《企业业务代理商培训cti34平台原理与结构培训胶片》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业业务代理商培训cti34平台原理与结构培训胶片（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2019/8/25,V2.0,企业业务 代理商培训 CTI3.4平台原理与结构,Page 2,CTI3.4平台是IPCC系统的核心，是支撑全部呼叫中心业务实现的平台。CTI3.4平台和UAP一起，实现了呼叫的接入、媒体适配和业务支撑的功能。 本课程介绍CTI3.4平台的各个组件及这些组件各自的功能，并描述了呼叫流程在CTI3.4平台中的处理过程。,前 言,Page 3,学习完此课程，您将会： 掌握CTI3.4平台的组件结构、功能、原理 掌握CTI3.4平台各组件的连接关系 掌握CTI3.4平台与UAP的连接关系,目 标,Page 4,第1章 CTI3.4体系结构 第2章 CTI3.4组件功能
2、第3章 CTI3.4常用流程介绍,内容介绍,Page 5,呼叫中心系统结构示意,Page 6,CTI3.4体系结构,媒体接入层 具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能 语音接入（支持VOIP接入）：采用 UAP作为网络接入 支持Web/Email接入：呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入 媒体适配层 对接入的不同媒体呼叫进行处理，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信 媒体适配层包括CTI 服务器、Web 媒体服务器、Email媒体服务器等,Pag
3、e 7,CTI3.4体系结构,业务支撑层 是智能呼叫中心的业务支撑系统，负责业务的解释、生成及控制功能 提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块 包括CCS、MDS、CTI-Link、IVR、WAS、MCP、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、Change Server、SCE、 WECC、 OUTBOUND、DATASTATION、智能报表、UIDB和Alert Server等组件 业务实现层 语音业务、数据业务 人工业务、自动业务 CTI3.4平台在呼叫中心体系结构中，属于媒体适配层和业务支撑层,
4、Page 8,CTI3.4与媒体接入层的接口,接口方式 UAP侧的MCU：UAP单板，提供 100M的网络接口。 平台侧CIT-LINK： CTI 组件，完成平台CTIServer与UAP之间的协议转换 数据配置 UAP侧 用户数据 呼叫中心接入码数据 系统IP数据 平台侧 CTI-Link.ini，位于安装目录中，使用CTI-Link配置精灵进行修改,Page 9,CTI3.4与业务实现层的接口,CTI平台提供业务接口，实现业务的可拓展性 人工业务 基于动态链接库（CTIAPIDLL.DLL）的应用程序接口（API） 基于ActiveX的接续控件iCCCtrl.OCX 自动业务 使用业务生成
5、环境（SCE）或VXML语言编辑自动业务流程 确定流程需求用SCE或VXML构造模拟调试加载运行 目前呼叫中心的业务大都使用SCE构造自动业务流程 实现系统业务灵活多变，支撑平台稳定、规范的特点,Page 10,第1章 CTI3.4体系结构 第2章 CTI3.4组件功能 第3章 CTI3.4常用流程介绍,内容介绍,Page 11,CTI3.4平台结构组件,Page 12,CTI_LINK,CTI3.4与UAP接口 实现UAP和CTIServer之间的协议转换 充当UAP的外部资源，如传真台等，和UAP通讯的桥梁 在多UAP环境下完成消息到各个UAP系统的分发 CTI_LINK和其它各个模块之间
6、的逻辑关系体现在它的功能中，它只和CTIServer和UAP打交道，在系统中充当通讯桥梁的作用,MCU,VP/FP,Page 13,ICDCOMM,CTI3.4各组件的通讯桥梁 各组件的通讯依赖于ICDCOMM，是平台正常运行的非常重要的组件 各组件可安装在不同的服务器，通讯基于TCP/IP网络协议。ICDCOMM就是封装了TCP/IP协议的组件，为平台各个组件提供统一通讯接口，并维护各服务器间的网络通讯及连接，使用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序开发的效率 ICDCOMM传递消息时有两个关键要素：IP地址及端口号和PROGID（平台的每个组件都有一个PROGID
7、）。根据这两个要素，ICDCOMM就会把消息准确的送达目的地,Page 14,CTISERVER,CTI Server负责传统语音呼叫的驱动，控制UAP呼叫的接续，控制普通座席的功能请求，完成呼叫的质检功能 作为I语音呼叫处理模块，通过CTI-Link与UAP进行通讯（采用INtess协议），并通过INtess协议集控制排队机对呼叫的接续操作CTI Server负责对排队机进行驱动，从而完成呼叫的接续功能，以及座席的基本功能 控制普通语音呼叫的接续过程，如资源连接、呼叫放音等 管理普通语音座席，控制语音呼叫座席的所有功能请求，包括呼叫转移、保持、取保持、三方通话等功能 负责对传统语音呼叫进行质
8、检，实现监听、插入、拦截等质检操作，同时也支持对UAP中继的监听功能 负责将呼叫分发到为该呼叫服务的IVR 通过CCS向IRC申请路由，当路由目的地为队列时，负责给呼叫放音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户信息 提供呼叫信息的查询和呼叫数据的同步转移 负责生成传统呼叫的原始话单,Page 15,CCS,介绍 CCS是智能呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。它向下层提供标准的协议接口，当各种媒体服务器请求CCS为呼叫提供服务时，CCS并不关心当前是哪种媒体服务器请求服务 CCS和排队机之间主要传送有关接续控制及座席控制的事件和指令，和管理系统等客户端主要传送与呼叫相关的事件通知、控制指令
9、，以及与用户信息相关的信息访问指令。CCS和这些部件的交互是通过消息来传送事件、通知及控制指令的。系统的消息处理模块对来自内部及外部的消息进行分析，并把它们传送到相应的网络站点及各功能模块进行处理，各功能模块处理来自内部和外部的功能请求，形成相应的任务，并对这些任务进行调度处理,Page 16,CCS,功能 管理设备： 管理业务代表、技能队列等设备 在呼叫中心系统中，通常将业务代表、技能队列、IVR称为设备 管理客户访问：呼叫接入后即生成客户访问对象，并为该呼叫分配一个唯一的ID，即客户访问标识UVID（User Visit ID） 通过客户访问标识，可以实现不同媒体间的呼叫协作功能 排队管理
10、：对请求服务的呼叫进行排队 路由功能：实现基本路由功能 如采用智能路由，CCS负责路由转发。各媒体服务器发出路由请求，CCS向IRC（Intelligent Routing Center）转发，IRC处理后通过CCS将结果返回请求者 质检任务管理：管理各种质检任务 包括录制、监听、监察等，并分发质检任务 提供系统设备状态信息：向IRC提供各种设备的状态信息,Page 17,CCS,功能 提供统计数据：为管理系统提供初步的统计数据，供监控台使用 许可管理：对系统的使用许可进行管理和控制 接口管理 ：为外界访问系统提供一个标准的接口，在CCS中实现了CTI-API的支持。同时CCS为其他模块访问数
11、据库提供了统一的接口 负责权限认证 ：实现业务代表和管理员的权限认证 作为配置中心 ：响应其他模块的获取配置信息查询请求,Page 18,CCS,呼叫路由 针对不同座席 座席先闲先受话：具有相同技能和技能数的座席，可保证呼叫进入时分配给空闲时间最长的座席。 按照技能分配方式（在VDN中配置） 技能最佳匹配：具有越少技能数的座席越先分配到来话 平均分配：不考虑其他因素，大家分配来话的机会相同，是轮流 技能多者优先；具有越多技能数的座席越先分配到来话 按照来话比呼出技能优先分配的方式（在VDN中配置） 接来话的优先顺序从低到高：允许预测呼出(自动呼出)的业务代表应处于最低接来话优先级；预浏览呼出(
12、确认后再呼出)次之；仅处理来话的话务员优先级最高，假设A座席有语音技能，B座席有语音和预浏览技能，C座席有语音和预测技能，语音呼叫的来话优先级是A、B、C 按照技能分配方式和按照来话比呼出技能优先分配方式只能选一种。 在只有只处理来话的话务员的技能队列中，来话就按照平均分配 针对某一个座席 话务员对他所签入的各技能队列有受话权值, 按照权值大小分配呼叫。即，优先取权值大的技能队列中的排队呼叫。,Page 19,IVR/SCE,介绍 负责解析并执行加载到IVR中的流程文件。这些流程文件利用业务生成环境软件定制，可以完成特定功能，例如自动语音提示、收集用户信息和、智能路由等 在呼叫中心里，IVR实
13、现用户电话接入后给出自动语音提示的功能，能引导用户完成所需的服务项目，收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真等高级功能。CTI3.4的IVR增加解释执行路由业务文件并返回路由结果给CCS以及收发Email邮件等功能 业务生成环境SCE（Service Creation Environment）是一个图形界面的业务生成工具，提供可视化的编程环境。生成的.GSL流程文件可以在不中断系统正常运行的情况下在线加载并立即运行,Page 20,IVR/SCE,功能 IVR基本功能可分为呼叫控制、资源使用、功能扩展和辅助功能四类 呼叫控制功能 接收转移来话、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在座席与
14、IVR之间互转等功能 资源使用功能 调动各种可用的资源为用户提供服务，例如，使用VP资源为用户提供录/放音功能、使用传真台向用户收/发传真等 功能扩展 为IVR添加功能提供开放接口，包括CCP功能、外挂动态库功能、组件对象模型/分布式组件对象模型COM/DCOM（Component Object Model/Distributed Component Object Model）功能等 辅助功能 为了实现上述三大类功能所需的所有其它辅助性功能，例如，文件操作、运算比较、流程的在线加载等,Page 21,APLogic,数据库访问代理，主要提供平台（如CCS或者IVR中的流程等）访问不同数据库的统
15、一接口 APLogic采用SQLAPI连接数据库 SQLAPI是封装了各种数据库客户端提供的动态库，所以APLogic服务器必须装有相应数据库的客户端才可正常访问数据库 数据源加载异常的问题往往是连接字符串配置错误或忘记配置导致 Oralce：CONNECTSTR配置为数据库客户端配置的本地网络服务名 SQLServer：CONNECTSTR配置为数据库客户端服务器别名数据库名称,Page 22,WEB应用服务器WAS,基于Browser/Server结构，管理员可以通过IE浏览器接入WAS管理系统，对呼叫中心进行配置管理和监控 WAS提供以下功能： Web管理台 提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫
16、中心以及网络呼叫中心配置管理功能 与集中配置台提供的功能完全相同 Web监控台 提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心进行监控 与质检监控台提供的监控功能完全相同,Page 23,管理应用服务器MAS,包含四个部分：连接代理（MCP）、文件访问组件，数据访问组件和告警日志组件 作为CCS的连接代理，执行客户端和CCS之间的消息转发 作为MAS服务器的执行进程，截获客户端调用MAS组件的请求消息，并转化为对MAS组件的方法调用 执行配置协议，在运行时间为MAS服务器的三个组件：文件访问组件，数据访问组件和告警日志组件维护配置数据 MAS运行后，对外可见为管理应用服务器连接代理MCP，负责维护座席和管理客户端到CCS的连接,Page 24,配置服务器CnfgSrv,集中管理呼叫中心系统各组件配置信息，具有两方面的功能： 为某些系统部件的初始化提供配置数据，供其加载 这些部件包括CCS、WebM、MailM、MCP 配置台配置信息发生变更时，CnfgSvr负责提交配置信息，通知CCS、CTI Server等服务程序进行变更配置信息的合法性校验 主备配置
