某地产业主满意度研究报告

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1、盖洛普咨询有限公司 2007年1月,万通地产业主满意度研究 研究报告,2,内容目录,研究所包括地产项目.3 研究组成部分及研究目的.5 研究方法.7 研究框架.11 重要名词解释及记分制度14 主要结论19 研究发现37 万泉新新家园38 亚运新新家园129 龙山新新小镇213 新城国际255 四项目被访业主背景资料321,研究所包括地产项目,研究组成部分及 研究目的,6,研究组成部分及各部分研究目的,此次满意度研究共分三个部分：,深度访谈,通过对四小区销售负责人的访谈对四小区情况进行综合了解，以便在定性座谈会时能更好地与业主进行交流。,业主座谈会（定性研究）,与2004年7月24/25日两天

2、召开了针对每个小区业主的四场座谈会。主要目的为： 为下阶段定量调研的问卷设计提供参考,电话访问（定量研究）,除新城国际以外，其他三小区均参与定量调研。调研的主要目的为： 从定量的角度全面的测量万通地产客户满意度 为万通地产提高客户满意度工作提出工作方向的指导性建议,注：在定性座谈会研究中，新城国际的空调不能正常使用的问题十分突出，故经盖洛普与万通商议，最终决定将新城国际的定量调研时间推后。,研究方法,8,定性研究研究方法,研究方法：业主座谈会 座谈会地点：盖洛普公司会议室 （龙山新新小镇业主座谈会召开地点为小镇会所会议室） 座谈会举办时间：2004年7月24日/25日 参与座谈会业主背景资料：

3、,9,定量研究研究方法,研究方法：电话访问 访问执行方：盖洛普电话访问中心 （北京盖洛普公司） 访问时间： 2004年8月17日至9月2日（万泉新新家园、亚运新新家园、龙山新新小镇） 2004年12月14日至21日（新城国际） 完成总样本量：206 ( 详见右表）,10,定量研究被访业主背景资料,定量研究的被访业主总体来说，男女性比例均等。 从被访者平均年龄来看，所有被访业主平均年龄为41岁。,从被访业主学历来看，以大学本科及硕士/硕士以上为主。,研究框架,12,研究框架,13,研究框架,品牌体验,总体满意度 再次购买可能性 向他人推荐可能性,信心,可靠,自豪,激情,产品体验,房屋质量,楼内公

4、共区域工程质量,服务体验,小区环境,小区商业配套,儿童游戏场所设施,会所设施,销售服务,收房手续办理流程,物业服务,入户门 入户门锁 墙面 顶棚 ,楼梯装修标准 .,会所功能全面性 .,绿化种植 .,销售人员的专业水平 .,报修渠道的通畅和方便 .,注：每个测量方面所包含的具体内容在问卷及总报告的具体内容中可以查到。,重要名词解释及记分制度,15,记分制,在本次定量调研中，所采用的打分方法为7分制，即7分为“非常满意”，4分为“不是满意也不是不满意”，1分为“非常不满意”。7分至1分满意度依次递减。 采用7分制的优势包括： 对比较满意或满意的客户的具体满意的程度研究得更加细致，因为满意的客户可

5、以在7，6，5中考虑合适自己满意程度的分数；而如果采用5分制，满意的客户只能在5，4分中选择。 如果选用5分制的话，在做连续跟踪调查的话，满意度的（非大幅度的）提升可能表现不明显，而采用7分制则检测效果更加明显。因此，在依据调研结果评价工作成绩时也能做到更加准确。,16,重要名词解释,满意度：在此报告中，除非特殊注明，凡是“满意度”指标，均为选择7分及6分的被访者占所有被访者的百分比。 忠诚客户：总体满意度(A1题)、再购买可能性 (A2题) 及推荐可能性 (A3题) 三道问题均选择（5分或6分或7分/6分或7分）的被访者。 客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一。,1,3,

6、2,忠诚度指标,1总体满意度 2再次购买可能性 3向别人推荐可能性,17,重要名词解释,各指标重要性：是相关分析的结果，其代表了某测量指标对于上一级测量指标的影响程度。例如，在总体满意度分析中，房屋质量的重要性代表“客户对房屋质量的满意程度能在多大程度上对客户总体满意度产生影响”。 优先指标：计算公式为“重要性（1满意度）”。此指标是将满意度和重要性均考虑在内的综合性工作改进方向指导指标。,满意度越低，而重要性越高的指标为高优先度改进指标,18,所以，奖励因子是对消费者的拉力，在奖励因子上值得多做文章，使之成为亮点。,惩罚因子,奖励因子,所以，惩罚因子是对消费者的推力，是房地产服务必须优先做好

7、的基础工作，要保证在此方面不出问题。,注：奖励/惩罚因子是在综合考虑回归，方差及均值的基础上确定的综合性指标。,总体满意度,奖励因子的提升对总体满意度的提升作用大于其的降低所导致的总体满意度的降低,惩罚因子的降低对总体满意度的降低作用大于其的提升所带来的总体满意度的提升,总体满意度,奖惩因子含义,主要结论,20,品牌情感维系指标四小区对比,A4.以下是对万通地产/香港置地品牌的一些评价，请您根据您对这些评价的同意程度用7分制打分。7分代表完全同意，4分代表不是同意也不是不同意，1分代表完全不同意。,我不能想象地产界没有万通地产 万通地产是适合像我这样客户的地产开发公司 万通地产一向对我非常尊重

8、 我为自己是万通地产项目的业主而感到骄傲 如果出现问题，万通地产总能为我提供合理而令人满意的解决方案 万通地产总是对我公平相待 万通地产总是实践自己的承诺 万通地产是我信赖的名字,由此分析看出，在品牌依附水平上，龙山新新小镇的客户对万通地产品牌的依附度相对来说高于其他三个地产项目。但是需要指出的是，万通客户对万通地产的品牌依附度最高的层面为“自豪”层面，而在更基本的“信心”和 “可靠”层面还有所不足。也就是说，万通的品牌效应在情感的较高层次与业主产生了一定程度的共鸣，但是在更基础的方面得到的评价还不足，只有在“信心”和“可靠”层面有扎实的表现，才能保证品牌的客户与品牌的长久情感依附关系。其中还

9、要指出的是新城国际客户对万通品牌的情感依附趋势与其他三个项目有所区别，在“感到骄傲”一维度上评分较其他三个项目较低。,21,品牌情感维系指标新城国际 （万通 vs. 香港置地）,A4.以下是对万通地产/香港置地品牌的一些评价，请您根据您对这些评价的同意程度用7分制打分。7分代表完全同意，4分代表不是同意也不是不同意，1分代表完全不同意。,我不能想象地产界没有万通地产/香港置地 万通地产/香港置地是适合像我这样客户的地产开发公司 万通地产/香港置地一向对我非常尊重 我为自己是万通地产/香港置地项目的业主而感到骄傲 如果出现问题，万通地产/香港置地总能为我提供合理而令人满意的解决方案 万通地产/香

10、港置地总是对我公平相待 万通地产/香港置地总是实践自己的承诺 万通地产/香港置地是我信赖的名字,由此分析看出，在新城国际项目中，客户对香港置地的品牌依附水平较万通更高一些。尤其在最基础的层面“是我信赖的名字”一维度上差异较大。客户对万通的情感依附在“自豪”及“激情”层面高于较为基础的“信心”及“可靠”层次，所以需要在基础层次进不步加强。,22,客户忠诚度 四项目总体,综合而言，在此次万通地产客户满意度定量调研中，四小区被访者：,总体满意度,67分,567分,32,64,忠诚客户比例,再次选择万通地产 的可能性,30,59,向他人推荐万通地产 的可能性,42,61,23,客户忠诚度 万泉新新家园

11、,万泉新新家园被访者：,总体满意度,67分,567分,23,64,忠诚客户比例,再次选择可能性,19,45,向他人推荐可能性,33,51,24,客户忠诚度 亚运新新家园,亚运新新家园被访者：,总体满意度,67分,567分,36,64,忠诚客户比例,再次选择可能性,40,68,向他人推荐可能性,54,73,25,客户忠诚度 龙山新新小镇,龙山新新小镇被访者：,总体满意度,67分,567分,33,67,忠诚客户比例,再次选择可能性,52,83,向他人推荐可能性,57,77,26,客户忠诚度 新城国际 （万通）,总体满意度,67分,567分,37,63,忠诚客户比例,再次选择的可能性,21,55,向

12、他人推荐的可能性,30,48,新城国际被访者：,27,客户忠诚度 新城国际（香港置地）,总体满意度,67分,567分,37,63,忠诚客户比例,再次选择的可能性,48,74,向他人推荐的可能性,54,71,新城国际被访者：,28,5分 6分 7分,6分7分,客户忠诚度四小区对比,4%,26%,客户忠诚度,万泉住宅,10%,30%,万泉精装小公寓,30%,47%,亚运联排别墅,26%,45%,亚运公寓,17%,60%,龙山新新小镇,新城国际 （万通）,7%,27%,根据盖洛普在国内房地产行业过去两年内的研究经验，龙山新新小镇与亚运新新家园的客户忠诚度跟其他地产项目比较在伯仲之间 （由5分6分7分

13、百分比比较，但由于其他地产项目与万通地产项目定位不完全一样，数据比较结果只供参考)，而万泉新新家园的客户忠诚度还有待提高。,新城国际（香港置业）,17%,50%,29,万通地产项目强项分析,从各方面的满意度来看，三个地产项目的强项也有所相同，小区环境及前期销售服务是被大多数被访者公认的较其他方面满意的方面。,30,万通地产项目优先改进指标分析,优先顺序,在综合考虑满意度及重要性的前提下，房屋质量为此次研究的四个项目所共同存在的急需改进的方面。,不同的地产开发公司或不同的地产项目应该有各自的特色以吸引不同的客户群，在改进劣势的同时，万通也应保持发扬自身特点及优势，使自身的品牌具有区别于其他地产开

14、发公司的特点。,均值4.02,房屋质量万泉住宅满意度得分分布,例子一： “人户门锁没有防盗作用。” “门窗隔声差。” “纱窗扣不住。” “给排水管道堵水。” “阳台/露台墙边破损。” “北边没有暖气。” “房屋隔音差。”,例子三： “人户门缝隙大。” “人户门锁的质量差。” “顶棚不平。” “地面不平。” “纱窗总是坏。” “经常停电。” “暖气漏水，不暖和。” “房屋不隔音。” “房屋防水不好。”,例子二： “人户门的质量不好。” “入户门锁不好开。” “墙面有裂缝。” “顶棚不平。” “地面有裂痕。” “门窗密封不严。”,“纱窗有漏洞。” “给排水管道反味。” “零地线接反了。” “采光一般。” “房屋防水不好。”,均值4.20,房屋质量万泉精装小公寓满意度得分分布,例子： “入户门裂缝、色彩不好看。” “顶棚检修口太难看。” “纱窗经常自己开。” “开关/插座接触不良，线路不好。” “燃气设施不适用。” “不通风。” “排风通道不严密。” “防火门难看，而且不好开关。”,均值3.93,房屋质量亚运联排别墅满意度得分分布,例子一： “人户门锁不安全。” “墙面有裂缝。” “顶棚上有好多管子。” “地面不平。” “给排水管道在屋内有异味。” ”房屋隔音效果差。” “房屋防水差。”