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1、TCS Total Customer Satisfaction 顾客完全满意 2011海岳大讲堂 第二讲,主讲人：孙叔翔 2011年3月26日,目 录,第一篇 基本概念,第二篇 顾客完全满意的重要意义,第三篇 如何实现顾客完全满意,第一篇 基本概念,顾客(Customer),国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品(服务)的组织或个人。,顾客的分类: 外部顾客和内部顾客,外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。 内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序
2、的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。,讨论: 海岳的外部顾客和内部顾客是谁?,海岳的外部顾客,一切购买使用海岳产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客,海岳的内部顾客,海岳的每一位员工都是我们的内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的海岳人/部门 每一个海岳员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人, 每一个海岳员工均向顾客服务, 每一个海岳人都是合作链条中的重要一环,
3、顾客满意(CS-Customer Satisfaction),顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。 ISO 9000:2000 给出顾客满意的定义 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注1. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意； 注2. 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也并不一定表明顾客很满意。 从企业角度来讲，顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需求作出相应努力的结果。,顾客满意的内涵,顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 “产品满意”是
4、指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。 “服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。 “社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。,顾客完全满意(TCS Total Customer Satisfaction ),TCS的定义,“顾客完全满意”（TCS）由美国摩托罗拉公司一九八八年提
5、出 摩托罗拉对“顾客完全满意”（TCS）的定义是：,TCS与传统服务的不同,TCS：一种全新的企业运营理念与工具,T Total 120% 一是指使顾客感到120%的愉悦与满足：在对顾客的期望值进行管理的同时，产品超过顾客期望；优质化顾客体验，使顾客感到物超所值；永远比竞争对手做得更好。 二是指全员参与，即顾客满意成为企业共同的价值观和理念，是全体员工的共同目标和行为准则，顾客满意需要通过全体员工的共同努力来完成。 C Customer 顾客包括内部顾客：企业各级层：企业所有者、管理层、员工; 外部顾客：消费者、经销商、供应商、采购商等。 内部客户满意度的提升带动外部客户满意度，以内部销售带动
6、外部销售，内部顾客满意是根本。 S Satisfaction 即顾客在购买、使用产品的过程中感到满意，超过顾客的期望 因高附加值所附带的满足感、充实感、愉悦感 顾客自愿将这种良好的口碑传播到市场中（外部满意的顾客是企业最好的Sales） 有效提升企业知名度与美誉度，建立企业品牌,第二篇 顾客完全满意的重要意义,为什么要做到顾客完全满意?,全球性竞争空前激烈的时代特点： 完全顾客导向 从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率,为什么要做到顾客完全满意?,1=25=250/500 ?,每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， 就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听
7、到他们所说的故 事而且深受影响,为什么要导入TCS？ -TCS的价值,使企业获得长期盈利能力 使企业在竞争中得到更好的保护，与顾客结成联盟，提高进入壁垒 使企业足以应付顾客需求的变化,为什么企业急需导入TCS？,市场竞争激烈：产品的高度同质化 对顾客理解加深 品牌时代的来临 忠诚顾客（回头客）的价值：开发1个新顾客的成本等于保留 6 个老顾客的成本 关注客户的终生价值 “赢家通吃”（Winner-Take-All）的游戏规则,市场竞争的最后胜利者获得所有的或绝大部分的市场份额，而失败者往往被淘汰出市场而无法生存。,TCS与企业价值增值,TCS与市场营销策略,TCS是对传统营销理论与策略的重新认
8、识和系统再造。 营销策略的主要精神是通过顾客的满意追求顾客的忠诚行为。 企业的两大基本功能营销与创新其基本点在于企业应不断寻求更有效的途径与方法，创造性地满足顾客的各种需求。 在营销策略中应占据核心的地位。 认为：真正重要的，是先下功夫去了解顾客的真正需要，开放性地聆听客户的心声，再设法予以满足，由此而获得竞争的胜利 。,TCS曾成功帮助过的企业,已经成功实施了TCS的著名企业有： 摩托罗拉 麦当劳 北欧航空 丰田 福特 杜邦 花王 花旗银行 保德信保险公司 .,第三篇 如何实现顾客完全满意,导入TCS的准备工作,经营理念再确认 设定企业经营的目标 强化学习，创建学习型企业 规范管理,建立文件
9、化的企业管理体系 确定实施TCS，设立推动TCS的组织 全公司展开TCS,TCS的有效行动,让决策层、管理层充分意识到TCS的重要性，接受TCS文化，为顾客满意尽职尽力，参与顾客满意活动 让企业成为学习型组织，在企业不断更我更新、更我挑战的过程中，培养员工积极向上、尽职尽力、自我尊重的风气，并建立与之相匹配的绩效考核系统与激励体制 和顾客建立正式及非正式的联系，了解、收集并尽量满足他们的真正需要、期望和要求，如果现阶段企业不能满足的，用替代品来满足 运用SMART原理，在企业中制定看得见的、可量化的行为衡量标准和目标 授权并培训所有在职的大客户服务人员 解决问题，建立企业自己的信息库，并不断更
10、新、改进 建立反馈制度，实现企业各级层、企业内外部双向多渠道的信息交流 一旦实现了工作目标就给予承认、奖励和庆贺 在最高决策层的带领下，成立跨部门、跨级层的考核评估小组，对TCS定期进行评估与检视，肯定成绩，及时拨正方向，为达到企业目标不断努力,实现“顾客完全满意“的十个策略,1. 将顾客完全满意（TCS）作为你的工作信念 2. 理解顾客 - 顾客的问题和疑惑是有情理的 3. 正确认识服务工作 - 我们的工作就是为了解决顾客的问题 4. 正确认识自我 - 每一次为顾客服务，都是一次自我的提升与检验 5. 灵活幽默 - 无论什么问题总有一个最好的解决方案. 聪明才智与幽默能使双方都感到轻松 6.
11、 保持良好心态 - 要让顾客满意，首先让自己满意。心里充满阳光，热情与微笑才是真诚的。 7. 谦逊主动 - 无论是主动的招呼还是主动的道歉, 都有助于在你和顾客之间建立理解和信任. 同时别忘了感谢顾客！ 8. 让顾客的问题在自己这里“停住“- 纵然有一千条理由, 让顾客的问题在你这里彻底解决。不是不可能, 只要有信念。 9. 学会控制顾客的期望 - 适当降低顾客的期望， 告诉顾客事实真相，增加透明度，让顾客了解你所作的努力。 10. 正确对待顾客的批评 -顾客的批评是“送上门来的礼物“. 你将从中了解到许多公司花高价才能得到的顾客的反馈。,关于员工管理,劳动者是增值的最活跃因素 我国经历了农业
12、经济 工业经济 知识经济的时代，在转变中，劳动者的作用越来越大，劳动者能够适应并改进生产资料（如改进生产工艺，创新产品，提出合理化建议，进行技术革新等）。 员工满意是顾客满意的前提 员工不能胜任工作岗位，一般有三种形式，要分别对待： 1. 有工作能力，但激励不够，应采取目标管理； 2. 有工作能力，但培训不够，是管理人员的责任，可采取岗位培训 3. 没有工作能力，是领导用错了人，可调离工作岗位。,您该怎么做？,决定：海岳平台，积极学习 改变：自然人海岳人 行动：执行力 目标与目标感：每年、每月、每周、每日、每小时 （2011/1/13/25目标完成情况） 个人目标与团队目标 信念：排除干扰、办法总比困难多 讨论：结合工作实际，谈谈您如何让顾客完全满意？！,谢 谢！ Thanks for your attention,
