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1、马蹄的故事： 丢掉一只铁钉，失掉一只马掌， 丢掉一只马掌，失掉一只马蹄， 丢掉一只马蹄，失掉一匹战马， 丢掉一匹战马，失掉一个将军， 丢掉一个将军，失掉一场战争， 丢掉一场战争，失掉一个国家。,客户服务就是要做到人性化的服务,既能管理了客户，达到了目标，还要让客户满意！,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,客户服务在企业价值链中的地位,盈利,市场份额提高,客户获得,客户生命周期延长,客户满意
2、程度,产 品,形 象,关 系,独特性,功能性,质量,价格,时间,品牌,便利,信任,需求,+,+,企业价值 =,客 户 结 果,财务目标,企 业 管 理,员工的学习和创新,学习和创新,服 务,+,售前,售中,售后,渠道,客户价值最大化,服务的效益将会远远大于产品的效益,产品 20%，服务80%,产品 40%，服务60%,以客户为中心的商务流程,客户,市场,客户信息和市场信息分析,市场,制定目标， 政策和规划,市场,广告 售前市场活动,销售,机会信息（电话、Web、F2F） 报价、制定合同,签定合同 产品提交,服务 客户售后各种服务,市场,评估,售前服务,售后服务,售中服务,客户服务的类型,售后服
3、务,客服中心,网站门户,营销渠道,短信/邮件,营业厅,面对面,电话,市场营销,客户服务,销售执行,客户选择,营销计划,营销推行,质量评估,活动跟踪,服务管理,客户接触,工作分摊,客户关怀,过程管理,调查研究,客户接触,方案提交,产品提交,谈判合同,客户数据库,客户价值,客户体验,客户细分,业务数据,公司后台服务,通过各种渠道和平台与客户广泛的接触,闭环的市场、销售、服务一体化业务流程,观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户,销售市场服务一体化客户服务的流程,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策
4、划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,提高客户满意度的四大要素,产品质量是客户满意度的基础 优质服务是客户满意度的保障 企业形象是客户满意度的期望 客户关系是客户满意度的法宝,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,销售、客服人员成功的三大法宝,行业知识,社会知识,销售技能,服务技能,沟通技能,阿“P”精神,早上起床，我发现我的枕头
5、旁边有一只蚊子，蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，主呀，我是自杀的！”,培养销售、服务人员的信心,员工乐了 老板发了,培养服务人员的自信心,我们的产品是最棒的！ 我们的公司是最好的！ 我们的客户是最满意的！ 我们产品的价格是最合适的！,销售也疯狂目标导向,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,营销部门的组织结构,客户服务、运营管理的
6、流程,CIF,大客户信息,销售,服务,市场,机会客户,机会客户,机会客户,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,抢滩战役的策划,一定要自信 找到竞争对手的大客户，了解他们的真正突破点 找到相关的主管部门，通过主管的满意，采取行政手段 新的客户和项目的事先介入 采用合作伙伴 挖走竞争对手的主要销售和管理人员 抢走竞争对手的合作伙伴 抢走竞争对手的分销商 公布竞争对手的弱点 奖励抢滩成功者 “断氧
7、计划”,营销战役的“保龄球”效应,市场战役策划的案例IT行业,战略营销策划的方法,企业和产品品牌设计和推广 客户和行业的调查 行业或者地域客户的需求分析 制定行业的解决方案 选择行业的第一只保龄球的原则： 并非行业最大的 相对容易成功的 相关领导重视的 客户乐意宣传推广的 双方共赢趋势较大的 和客户一起加强市场推广,制定有吸引力的活动主题 安排国际知名企业合作 邀请知名人士发言 邀请记者采访与会客户专家 成功案例的客户演讲 邀请关键客户的决策者 会议有很好的礼品抽奖 安排VIP客户带花、采访 亲自接大客户 选择周五下午、风景点 有工作宴会 最后有好的活动,市场推广的策划和实施,内容安排,客户服
8、务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,咨询式销售的两个案例,抓住客户的心态，以客户为中心，客户需要的不是销售，而是咨询,销售人员的四重境界,围人,维人,为人,伟人,市场营销基本要素从4P变为4C,客户购买需求-价值等式,问题的严重程度,对策所需成本,成交,解决方案 /方案验证,推进客户,资格客户,潜在客户,小品卖拐的咨询式销售启示,卖拐从不讲要卖拐 吸引客户的眼球 快速建立信任关系 敏锐的洞察能力 客户细分技
9、巧 客户问题和产品结合起来 攻心术（墨菲定律） 信任之后任何事实都很经典 客户需求引导 问题的严重性 第三方案例的支持 投入产出问题 价钱不成问题 大客户营销的团队合作,购买决策心理模型,第一阶段 方案研究,第二阶段 评估,第三阶段 承诺,人,产品,公司,CUTE的角色和特征,接近老总的技巧,阎王爷好见，小鬼难缠 1、规范的拜访传真、信函 2、代理公关公司 3、行业协会 4、大型论坛 5、接近秘书进行安排 6、电话直接预约 7、电子邮件沟通,逆境时给总经理的一封电子邮件,背景(Situation) 难点(Problem) 暗示(Implication) 需求-效益(Need-payoff),问
10、题?,通过提问获得客户的需求,销售的“5分钟”理论,和客户关键决策者会面前5分钟决定了销售的命运 客户认准的是： 公司的品牌 产品的质量 客户的服务 更重要的是人 以后的大部分工作是在验证客户的想法 所以在访问前要做好充分的研究和准备,学会倾听，提高沟通能力,首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 先赞许客户，然后提出建议 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 一定要拿一个笔记本记录对方的重点,销售人员学会讲故事,有冲击力的、引人入胜的公司故事： 最好是自己亲身经历的（可信性） 有时间、有地点、有
11、人物（真实元素） 最好是和比该客户规模大的（可以类比） 冲突情节 结局必须有成功的解决方案,销售学会利用一切资源,销售是政委、销售是指挥 每一次拜访销售都要做认真的计划 学会用好一切资源（公司内外的领导）,异议的类型,限制型异议马上放弃 掩饰型异议重新定位 拖延型异议找出原因 挑战型异议反弊为利 疑问型异议购买信号,客户异议处理的4P和7P模式,使用成交技巧,使用一些成交的方法 假设型成交技巧 选择型成交技巧 不客气型成交技巧 最后机会成交技巧 空白定单型成交技巧,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯
12、狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,销售机会,获得客户,忠诚客户,终生客户,销售线索,真正的销售是在销售之后,如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者是一个销售的基本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。,客户是朋友，而不是“上帝” 真正了解客户的需求 了解客户的现状和背景 客户不满的原因 掌握客户最头痛的问题 根据客户的情况提供切实可行的解决方案 为客户提供投入产出比 尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入
13、,客户是朋友，而不是“上帝”,我赢 你赢,我输 你赢,我输 你输,我赢 你输,内转外不转 提高高质量的服务 加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现1-1服务；规范服务用语和流程。 设立客户服务中心，统一服务口径 投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决； 故障24小时服务 各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务,统一客服中心，实现一站式服务,一站式服务案例,鹏峰汽车 拥有9家4S店 地点：深圳 员工：2000人 年销售汽车:1万辆 营业规模：30亿/年,品牌文化战略为平台，诚信销售为基础，努力打造良好的服务环境与消费环境。将服务产品化，并以市场化的方式进行市
14、场化延伸。 服务原则：“为家人服务，精益求精” 客户：车主人、家人、员工,完善服务体系和服务标准 星级标准接待大厅 维修中心办公室 停车场 车主会所 精品安装 汽车美容 注重服务细节，细化服务措施 实施一站式服务 买车、维修（客户接送专车、代步车）、保养、上牌入户、年检年审、保险理赔、救援、代办保险、GPS控制中心、“自驾游”俱乐部的一条龙服务,按照业务流程设计工作流程 尽量简化客户和企业的接触时间 熟悉业务、熟悉流程 给服务的员工授权 通过客户体验，掌握客户感受,优化服务流程，便捷客户服务,客户服务的创新,打破条条框框，按照业务逻辑设计流程 探索其他行业的方法，寻找可用的“新”方案 站在企业
15、的利益之上考虑问题,客户满意和规章制度的矛盾,给客户服务人员一定的授权 既让客户满意、还要让老板高兴、同时也要尽量不犯错误 客户服务创新就是要以客户为中心，而不是企业为中心,关怀老的大客户,吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老顾客的5倍 对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户相差15倍 建立客户俱乐部 建立客户、合作伙伴和企业的MBA班 内刊帮助客户宣传 帮助客户获得更大的项目 对大客户要时时关怀 签完单后对客户经常问候,为什么客人不满意，如果我是客人，我会如何想？如何做？没有人是永远只服务而不被服务的人，也没有人是永远被服务而不服务于人的。 经常换位思考，打破固定的服务工作模式。,经常换位思
16、考,建立超值售后服务系统,售后服务制度： 上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制 客户沟通制度： 客户访问制、客户档案制、客户投诉制、服务网点制 员工服务规范制： 语言规范、行为规范、超值服务纪律规范 员工培训制： 定期员工的技能和素质培训 奖惩制度： 激励机制和处罚机制,服务人员的态度 技术的熟练性 工作的效率 语言的规范 姿势和表情自然 衣着的整齐 总体的感觉,服务让客户满意的方法,提高服务意识，从每一件事情作起 规范的管理（着装、讲话、办事） 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率 以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务 加强企业和客户的感情投入 承诺一定要实现,提高客户满意度的方法,由于信誉制度的不完善，使得客户服务人员对待客户首先的行动就是不信任，这样导致了客户的很多不满。,客户信任是客户满意的根本,客户服务就是解决客户
