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1、卖场管理与服务,企业文化篇,第一章、企业经营理念,主要内容： 围绕卖场经营战略、核心理念、人本与文本的资源，发掘关键因素和特质； 通过理念、理想、精神、宗旨、目标、作风、管理文化等的定位和表述，突出“四位一赢”与人格特色； 卖场就是服务与团队意识展现的舞台！,一、经营战略,1、核心战略： 建立以企业文化为基础，以品质服务为营运控制，在不断满足顾客需求的竞争环境中求发展，把满意的服务、优质的商品，呈现在每一个人的面前。,2、人才战略： “人尽其才便是人才”。人力资源是有限无边的，唯有合适的学习、传导和训练，才能成为人才。 要尽可能地为每一位员工创造合适的工作环境、岗位空间和发展前景。 “ 用人不
2、疑，疑人不用”。,人才分为四种 人财：可以为公司创造财富的人； 人材：可以委以重任的人； 人才：可以培养的有用之人； 人裁：可以辞退的无用之人。,3、经营策略： 包括服务策略和卖场策略； 服务策略包含“三本、三做”； 卖场策略包含“四为一赢”；,服务策略 以“三本”（人本+文本+客本）为策动力； 在为顾客提供全程服务中“三做”（做专、做细、做透）；,“三本” 人本：即人力资源。如何发现、培养、发展和留住人才是关键； 文本：即企业文化。成熟的企业应具有良好的文化底蕴，合理有效的企业政策和完善健全的培训及用人制度； 客本：即顾客的需求。尽最大的能力满足顾客的需要，以低廉的价格、优质的服务，准确地把
3、握顾客的心理及市场的流向，争取更多的固定客源，同时吸引新的客源 。,“三做” 做专：专业的服务、专业的商品知识、专业的数据、专业的管理和专业的人员配置； 做细：事无巨细亲自动手、以身作则，重细节、以小见大，只有想不到没有做不到； 做透：熟悉流程及操作，凡是想在前做在后，执行二级决策制。,“四为一赢” 行为市场为导向：要时刻把握行业市场信息和竞争对手的动向，提炼有价值的信息；以销订购，以购促销；开拓新产品市场和引导消费意愿； 岗位职责为保证：要很好的确立卖场团队与个人的权、责、利之间的关系，从应该做什麽到怎麽去做才能做得更好的描述中呈现过程纠正、动态保证的管理与程序效果； 卖场管理为手段：围绕卖
4、场就是服务。通过如何组织、计划、统筹、控制等，最大限度的推进卖场管理水平的稳步提升，从而营造个性文化与品牌服务的氛围；,顾客需求为目的：在整个卖场营运过程中，融贯以顾客为中心的情节，进而贴近顾客的意愿和期盼，在充分满足顾客现实需求基础上加载导购意念和消费影响力； 服务满意赢效益：要源源不断的提供令顾客满意的商品，在他们感受到物有所值的同时，更能体验服务带来的附加值，并在“细水长流”的满足中获得忠诚的回馈。,二、理念体系,1、核心理念 以客为本、务实进取 “水能载舟、亦能覆舟”，顾客是上帝，是衣食父母，是经营之源。要以顾客的需求为己任、为根本，才能把握今天迈向明天；务实是一种美德，一种脚踏实地的
5、人生态度。进取是一种向上的精神，是工作的动力，意味着超越平庸。,2、企业理想 追求品质、信誉承诺 追求是一种执著，其意义和乐趣在于追求的过程。品质是一种境界，是动态与静态的匹配，其极致在于真善美；信誉是做人的根本、原则和职业道德，言而无信则不立。承诺实现的与否直接关系到经营的生存及企业的前途。 只有不断追求有品质的服务，才能树立信誉；只有不断实现承诺，才能实现恒久经营。,3、企业精神 诚信、敬业、思索、专注、 勤奋 诚信：是诚实守信、言出必行、公私分明，是企业发展的基石。诚信在于人心所向，在于一念之差。 敬业：是热爱本职工作，投入干劲和良好心态的表现。 思索：是智慧的源泉，揭示问题的钥匙，创意
6、的源泉，行为的导向。,专注：是注意力，一种持之以恒的精力，投入的做好每一件事； 勤奋：是不懈的努力，是实现事业理想的阶梯，勤能补拙，凡事勤则易。 只有以诚信为根本，才能取信于大众，企业才能向正确的方向发展；只有专注本职，勤于思考，方能提升个人与团队的亲和力；只有把聪明才智投入到工作中，做专做细做透，才有可能迈向成功。,4、经营宗旨 文明、礼貌、诚恳、守信 文明：是素质的体现，是智慧的果实，社会文明的和谐之音； 礼貌：是文明的标志 ，体现对顾客的尊重，是处理人际关系的“润滑剂”； 诚恳：是真实的态度，是立身、立品、立信的基础 ，是信誉的天平；,守信：是负责任的表现，言必行、行必果，重诺言、守信用
7、； 只有文明开路，以客为尊，礼貌待人，才能加深与顾客的沟通；唯有以诚恳的态度，讲到作到做得好，才能扣住人心，赢得更多的口碑和信誉。,5、营运目标 服务顾客、永不停歇 卖场管理就是服务管理，它融贯营业活动的全部内容。服务是一种职业行为，是有形与无形的交流，顾客则是需要被提供服务的对象。 服务顾客就是要发掘彼此关联的因素和特质，提供源源不断的增值服务；就是激活共性于个性意识中，让顾客称心满意；更要满意不停歇，学习不停止，服务不止步。 只有让顾客不断满意，才能产生忠诚情感，才能呈现品牌文化、内涵和独到之处。,6、卖场作风 律己、纳谏、修养、合作 律己：是正人先正己，严谨自我，宽以待人。强者应律己，细
8、行已律身； 纳谏：是接受指点，及时纠正，广开言路，加以自勉； 修养：是人的品德与素质，是服务的第一信息和镜子； 合作：是共同和谐工作，体现团队共事的力量。,只有严于律己，接受意见，才有沟通的铺垫和良好的工作氛围；只有扬长避短，才能体现团队合作精神，更好的立于本岗服务于顾客。,三、管理文化,1、经营信条 进入本职、知行合一、自我领悟 坚持“三个准则”（人格、道德、顾客准则） 活用“五个功能”（导向、提升、激励、凝聚、稳定功能）,“三个准则” 人格准则：是职业道德在售卖工作中的集中体现，它揭示的是企业对顾客的态度达到何种程度的问题； 道德准则：如何运用诚心诚意与负责任的态度出现在顾客面前，以达到顾
9、客满意为目的； 顾客准则：既然顾客提供给我们利润，就应感激，加倍体贴、尊重和服务。,“五个功能” 导向功能：同心石变玉，协力沙变金。以客为本，务实进取的经营理念为企业的营业人员指明了服务方向； 提升功能：可以给人一种人格力量，一种审美的感受；可以提高企业形象力和美感；可以增加品牌的附加值； 激励功能：体现人类“良心”和境界，激励员工努力创业并减少“内耗”，同时不知不觉地传感到顾客使之产生更大信心；,凝聚功能：水涨船高与“命运共同体”，自然产生向心力和归属感； 稳定功能：会产生一种同化力量，以能力和业绩体现个人成功感，因而能稳定有才干的员工。,2、理念的延伸 （1）思维提炼 创新：技能创新、服务
10、创新 制度创新、管理创新 踏实：勤奋踏实、热情周到 兢兢业业、精益求精 协作：精诚团结、齐心协力 同心同德、同舟共济,服务：微笑服务、热情服务 全程服务、策划服务 共赢：市场共赢、服务共赢 合作共赢、发展共赢 亲和：亲切友善、和睦相处 协同操作、经营规范 严谨：慎重思考、密切实际 严格要求、谨小慎微,热忱：热心相助、情系顾客 忠于职守、诚恳待人 认真：工作认真、杜绝马虎 凡事自问、注重品质 期盼：预见需求、超出期盼 全心全意、想到做到,（2）自我修炼 先成就“大我”，再提升“小我”； 绩效是个人能力与团队结合的反映； 服从上级、爱护下属、互相尊重； 懂得组织的权限是由职责赋予的， 必须全力完成
11、应承担的责任； 时间观念强，“今日事今日毕”； 谦逊做人，认真踏实做事，投入企业；,定期向上级汇报，反映工作情况和 提供可行性意见； 修炼品行，积极自强； 忠于事业，忠于企业，忠于顾客； 随时自勉，不断自省，提高悟性； 拒绝平庸才能找到成功，深入才能 体验潜力，忘我工作才叫真正价值； 把职业当乐趣，把岗位当舞台。,（3）理念共享 一个企业成败的关键很大程度在于 能否激发员工的才智和力量； 企业的活力和效率来自企业的信念 及其对员工的吸引力； 尊重人、关心人、爱护人，使每个 人都感觉到团队大家庭的温暖； 尝试使用比自己更强的人，才是最有效 的管理者；,照顾好你的员工，那麽服务质量与 营运效率便向
12、你靠拢； 员工并不反感工作，帮助他们理解 共同的目标，他们就会做出惊人的 业绩； 高薪买不来忠诚，但给有能力的人 以高薪是正确的，以心换心、将心 比心是成功管理者的用人之道；,学会倾听他人的建议，对员工恰当 的引导、解释和鼓励，证明比一切 更强； 品牌背后是企业的性格，是独特的 文化概念和底蕴； 才财相聚，以才取财，以财聚才， “资本、人本、文本”+“以客为本” 是企业生存和发展的关键要素。,3、人本特质 充分的调动人性本能，恰当的使用人性的“十大亮点”； 你不可能去改变下属员工的本性，但要善于发掘他们身上的亮点，“因才施用、因人而异”； 作为领导在日常工作中要善于利用“十个吸引”，与员工心灵
13、相通；,“十大亮点” （1）榜样的力量是无穷的。表率是做人做事都要有好的榜样，让下属心悦诚服的力量来自于你的表率。模范比教训更有底气，正所谓“身教重于言传”； （2）理解是和谐的推动器。理解源于人际交往，也拉近了人与人之间的距离。假若你在做好表率的同时，注重理解别人，化隔膜者为知己，你便掌握了人际和谐的钥匙；,（3）友情是维护团队的力量。员工之间因为工作而建立了友谊，它不是一种交易，而是一种美德；在沟通与理解中，构建情感的桥梁加深友谊的分量，从而获得团队共识与动力； （4）责任是做人的基本素质。简单的说是指份内应做的事，它是目标达成的前提。因此，当你的责任与表率超出自我的预期后，你就自然而然地
14、成为一个好的管理者或员工；,（5）勤学是达至成功的阶梯。常言道“业精于勤、荒于嬉”，只要勤勉好学和细心揣摩，你将有能力带动你的团队超越别人，迈向目标； （6）知识来自实践的积蓄。“眼过千遍，不如行动一遍”，实践与修正，服务与加载，诚意与开启，你将丰富你的思维，并影响下属共同迎接新的挑战；,（7）幽默是生活与工作的清泉。幽默源于情感豁达与开朗，它可感应你的心灵，并成为你有别于他人的个性与魅力；它可以化解生活与工作中的压力，与他人分享你的人生和境界； （8）习惯是逐步形成的特性。不好的习惯是“慢性毒药”，只有良好的习惯才可以改善人的心智。练就好的素养和作风，是职业生涯中最重要的筹码之一；,（9）适
15、用的才是合适的。高学历的人不见得有用，低学历的人不一定无用；人无完人，对待适用的人不应求全责备，求贤能之心源于胸襟，能任贤者自身更强；创造一个人尽其才、才尽其用的工作环境，将是事业成功的有力平台； （10）沟通是人存在的价值所在。积极的人生态度本身就是价值，客观的评价是一面镜子；要摆正自身的工作角色和职业位置，牢记售卖的最高境界就是直指人心，心灵沟通正是零售职业的关键。,“十大吸引” （1）正义感：正当和正确的意义是人生一种境界，代表科学、理性、良知和爱心； （2）坚毅：坚定不移、坚强持久的意志是行动的乐章与坚持不懈的身心状态； （3）理解：是双向的情感交往，是将心比心的心理换位，是宽容和谦逊
16、的情感；,（4）诚实：是真实的表达，不假不欺，是美德的基石，体现尊重生命和生活的执著； （5）健康：身心的美好状态和安宁，具备好的生活和工作适应能力，以及人际关系和良好的人格特质； （6）爱心：对别人充满真挚的感情和仁爱的心肠，表现为关心、理解、乐于助人和人情味；,（7）立志：立定志向、策划事业和设计目标；是成功的起点，心志存高远； （8）信用：守住信用、人品、人格，以负责任的态度对待别人；同时严格律己，承诺必行； （9）宽容：是豁达、挚爱和高尚品德的显现；是一种深厚的修养，一种善待生活、善待他人的心境； （10）友情：是愉快的心灵交流，是一种美德；它建立在真诚、平等、了解的基础上；是关心的摇篮、支持的力量。,4、人本管理的策动 （1） 管理是学问，首先是做人的学问，其次才是专业与技能； 以人为本就是要抓住“十大亮点”，树立榜样；人本管理就是要发扬“十大亮点”，展示“十大吸引”； 优秀的管理者要“以德服人”，适当的施用“高压政策”；不要过多的干
