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1、深圳市东部公共交通有限公司 大运基本知识及礼仪培训 （第一次）,营运部,2,培训目的,3,目 录,一、深圳市第26届世界大学生 夏季运动会相关知识,二、职业服务礼仪,三、社会生活礼仪,4,一、深圳市第26届世界大学生 夏季运动会相关知识,5,1.世界大学生运动会起源和发展(一),6,1.世界大学生运动会起源和发展(二),7,2.世界大学生运动会的目标和组织架构,8,3.世界大学生运动会会徽和会旗、会歌,9,4.深圳申办世界大学生运动会历程,2004年12月17日，国务院正式批准以深圳名义申办2011年第26届世界大学生夏季 运动会。这是继2001年北京成功举办第21届世界大运会和哈尔滨赢得20
2、09年第25届世界大学生冬运会举办权之后，蓬勃发展的中国大学生体育运动走向 世界的又一件大事，受到了各方面的热切关注； 2005年6月，深圳市委、市政府正式成立申办执行委员会及下属“一室三部”组成的工作班子； 2005年11月，申办执行委员会开始公开向社会征集申办口号，在社会上引起强烈反响，共得到海内外近800件应征作品; 2006年5月22日，申办执行委员会召开新闻发布会，对外宣布深圳申办第26届大运会的 口号确定为“深圳，和世界没有距离”。其主要内涵意义为：深圳是我国对外开放的经济特区，这片热土与五大洲之间没有距离；深圳是海纳百川充满爱心的城市， 人与人之间没有距离；深圳是新兴的国际花园城
3、市，人与自然之间没有距离；深圳是充满朝气的年轻城市，人口平均年龄不到30岁，全民健身蔚然成风，深圳与世 界大学生和世界大学生运动会之间没有距离; 2006年6月28日，以广东省政协副主席许德立为团长、深圳市副市长梁道行、中国大体协 副主席兼秘书长杨立国为副团长的广东省深圳市世界大运会申办代表团抵达国际大学生体育联合会总部所在地比利时布鲁塞尔，在我驻比使馆政务参赞张国庆的陪 同下，向国际大体联秘书处递交了2011年第26届世界大学生夏季运动会的申办报告。 2007年1月17日凌晨2点（北京时间），在意大利都灵，国际大体联主席基里安公布竞争2011年夏季大学生运动会举办城市的获胜城市为深圳。,10
4、,5.深圳市第26届世界大运会基本情况（一）,深圳大运会比赛项目共设21个大项，24个分项，302个小项，超过历届规模； 深圳大运会的申办口号是：“深圳，与世界没有距离。”； 主要内涵意义为：深圳是我国对外开放的经济特区，这片热土与五大洲之间没有距离；深圳是海纳百川充满爱心的城市， 人与人之间没有距离；深圳是新兴的国际花园城市，人与自然之间没有距离；深圳是充满朝气的年轻城市，人口平均年龄不到30岁，全民健身蔚然成风，深圳与世 界大学生和世界大学生运动会之间没有距离； 深圳大运会的形象大使：戴菲菲（第21届世界大学生运动会艺术体操冠军）和易建联（NBA球员）; 深圳大运会的主要场馆有16个，计划
5、使用63个体育场馆； 深圳大运会的开幕式：2011年8月12日，深圳大运会的闭幕式：2011年8月22日。,11,5.深圳市第26届世界大运会基本情况（二）,深圳大运会的标志,舞动的彩色飘带象征大运会与深圳这个年轻城市共有的灿烂、青春、活力与动感气息，飘带方向相对舞动，表达了交流、沟通和友谊的主题，亦表达了互动、竞争、进取的运动精神；“S”造型传达本届大运会举办地“Shenzhen-深圳”的概念；“U”图形传达“Universiade-大运会”的概念；整体图形为龙的变形，蕴涵举办国“龙的国度”强健、博大、神奇、古老而又年轻； 整体颜色为蓝色、红色、绿色、黄色等的渐变，出自大运会五星与奥运五环的
6、色彩；蓝色象征深圳的大海和胸怀，大海联结起全世界的大学生；红色象征深圳的热情、体育的激情；绿色象征深圳与大运会的青春和未来； 整体图形灵动飞舞、活力四射，充满激情与希望，柔美的线条与硬朗的大运会五星相互辉映，完美地体现“大运会”、“深圳”以及“中国”的含义以及无限广阔的未来。,12,5.深圳市第26届世界大运会基本情况（三）,深圳大运会的主题口号:“从这里开始（Star Here）”,具有较好的延展性，便于多场合扩展使用，延续了大运会不断追求创新的精神，表明了深圳作为中国先锋城市在全球化进程中的起点价值，表明了深圳作为“试验田”和“排头兵”在中国改革开放进程中的历史地位，同时也表明了第届世界大
7、运会推进全球青年友谊的愿望。,13,5.深圳市第26届世界大运会基本情况（四）,深圳大运会的会徽是：“欢乐的U”,会徽“欢乐的U”，是深圳2011年世界大运会举办理念的象征，是营造大运会形象景观的基础，是向世界展示中国、深圳的文化特征、城市形象和人文精神的载体； 由红、绿、黄、蓝、黑为基色，五种色彩的圆点组合成一个U形，五彩圆点自由地排列在U的图形中；黑色的英文字“Universiade”代表着世界大学生运动会的英文名称； “SHENZHEN2011”代表着举办城市深圳和举办时间2011年；五颗星是国际大体联的标志。 U的释义：大学（University)；你(You)；联合(Union)；世
8、界宇宙(Universe)；也五大洲不同肤色的大学生相聚深圳；U的半环形，象征容纳和开放。,14,5.深圳市第26届世界大运会基本情况（五）,深圳大运会的吉祥物是：“UU”,由深圳2011世界大运会会徽“欢乐的U”演变而成一张笑脸，象征着青年人的活力和激情。同时，又具有“Universiade”的首写字母“U”的形态。,深圳大运会吉祥物“UU”的各种表情含义,兴奋,斗志,骄傲,睿智,15,二、职业服务礼仪,16,1.职业服务礼仪简述,服务礼仪：服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。 （1）服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单
9、地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 （2）服务礼仪包括服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 服务行业，是城市或地区的文明窗口。服务行业的礼仪规范水准，直接反映所在城市或地区的社会文明程度，是城市的一张直观的名片。作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定服务水准、服务质量的重要因素。普及服务行业的礼仪知识，明确服务行
10、业的礼仪规范，完善服务行业的礼仪行为，既是建设和谐社会、为社会文明作贡献的表现，又是服务行业本身赢得用户、提高竞争力的发展需要。 公共交通运输行业是直接面对广大人群的一种特殊服务行业，不仅要加强学习公共交通运输行业的服务礼仪，进一步掌握服务技巧、增强服务意识，更要坚持以身作则，按规范的公共运输行业服务礼仪为广大市民服务，以树立“公交人”的良好服务形象。 2011年8月，第26届世界大学生夏季运动会将在深圳举行，在这特殊时期里，东部公交肩负着神圣使命，为各国来宾、广大市民提供公交服务保障。作为深圳这座文明城市的一张 名片，“东部公交人”规范的行业服务礼仪不仅代表着“东部公交人” 的文明礼貌 形象
11、，更代表着“深圳人”的文明礼貌形象。因此，我们要不断学习规范的行业服 务礼仪，更要用规范的行业服务礼仪为各国来宾、广大市民提供公交服务，让各国 来宾、全国同胞感受到“深圳人”、“东部公交人”的热情。,17,2.职业服务礼仪基本要求,18,3.公交行业服务礼仪具体表现（一）,仪容仪表 （1）面容规范：须发整洁干净、面容清洁干爽 保持头发清洁卫生、无头屑、男士不留长头发、女士扎好头发；经常清洁脸部，包括眼、耳、鼻；注意修饰指甲，不留长指甲、指甲无污垢； （2）服饰搭配：服装整齐干净、搭配适宜 上班穿着统一工装，无异味、整齐干净；鞋袜搭配适宜，不穿拖鞋、高跟鞋、靴子； （3）表情适当：自然、友好、轻
12、松、尊重、尊严 注视乘客时，把握注视部位、注视角度、注视时间；保持微笑，表现出友善和尊重，不卑不亢。,19,3.公交行业服务礼仪具体表现（二）,语言规范 （1）称谓礼貌得当：礼貌而又恰当的称谓会使乘客感到亲切、舒心、温暖； （2）措辞委婉贴切：在服务过程中，应尽量做到妥当、贴切、委婉，不说“硬邦邦”的话语； （3）语气和蔼可亲：说话和蔼、亲切、中听，显得热情、诚恳、尊重人、关心人，容易与客人沟通； （4）避免脏话、粗话和别扭话：粗话、脏话是不文明的表现，对个人形象、单位形象和信誉都有很大损害，讲话还要注意语句完整，表情达意要清楚，避免别扭话，否则也会引起不必要的误会； （5）使用普通话、简练：
13、讲话力求简洁、明快、 适可而止。,20,3.公交行业服务礼仪具体表现（三）,大方而得体的举止 （1）得体的坐姿：在车内的驾驶座上，姿势端正、自然、大方，不要将手臂搭在车窗上，不斜坐或半躺在座位上，不翘“二郎腿”或脱掉鞋袜； （2）得体的站姿：乘务员在车厢内站立时，应双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步。但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然；切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态； （3）热情的态度：在与乘客的接触中，司乘人员应做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻；耐心而不急躁。,21,3.公交行业服务礼仪具
14、体表现（四）,敬岗爱业 （1）维护交通工具整洁。摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。经常对岗位环境进行卫生整理，保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净，并定期消毒，检查其通风和空调等设施，以保证正常运行，为乘客提供良好乘坐环境。 （2）注意行驶安全。行车时要遵守交通规则，做到礼让三分，以确保乘客与其他车辆和行人的安全；车辆应服从统一调度，确保安全运行；车辆进站开闭门时，注意乘客安全，防止夹伤或推挤，造成人员伤害。,22,3.公交行业服务礼仪具体表现（五）,公交行业服务礼仪用语 （1）常用的礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不好意思”、“不用客气”、“请您让一让”、“请自觉
15、排队”、“请您别着急”等； （2）服务忌语，常见的如：“喂”“不是告诉你了吗？怎么还问？”“听见没有，长耳朵干吗使的？”“你买得起就快点，买不起就走人！”“急什么！没看我正忙着吗？”“我就这态度！”“走开！”“真笨！”“烦死人！”“别废话！”“少啰嗦！”“有完没完！”“你懂不懂！”“有意见找领导去！”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！”“不知道” “ 笨蛋” “你不懂” “猪脑袋”“傻B”等；,23,三、社会生活礼仪,24,1.社会生活礼仪简述,社会生活礼仪：是人们在公共生活和相互交往中约定俗成、普遍遵循的基本行为规范，涉及个人和人际交往中仪表仪容、言谈举止、待人接物等方面的具体规则和惯用形
16、式。作为公共生活的“通用语言”，社会生活礼仪重视小节，以小见大。从握手到称谓，从出行到购物，从着装到用餐，从使用电话到网络交流，都能反映市民的文明素养，体现社会的文明程度。创造文明和谐的社会生活，需要我们“知礼”、“明礼”、“习礼”进而“达礼”，既展现自我的修养，又体现对别人的尊重。学习、践行社会生活礼仪应体现这样的基本要求： 相互尊重、真诚相待。既要通过良好的礼仪修养，展现自尊自信；也要常怀敬人之心，给他人充分礼遇，不伤他人尊严，不侮辱他人人格。要诚实守信，表里如一，以真诚为纽带，促进人与人之间信息传递、情感交流、思想沟通。 宽容大度、严于律己。要心胸豁达，宽以待人，多为他人着想，多做助人之事，容人之短，谅人之过。要按照礼仪规范待人处世，注意自己该做什么，不该做什么，己所不欲，勿施于人。 把握分寸、尊重差异。要以平等态度对待交往对象，一视同仁，大方得体，把握好度。要了解不同的国情、民族、文化背景，尊重对方的风俗、习惯、禁忌。 身体力行、注重养成。
