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1、蚂蚁家政礼仪礼貌培训,主讲：买合布班阿不都热合曼,欢迎大家加入海博大酒店,欢迎大家加入蚂蚁家政,家政员礼仪礼貌,礼仪是一门范围很广的学问，中国素有礼仪之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪规范，有些是传统的有些是西化的，比如说个人礼仪中的仪容仪表（面部和着装）、言谈（酒店的十字用语）、仪态举止（站姿、坐姿、走姿）等礼仪；见面礼仪中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等；公务礼仪中的接待、拜访、电话接听、引领等礼仪。,国际通用礼仪微笑,微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉
2、、拒绝、否定。,清 沈复 浮生六记闺房记乐：“ 芸 回眸微笑，便觉一缕情丝摇人魂魄。” 佛祖拈花 迦叶微笑。,微笑的详细解释,人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果，有时象慢镜头中的花朵开放，有时象遮月的薄云缓缓退走，有时也象平缓的沙滩上掠过了一串淡淡的浪花“微笑“二字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的，它是略带笑容、是不显著、不出声的一种笑。而习惯上人们却误认为只有真善美的微笑才算是微笑。其实不然，很多场合下我们还能真实地感受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、轻蔑的，甚至是阴沉的、狡诈的微笑。诸如这些带有不同意味的微
3、妙表情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸张感情，轻轻地、慢慢地、柔柔地，自然产生，悠然显现，默然消失,不听话，就煮了你！,微笑是一种 - 艺术！,微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。,一、仪容仪表：,仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。 仪表要符合服务行业的特性，体现高尚的生活情趣和时代的精神风貌，给业主及客户一种朴素自然、健康向上、精神焕发的感觉。 他们给你的感觉有什么不同? 三秒钟印象：60%外表-仪表
4、40%声音-谈话内容,1、修饰方面,头发：不染奇异颜色，不做奇异发型，男性不蓄长发，两 边不超过耳朵，后面不超过衣领。女性头发干净整 齐，不用艳丽头饰。 眼睛：清洁、明亮、精神，上班期间不带墨镜或有色眼镜。 女性妆容自然淡雅，不浓妆艳抹，不用假睫毛。 耳朵：内外干净，不戴夸张奇异耳饰。 鼻子：鼻孔干净，不留鼻涕，鼻毛不外露。 口：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫尘质当班及会 客时不咀嚼口香糖等食物，女性口红颜色不宜过深过艳。 脸：洁净，女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴夸张项链。 手：洁净，不带过多或奇异饰物，指甲整齐，不涂指甲油， 不留长指甲,2、服饰方面,（1）穿制服：整洁、笔挺，注意
5、领子和 袖口钮扣要全部扣好，非工作需要 不得在宾馆外穿制服。 （2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮） 女：黑中跟皮鞋、布鞋。 （3）袜子：男、深色袜子 女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。 （4）佩带工号牌：左胸上方,服饰的TOP原则,TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 时间原则 场合原则 地点原则,3、个人卫生,（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤 刷牙、勤剪指甲。 （2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。 （3）三
6、要：工作前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口。 （4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大 葱等，有气味食品；在客人面前，如不 得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并 以纸巾捂住口鼻。,4、男士着装,男士西服基本上是沿袭欧洲男士服装的传统习惯而形 成的，其装扮行为具有一定的礼仪意义，如双排扣西服给 人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于正式的 仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中 的职业西服或生活中的休闲西服。 穿两粒扣西服扣第一粒表示郑重，不扣扣子则表示气 氛随意；三粒扣西装扣上中间一粒或上面两粒为郑重，不 扣表示融洽；一粒扣西装以系扣和不系扣区别郑重和非郑 重。此外，两个纽
7、扣以上的西装形式，忌讳系上全部扣子。,衬衫： 在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出12cm左右。 净白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件。请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺的衬衫才悦目。 西装： 净色而颜色偏深的整套西装适于多种场合，最派用场。 由于中国人脸色偏黄，在选择颜色时应少选黄色、绿色、紫色，宜选深蓝色、深灰暖性色、中性色等色系。脸色较暗的男士，可选择浅色系和中性色。 有明袋的上装只适合在较随便的场合穿着，暗袋上装适合正式场合。,领带： 端正，颜色与款式与衬衣、西装搭配，不宜过分华
8、丽和耀眼。领带的下端在皮带之下1-1.5公分。领带夹只起固定作用不起装饰作用。位置在衬衣从下往上数第4个钮扣的位置。 袜子： 深色袜子可以配深色的西装，也可以配浅色的西装。浅色的袜子能配浅色西装，但不宜配深色西装。忌用白色袜子配西装。袜子长度的原则为宁长勿短。 鞋子： 黑色皮鞋是万能鞋，它能配任何一种深颜色的西装。灰色的鞋子绝不宜配深色的西装，浅色的鞋也只可配浅色西装。而漆皮鞋只宜配礼服。 鞋子擦得锃亮的人，会显得特别光鲜，容易给人以好感，脏兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。,皮带： 深色西装可配深色腰带，浅色西装则可深可浅的皮带都配得上。此外，皮带的颜色应与皮鞋协调。 插袋巾： 锦上添花的装饰品，
9、颜色不一定要跟领带一样，只要质料够软，插在袋里服服贴贴挺自然就行了，即使一条白手帕也照样能胜任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否则易被人叫着“老土”。另还常用鲜花做装饰的“插袋巾”。,5.微笑礼仪,眼睛要有笑意 自然、真诚，不出声 切忌做作和皮笑肉不笑 正式场合不能放声大笑，在各种场合 都不能没头没脑地边看别人边哈哈大笑,目光交流 平视，真诚、自然、从容，带有笑意 看对方前额三角区，表示严肃 看对方眼部以上，保持主动 看对方眼部以下，有社交气氛 看对方眼睛或下巴以下，表示亲密关系,二、服务用语（有声服务）,欢迎用语 问候用语 称呼用语 问询用语 征询用语 道歉用语 致谢用语 礼貌用语 结束
10、用语 送别用语,语言的基本要求,A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。,服务用语 欢迎用语,欢迎光临 欢迎您的到来 Welcome to our hotel,服务用语 问候用语,凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事见面时，应主动问好 问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐” 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候,服务用语 称呼用语,男性称呼“先生” 未婚女性称呼“小姐” 已婚女
11、性称呼“太太”、“夫人” 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” 老年人称呼视地区习惯 对儿童可称呼为“小朋友” 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要以姓氏加职称，如“李教授”、“张总工”“齐总监”,服务用语 问询用语及征询用语,问询用语 “需要我的帮助吗？” “有什么可以帮到您？” “我的解释您满意吗？” 征询用语 “请您出示一下您的身份证好吗？” “请您在这里签名确认好吗？” “您可以再重复一下您的电话号码吗？”,服务用语 道歉用语,服务行业中，道歉用语不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重 例如：“不好意思，请您走另一个通道。
12、” 当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供让客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语,服务用语 致谢用语,什么时候用致谢用语？ 得到客人表扬、夸奖时 客人使用了酒店的设施、服务后 客人配合我们的工作时 客人额外协助我们时,服务用语 礼貌用语,“您好”、“请”、“谢谢”、 “对不起”、“再见”,服务用语 结束用语及送别用语,服务结束后，要用结束语告知客人 “您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致房务中心6，我们会及时为您提供服务。” 客人离开时，要送上表达我们关注的送别语 “再见”、“请慢”、“请走好 ”,服务用语的选择,根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言
13、。若是外宾，应使用简单的英语。 解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。 与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。,三、仪态举止,站立是人的最基本的姿势，“ 立如松”是说人的站立姿势要象青松一般挺拔才美。这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点，是发展不同质感动态美的起点和基础。 站姿要点： 重心： 站立时直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，防止重心偏左或偏右，重心放在两个前脚掌。男士脚跟并拢，与两脚尖形成30度角，女士两脚平行并拢，稍息时两
14、脚间距不大于一个步长； 要领： 上提下压-挺胸、收腹、梗颈。下肢、躯干肌肉线条伸长为上提，双肩保持水平、放松为下压； 前后相夹- 指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发力； 左右向中- 指人体两侧对称的器官向正中线用力；,注意事项：,站立端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上； 在站立时，切忌无精打采地东倒西歪、耸肩勾背、肢体抖动或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己的形象； 双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前； 两臂可随谈话内容适当作些手势，但在正式场合，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣
15、带、发辫，咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。,练习正确的站立姿势：,方法一：把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确； 方法二：利用顶书本的方法来，为使书本不掉下来，你自然会把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直。 经常这样练，待习惯后，你的站立姿势自然就会很美的。 站姿类别场合： 女士站姿： 站姿一：双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； 站姿二：双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，自然优美。 注意：无论采用哪种站
16、姿，上半身一定要保持挺直，下巴内收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。,男士站姿：,站姿：双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。 注意：忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿态。 不同场合站姿： 上岗服务站姿：服务人员上岗后，为业主、客户服务时，站姿一定要合乎规范，特别是在隆重、热烈或庄严的场合下，需要站立服务时，更要一丝不苟地严格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。,男 士 站 姿,女 士 站 姿,男 士 坐 姿,女 士 走 姿,男 士 走 姿,其他场合站姿：,穿礼服或旗袍-绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离 5 公分，以一只脚为重心；向领导、同事问候或做介绍时-不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约10 公分左右，膝盖要挺直；等车或等人时-两足的位置可一前一后，保持 45 度角，这时的肌肉放松而自然，但仍保持身体
