《怎样了解顾客需求》由会员分享,可在线阅读,更多相关《怎样了解顾客需求(43页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、了解顾客需求,Prepare by MR CHARLES RFC (USA), LUTC (Fellow), LPA, PEP (Msia),第一课 打开顾客的心扉,1、以笑容接待顾客 2、根据顾客的特点,采取不同的接待方法 3、根据访问目的不同,接待的方法也不同 4、选择适当的时机与顾客对话 5、以称赞打开顾客的心扉,以笑容接待顾客,微笑,对自己可以调节心态,对于消费者容易引起好感,显得有亲和力。微笑要注意时机,像谈价格时时就要一本万利。所以作为一个合格的导购员,他对于自己的情绪要能够控制自如,收放有度,根据顾客的特点,采取不同的接待方法,按风格个性划分 冲动型、沉着型、多疑型、犹豫型、果断
2、型、顽固型 按身份层次划分 富裕型、小康型、温饱型,根据访问目的不同,接待的方法也不同,已决定要买某种商品的顾客 未决定要买某种商品的顾客 随意浏览的顾客,选择适当的时机与顾客对话,当顾客长时间注视某款产品时 当顾客触摸商品时 当顾客抬头时 当顾客在极力搜索产品时 当顾客的眼神与导购员相碰时 当顾客在某款产品前停留时,选择适当的时机与顾客对话,当顾客看上去需要帮助时 当顾客看价格牌时 当顾客主动翻阅产品资料时 当向顾客递交资料被接受时 当向顾客作出请的手势顾客会意时,以称赞打开顾客的心扉,与顾客沟通时要给消费者留下好的印象,让消费者愿意同你沟通,所以不失时机地对顾客恭维,是引起消费者好感的最好
3、方法,大凡是人,都会有虚荣心,只是表露不表露的问题,销售精英语录:,1、想让顾客打开钱包,首先要打开他的心扉 2、微笑是打开人的心扉的最简单的办法 3、一天至少要称赞顾客一遍,第二课:通过提问了解顾客的需求,1、为了把握顾客的需要,要分阶段的提问 2、需要把握的信息类型有顾客的当前状况、现 在和未来面临的问题等 3、提问方式有开放式问题、选择型问题、确认 型提问等 4、倾听顾客的话,把握顾客的需要,如何通过提问了解顾客的心?,1、先创造友好的气氛,微笑、打招呼、轻松的 称赞、对个人的关心等 例如:您这身衣服很有品位! 上次您来我们这里看过,我还记得您!,2、先问一些容易回答的问题 3、提出能够
4、得到肯定性回答的问题 4、拿出具体话题 5、向顾客说明提问的理由 6、然后再提难以回答的问题,如何通过提问了解顾客的心?,提问的技巧,准备问题 解释发问的目的:激励合作 由公开中立型问题开始 混合引导开放型及中立开放型 用肯定型问题作完结 将问题有程序地引出 总结需求 得到客户肯定的接纳,销售锦囊:,1、要倾听顾客的话,以微笑、点头、 诚挚的眼光等发出倾听的信号 2、牢记“一二三”话术: 提问一分钟 倾听二分钟 对顾客的话赞成三遍以上,六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法组合在一起,形成六种提问类型 其中,需要了解的两种信息有: 顾客现在处于什么状况? 顾客当前和将来会面临什么问题?
5、 提问方法有: 普通提问、补充型提问、确认型提问,六箱提问法,“六箱”提问法,普通提问,补充提问,确认型提问,顾客的状况,当前和以后面临的问题,“六箱”提问法,普通提问,补充提问,确认型提问,顾客的状况,当前和以后面临的问题,六箱提问法的诠释,1、箭头从左至右,代表问题逐步聚焦 2、箭头从上往下,代表顾客的利益或需求 逐步聚焦或者明确化,第三课:通过倾听了解顾客的需求,倾听是一种情感的活动,它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情,肢体的语言,还有用语言来回应对方,传递给对方一种你很想听他说话的感觉,因此我们说倾听是一种情感活动,在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回
6、应,一、倾听的定义,二、倾听的重要性,1、LIMRA 研究机构的对1000例销售谈话的调查,顶尖的销售人士通常花60%-70%的时间在倾听上。上帝造人的时候,就是2只耳朵,一张嘴巴,所以要求我们用2:1的比例来使用听和说,2、了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要顾客说出你想要知道的答案,只要做一个好的听众就可以了。而从顾客角度而言,顾客说的越多,他越喜欢你,因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌,更是一种尊重,二、倾听的重要性,三、倾听的五个层次,忽视地听 忽视地听是第一个层次,别人的 话偶尔听一下,有时候不听,三、倾听的五个层次,假装地听 假装地听是第二个层次,别人在说话,不好不
7、听,就假装在听,而实际上心里面在想自己的事,别人讲什么根本没听进去,三、倾听的五个层次,有选择地听 有选择地听是第三个层次,感兴趣的听, 不感兴趣的不听,左耳进右耳出,三、倾听的五个层次,全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次,顾客在讲 话,促销员认真地听,并且不断地在回应顾客,鼓励对方说下去,三、倾听的五个层次,有同情心地听 有同情心地听是最高层次,带着同情心 去听对方说话,当对方高兴时,为他感到高兴,当对方悲哀时,为他忧伤,三、倾听的五个层次,自检训练,找一个练习伙伴,与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事,你分别用这五个层次的听法去听,然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容,并且问问同
8、伴的感受 然后,换一下角色,由你来讲一个故事,让同伴用这五种方法去听,分析并记下自己的感受 _ _ _,四、积极倾听的要求,A、澄清事实,得到更多的有关顾客需求的 信息 “原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.?” “这个为什么对您很重要?”,B、确认理解,真正理解客户所讲的内容 “您这句话的意思是.,我这样理解对吗?” “按我的理解,您是指.”,四、积极倾听的要求,C、回应,向客户表达我们关心他讲话的信息 “确实不错” “我同意您的意见”,四、积极倾听的要求,D、肯定对方的谈话价值 在谈话时,即使是一个小小的价值,如果能得到肯定,讲话者的内心也会很高兴的,同时对肯定他的人
9、必然产生好感。因此,在谈话中,一定要用心地去找对方的价值,并加以积极的肯定和赞美,这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说:“我们现在确实比较忙”,你可以回答:“您坐在这样的领导位子上,肯定很辛苦。”,四、积极倾听的要求,E、配合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时,对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上,所以,你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气势,所以必须配合恰当的表情,用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。,四、积极倾听的要求,五、积极倾听的其他注意事项,A、不要打断对方 经常有销售人员在顾客表达自己观点的时候,显得有些急不可耐,急于讲出自己心中所想的,往往打断顾客。打断顾客一方
10、面会让顾客的感情受到伤害,另一方面,最重要的是,你可能会忽略掉顾客要讲的重要信息,还有可能给你造成更大不利,B、集中精力于客户身上,并让客户感受到 很多销售人员经常犯这样的错误:他看上去在听顾客讲的内容,实际上眼珠子不断在转,心里在不断地想,我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉顾客要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲?一个很简单的办法就是你要对顾客所讲的内容给出回应 例如:“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”,五、积极倾听的其他注意事项,C不要假设自己知道 永远不要假设自己知道顾客在说什么,否则,就会造成先入为主的观念,认为自己真的知道顾客的需求,而不去认真地听。听完顾客的话之后,
11、还应征询对方的意见,以印证所听到的,五、积极倾听的其他注意事项,有效倾听的指导方针,作好心理准备 不要打岔 减少使用“但是”、“可是”、“不过” 争取和维持眼睛(目光)的接触 注意字与词的用法,六、了解顾客需求的训练,通过提问与倾听了解顾客的需求,我们完成了量身定做销售的第二步,我们要通过不断的训练、巩固来提高自己的提问与倾听技巧。这样才能帮助我们具备迅速、全面了解顾客的真实需求,为量身定做打下基础,2Phoenix Solution,Life is Great,1、你在本章学到哪些沟通的新观念?请写下来。 _ 2、这些新观念能够帮助你在哪些方面更加进步? _ 3、现在遇到沟通不良时,你马上会用哪些方式调整? _ 恭喜您,您和别人的沟通一定“感觉很好”。,谢谢大家!,Prepare by MR CHARLES RFC (USA), LUTC (Fellow), LPA, PEP (Msia),