类似的产品/服务，并且感觉满意。 不愿意花时间和电话销售人员交谈。 曾经被多次类似的电话骚扰。,客户不感兴趣（厌烦）是电话销售人员最大的挑战之一。但如果我们确信自己所提供的产品/服务，对于客户而言是有价值的

11、，那么，面对这样的客户，正是我们表现专业的大好时机。,电话销售技巧开场挑战应对,开场挑战应对策略挑战I ：,当客户不感兴趣甚至厌烦时， 我们应该： 表示了解客户的观点 请求允许寻问相关的问题 重申我们打这通电话的目的（如果需要的话）,电话销售技巧开场挑战应对,表示了解客户的观点: 表示了解客户的观点，除了向客户表示你已经听到他/她所说的话，同时也是一种能表示你尊重他/她的技巧。你可以对客户所提到的资讯、想法、意见，或者感受表示了解；也可以对客户的“不感兴趣”表示了解。,例如： 我知道一通没有预约的电话，给您的感觉不是很好。 我明白了：您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。 如果我无法帮上

12、您的忙，我也不希望浪费您的宝贵时间。 相信您这么说一定是有道理的。 对于您不愿意在电话里谈到这些话题，我是可以理解的。,开场挑战应对策略挑战I ：,对客户的“不感兴趣（厌烦）”表示了解，能够让客户知道你并不想惹人讨厌，以及在没有任何继续下去的理由时，你是愿意结束交谈的。 这样做，可以马上让你从那些忙着噼里啪啦反击、问一连串不受欢迎的问题，以及毫无章法地传递产品资讯地电话销售人员之中，被明显地区隔出来，让客户感觉到你和其他销售人员是不同的。,电话销售技巧开场挑战应对,表示了解客户观点的句式： 我了解 很高兴您目前对还很满意 我可以体会 我可以理解 您有这种感觉，我是能够理解的,开场挑战应对策略挑

13、战I ：,电话销售技巧开场挑战应对,请求允许寻问相关的问题: 在对客户的不感兴趣（厌烦）表示了解之后，可以试着利用寻问一些客户曾谈到的相关问题，引导客户与你继续交谈对话。,例如： 我知道一通没有预约的电话，给您的感觉不是很好。是不是我现在打电话的时机不对呢？ 我明白了：您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。我们可能没有继续谈下去的必要了，但是我很好奇，您对目前的合作伙伴最满意的是哪方面？ 如果我无法帮上您的忙，我也不希望浪费您的宝贵时间。我是否可以了解一下，您不感兴趣的原因是什么？ 相信您这么说一定是有道理的。是不是您过去曾经有过电话购物的不愉快经历呢？ 对于您不愿意在电话里谈到这些话题

14、，我是可以理解的。能不能请教您一下，您是否在电话中做过生意？,开场挑战应对策略挑战I ：,电话销售技巧开场挑战应对,重申你打这通电话的目的（如果需要的话）: 请求允许寻问相关的问题可以重起一个新的话题，让你发现更多跟客户有关的情况、更深入地了解客户地需求，并有机会解释你如何能满足客户这方面的需求。 如果客户简单地回答你的问题之后，就不再说话，那你就再重申一次你打这通电话的目的（此时，需要依据从客户那儿所接收到的讯息，重新修正你的目的）。,开场挑战应对策略挑战I ：,在重申过打电话的目的之后，确认一下客户是否接受，可以采用口头确认，也可以只是暂停一下。 如果客户依然拒绝交谈，想办法和客户保持联络

15、。,电话销售技巧开场挑战应对,开场挑战应对策略挑战I ：,电话销售技巧开场挑战应对,开场挑战应对策略挑战II ：,遭遇电话过滤者的表现： 询问你打电话的目的 告诉你，这方面的需求已经获得满足 告诉你，你想要找的人，不接听业务人员的电话,当我们遭遇电话过滤者时， 我们应该遵循以下三个原则： 以尊重的态度对待电话过滤者 设法获取电话过滤者的协助 搜集客户的状况或需求,电话销售技巧开场挑战应对,开场挑战应对策略挑战II ：,以尊重的态度对待电话过滤者 如果对方已经表明自己的身份，就要特别留意他/她的姓名，在下次打电话时，对他/她应以姓名加以称呼。如果没有提到，那么，在电话交谈结束以前要记得询问清楚。

16、 如果对方询问你打这通电话的目的，你就清楚地告诉他/她。 如果对方想要知道公司或产品的讯息，马上将资讯提供给他/她。 面对过滤者的作风或心态，要特别敏感。如果对方喜欢谈公事，就跟他/她谈公事；如果对方总是匆匆忙忙，就把话说得简洁一点，或者干脆问他/她什么时间更合适；如果对方闲扯瞎聊，那么，也要用同样的方式应对。 在结束电话之前，应该感谢对方的时间，以及对方所提供的资讯。,电话销售技巧开场挑战应对,开场挑战应对策略挑战II ：,设法获取电话过滤者的协助 让对方知道你需要他/她的帮助，或者请他们建议合适的交谈对象，或者帮助你对该产业做更多的了解。 从他们的想法和建议中，找出你所要找的客户相关资讯。例如：什么时间最合适？都有哪些竞争者在介入？什么事情你应该去做或不应该做？,电话销售技巧开场挑战应对,开场挑战应对策略挑战II ：,搜集客