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1、营业员培训与管理,http:/ 营业员是为社会大众贡献的服务因此，利润是它应得的合理报酬。 营业是为服务社会而存在的只要服务完善，必定产生利润。 第二条 不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦。 要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。,优秀营业员成功经验三十条,第三条 地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。 即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。 第四条 商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是有特色的小店常有顾客上门。 不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。,优秀营业员成功经验三十条,第五条 把交易对象看成自己的亲人是否得
2、到顾客的支持，决定商店的兴衰。 这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。 第六条 销售前的奉承，不如售后服务这是制造永久顾客的不二法门。 生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。,优秀营业员成功经验三十条,第七条 要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。 要听听顾客的意见，倾听之后，要即刻有所行动。 第八条 不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。 即使资金充裕，但没有信用也作不成生意。,优秀营业员成功经验三十条,第九条 采购要稳定、简化,这是生意兴隆的基础。 做有计划的采购.在拟定采购计划之前，要先制定销售计划；而制
3、定销售计划之前，要先似定利润计划。 第十条 只花 1 元的顾客比花 100 元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。 这是自古以来的经商原则你诚恳接待的小顾客，必会成为你的永久顾客，不断为你引进大笔生意。,优秀营业员成功经验三十条,第十一条 不要强迫推销.不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。 要做顾客的采购员。 第十二条 要多周转资金， 100 元的资金转十次，就变成 1000 元。 这就是加速总资本的周转率，做到资金少，生意大。,优秀营业员成功经验三十条,第十三条 遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气。 无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔。 第十四条 当着
4、顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的“妙方”。 让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。,优秀营业员成功经验三十条,第十五条 出售好商品是件善事，为好商品做广告更是件善事。 广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法；这也是企业对顾客应尽的义务。 第十六条 要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”这种坚定的自信及责任感。 要先深切体会和认识企业对社会的使命，才能有充沛的信心做自己的生意千万不可认为自己做生意是以赚取工资为目的。,优秀营业员成功经验三十条,第十七条 对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地原本说出。 批发商与商店一定要以“共存共荣”为原则。 第十八条 即使
5、赠品只是一张纸，顾客也会高兴的；如果没有赠品，就赠送“笑容”。 要想一直维系着新鲜感，最稳当的方法，就是微笑、再微笑。,优秀营业员成功经验三十条,第十九条 既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理的制度。 这是理所当然的用人基本原则。 第二十条 要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘诀之一。 这会使商品更富有魅力。,优秀营业员成功经验三十条,第二十一条 浪费一张纸，也会使商品上涨。 谨慎节省毫不浪费，但必要的经费要舍得花要尽量留下顾客的地址。 第二十二条 商品缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽。 应郑重道歉，并说：“我们会尽快补货”要记住留下顾客地址。,优秀营业员成
6、功经验三十条,第二十三条 严守不二价法；减价反而引起混乱与不愉快，有损信用。 无论什么样的顾客都应统一价格，以售后服务、改良品质等方式回馈顾客。 第二十四条 孩童是“福神”，对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾。 射人先射马先在小孩身上下工夫使顾客钦服，是永远有效的经商手法。,优秀营业员成功经验三十条,第二十五条 经常思考今日的损益，要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯。 当日就要结算清楚，算一算是否真正赚钱今日的利润，今日就要确实掌握住。 第二十六条 要得到顾客信任的夸赞：“只要是这家店卖的就是好的”。 商店正如每人独特的脸孔信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近光临。,优秀营业员
7、成功经验三十条,第二十七条 营业员最好随身携带一两件商品及广告说明书。 有备而来的推销，才可期待会有结果；切莫空手做不着边际的销售。 第二十八条 要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来。 应该制造顾客能轻松愉快进出的气氛。,优秀营业员成功经验三十条,第二十九条 每天的新闻广告至少要看一遍，不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱。 现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过营业员的，这点是身为营业员不得不警惕的。 第三十条 营业员没有所谓的景气、不景气；无论情况如何，非赚钱不可。 在任何不景气的状态中，都要靠自己求生存不发怨言，不怪别人，凭自己的力量，专心去寻求突破
8、之道。,营业员销售服务技巧,如何注意收集信息情报 了解竞争对手的商业情报 竞争对手的经营意识、价格政策、顾客对象、商品陈列方式、广告方式、接待顾客礼貌及方法等。 做好本店顾客的调查工作 来店客人购买状况、居住地区、交通工具、来店频度、来店动机、平常日或周末日的比较、满足度等。,营业员销售服务技巧,如何避免给商店带来的损失 严防偷盗 避免卖错价钱 避免计量错误造成损失 避免付帐或收帐的错误 经常盘点、检视陈列架上的商品 把商品陈列在小孩不能骚扰到的地方 禁止宠物入店 吃着冰淇淋或巧克力来店的顾客，应该多加留意,http:/ 坚定地将“顾客满意”置于所有的目标之上 所有营业员，都应具有这样的品质亦
9、即对“顾客满意”的绝对执著。 每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功人员 雇用喜欢他人的营业员，雇用并留住肯接受而且热衷于让客户满意的营业员。,营业员销售服务技巧,让营业员知道期待什么和什么会被期待 从上班第一天起教育你的营业员 创造使营业员舒适，并能努力使客户满意的环境 以待客之道对待人员，营业员被当作顾客对待 把自己看作是顾客,营业员销售服务技巧,营业员提高服务质量的十条要求 顾客进店，主动招呼，不冷落人； 顾客询问，详细答复，不讨厌人； 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； 顾客少买，同样热情，不讽刺人； 顾客退货，实事求是，不埋怨人；,营业员销售服务技巧,顾客不买，自找原因
10、，不挖苦人； 顾客意见，虚心接受，不报复人； 顾客有错，说理解释，不指责人； 顾客伤残，关心帮助，不取笑人； 顾客离店，热情道别，不催促人；,营业员销售服务技巧,如何提高营业员的服务水平 从待客的基本用语开始 “欢迎光临”要心存感激与喜悦。 “好的”要认真、诚意。 “谢谢”、“抱歉”要发自内心。 “再见”以期待他再次光临的心情。 养成清爽、利落的动作习惯 营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合的动作轻度鞠躬。 给顾客一个最亲切、优雅的笑容,营业员销售服务技巧,营业员应从哪些方面改进商店形象 商店的灯光是否太幽暗了 商店的色彩运用是否适当 商店是否太静态而不生动 商店商品的展现量是否充足？
11、商店的橱窗是否已经做了有效的活用 商品贩卖对于时尚的把握是否准确 商店是否能给人专业化、高格调的印象 商店的外观表现是否太弱,营业员销售服务技巧,营业员如何了解并分析购买动机 如何了解顾客的购买动机 感情动机 是由于人的情绪（喜、怒、哀、乐等）和情感（道德、情操、群体、观念等）引起的购买动机。 感情动机所引发的购买欲望，多注重商品包装精美，样式新颖，对商品价格不求便宜、而求适中或偏高。,营业员销售服务技巧,如何了解顾客的购买动机 理智动机 认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机。 在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量、讲求实用、可靠、价格便宜、使用方便。 惠顾动机 由于某些企业推销
12、商品产生信任和偏好而产生的购买动机。 顾客之所以产生这样的动机，是基于营业员礼貌周到、信誉良好，商品品质优良、价格适当，在这种动机支配下，顾客重复地、习惯地向某一推销商品或商店购买。,营业员销售服务技巧,如何分析顾客的购买动机 始发作用 这是引起顾客购买行为的初始动机。 选择作用 这是动机的调节功能所起的作用。 维持作用 人的行为有连惯性的，动机的实现也往往要有一定的时间过程。 强化作用 动机的强化机能具有正负作用。 中止作用 当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用。,营业员销售服务技巧,如何分析顾客的购买行为 习惯性他们往往忠于某种牌子，购买时不必经过挑样和比较，
13、行动迅速，容易重复购买。 理智型在购买前，要经过深思熟虑，购买时冷静、慎重，不受商品包装、商标及宣传的影响。 经济型这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，信奉：一分价钱一分货“高质高价”。,营业员销售服务技巧,如何分析顾客的购买行为 冲动型这类顾客易受商品外观或厂牌名称的刺激而购买购买时，从个人兴趣出发，易受广告宣传的影响。 情绪型这类顾客的购买决定往往由情感所支配，购买行为上易为情绪所影响。 不定型这类顾客的购买行为多属尝试性质，其心理尺度沿不稳定，一般是顺使购买或盲目购买。,营业员销售服务技巧,如何了解顾客购买行为的全过程 引起需要 收取信息 比较评估 购买决策 购后感受,营业员销售服
14、务技巧,营业员销售服务的三种方法 观察 营业员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要： 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要； 通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿； 通过自然的提问来询问顾客的想法； 善意地倾听顾客的意见。,营业员销售服务技巧,观察 在以下几个时刻是营业员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机： 其一，当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时； 其二，当顾客触摸商品一小段时间之后； 其三，当顾客抬起头来的时候； 其四，当顾客突然停下脚步时； 其五，当顾客的眼睛在搜寻之时； 其六，当顾客与营业员的眼光相碰时。,营业员销售服务技巧,打招呼说明 营业员一般会以
15、三种方式实现与顾客的初步接触： 与顾客随便打个招呼； 直接向顾客介绍他中意的商品； 询问顾客的购买意愿。 在这个过程之中，营业员就必须做好商品的说明工作。,营业员销售服务技巧,劝说 顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会“劝说”。 劝说有以下几种方法： 是实事求是的劝说； 是投其所好的方法； 是辅以动作的劝说； 是用商品说话的劝说； 是帮助顾客比较、选择的劝说。,营业员销售服务技巧,营业员服务的三大关键环节 接待 接待，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要下面简要介绍接待不同身份、不同爱好的顾客方法： 接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印
16、象； 接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉； 接待性子急或有急事的顾客，要注意书本捷，不要让他因购物而误事；,营业员销售服务技巧,接待 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，实在； 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要、推诿； 接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。,营业员销售服务技巧,说明及回答 语言有逻辑性，层次清楚，表达明白； 话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫； 不讲多余的话，不罗嗦； 不夸大其辞，不吹牛诓骗； 不污辱、挖苦、讽刺顾客； 不与顾客发生争论； “到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”发语应因人而异
