《服务规范及顾客投诉培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务规范及顾客投诉培训课件（61页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、顾客服务 规范及投诉,规范服务篇,服务篇大纲,一、服务至上 二、员工仪容、仪表规范 三、营业员应具备的服务态度： 四、顾客服务的5S原则 五、营业员应具备的服务态度：,1、服务意识的重要性 只有端正态度，才能热爱工作，才能更好的为顾客提供服务 任何一位客都员工都应牢记,一、服务至上,2、顾客喜欢的服务人员 礼貌、耐心、亲切、热情、友好、乐于助人 能回答顾客提出的各种问题 对商品、超市了解要非常清楚,一、服务至上,一、服务至上,2、顾客喜欢的服务人员 礼貌、耐心、亲切、热情、友好、乐于助人 能回答顾客提出的各种问题 对商品、超市了解要非常清楚 3、微笑服务 面带三分笑，顾客跑不掉和气能生财蛮横客
2、不来 微笑的魅力在于它能营造一种和谐,二、员工仪容、仪表规范,仪容仪表的三大原则是：整洁、健康、开朗。 1、仪表端庄，着装整洁 （1）发型 男员工：不得留长发，头发最长处不得盖过耳背及衣领；不得剃光头、留胡须。 女员工：短发不过肩，长发统一盘发 。 头发应修剪、无头屑、梳理整齐、保持干净，禁止梳怪异发型或染彩色头发。,二、员工仪容、仪表规范,（2）饰物 不允许戴夸张性饰物，发卡应大方朴素，生鲜熟食加工区不可戴任何饰物。 （3）面容 保持面部清洁。女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。,二、员工仪容、仪表规范,（4）口腔 保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。 （5）手 保持手部清洁，不
3、得留长指甲、不得涂有色指甲油，生鲜熟食加工区员工不得涂指甲油。,二、员工仪容、仪表规范,（6）着装 服装穿着应整齐、干净、端庄、大方，全部钮扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。 *按公司规定着制服上班，不穿凉鞋、厚底鞋。 *禁止穿拖鞋、雨鞋上班。水产区、雨天场外值勤人员等特殊岗位因工作需要除外。,二、员工仪容、仪表规范,*面包房、熟食区员工上班时必须戴口罩（将鼻、口罩进口罩内）、帽（应将头发束进帽内）。其他人员非因工作需要，上班时禁止戴帽。 *工作时间一律佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，严禁将工牌反戴，严禁冒用他人工牌或将工牌转借他人；非因工作需要不得在公司办公场所以外佩戴工牌。,二、员工仪
4、容、仪表规范,2、保持得体的姿势和动作 （1）办公区域内不能手持香烟行走或工作； （2）腰背挺直，两臂自然下垂，公众场合不双手交叉抱胸、双手放口袋； （3）坐姿端正，双腿平行放好； （4）公司内与同事相遇，应点头表示致意； （5）握手时目视对方眼睛，表情大方，不卑不亢。领导或长辈应先伸向地位低或年纪轻的，异性间女性先伸向男方；,二、员工仪容、仪表规范,（6）入房间先轻敲门，听到应答再进，进入后随手关门。如对方正讲话，要稍等静候，如有急事要打断谈话，应说”对不起打断你们的谈话”； （7）递交文件要把正面文字朝向对方，如是钢笔等尖锐物，应把尖部向着自己； （8）走路时要放轻脚步，不能大声说话，唱歌
5、和吹口哨； （9）走过道时遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,二、员工仪容、仪表规范,3、办公室要求 （1）台面整洁，墨水瓶、印章盒等用后及时合盖。 （2）借用他人或公司的物品，应及时送还。 （3）工作台不摆放与工作无关的物品。 （4）公司内以职务称呼上司。 （5）未经同意，不得随意翻阅同事的文件、抽屉等。,二、员工仪容、仪表规范,4、卖场员工要求： （1）进入工作岗位前，要检查整理个人仪表； （2）服务姿态：直立、正视、微笑、问好； （3）与顾客说话时须端正站立，双手放在腹前或两侧； （4）接待客户热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情； （5）与顾客交流时应用心倾听，任何情况下，不得与顾客
6、、客户发生争吵；,二、员工仪容、仪表规范,（6）与顾客、客户相遇时应靠边行，不要从中间穿行； （7）咳嗽，打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起； （8）下列是一些不良行为，应避免： *倚靠货架（墙柱）、坐踩靠商品。 *插兜、叉腰、剪指甲、脱鞋、跺鞋、伸懒腰。 *掏耳、挖鼻子、双手交抱胸前。 *两人挽手或搭肩而行。 工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫。,三、营业员应具备的服务态度：,1、营业员要有良好的工作姿态： 一般来说，顾客对一个超市的第一感觉如何，主要取决于营业员在工作时的态度如何。当营业员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。,三、营业员应具备的服
7、务态度：,同时，当营业员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。那些正在接待其他顾客的营业员，正在忙着包装的营业员，在擦拭商品和展柜的营业员，正在装饰商品的营业员。,三、营业员应具备的服务态度：,正在准备商品和布置商品的营业员，做销售表演的营业员等，这些吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”。如果营业员有招徕顾客的能力，则超市对顾客自然有吸引力。,四、顾客服务的5S原则：,为顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究。5S原则充分展示了为顾客服务的具体方式。,四、顾客服务的5S原则,1、迅速： 迅速的方式有两种：一种
8、是实质上的快，一种是形式上的快。 所谓实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。但是这种快速服务并不一定使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事，没有诚意的感觉。 形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。,三、顾客服务的5S原则,2、微笑： 营业员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。不过，微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即开朗、体谅，与心平气和。 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业员必须时刻保持轻松的情绪。,四、顾客
9、服务的5S原则,体谅：当顾客犹豫不决，不知买什麽好时，一定不要催逼，而应带着体谅顾客的心情耐心为顾客推荐。 心平气和：无论何时，即使是与顾客发生意见上不一致，也不要冲突，而应心平气和地解决。,四、顾客服务的5S原则,3、诚意： 营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客，这样就算出了什麽差错，或是包装不好，顾客也会谅解。营业员切忌自以为是，忽视顾客的忠告和建议。只有实现了“诚意”原则，才会有刚才讲过的微笑、迅速的行动。,四、顾客服务的5S原则,4、利落： 所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。所以，以利落的态度对待顾客，才能
10、使他们产生好印象。,四、顾客服务的5S原则,5、研究： 以上提到的迅速、微笑、诚意、利落四点，是对顾客的服务技巧，而“研究”则是营业员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究既包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。,五、营业用语规范：,五声十字（您好、请、谢谢、对不起、再见） 称呼（先生、小姐、老大爷、老大娘、小朋友,五、营业用语规范：,营业员必须注意说话用语，尽量做到讲话时语气柔和，不造作，不夸张，使顾客听起来很舒服，愉快。要做到正确使用说话用语，必须讲究一定的说话技巧。 一般情况下，说话技巧包含七个原则：,五、营业用语规范：,1、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式：
11、 命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见；而请求式的语句，则是以尊重他人的态度，请求别人去做。所以营业员一定要以温和的语气以疑问句的请求形式向顾客说话，方能打动顾客的心。,五、营业用语规范：,2、少用否定句，多用肯定句： 否定句是否定对方的意见，让人听了之后，觉得很不高兴，而肯定句则是肯定对方的陈述，顾客很喜欢，所以营业员应该多用肯定句来回答顾客的问答，而少用否定句激怒顾客。,五、营业用语规范：,3、要用请求式语句说出拒绝的话： 当顾客提出营业员无法答应的要求，例如：退货、降价、交换商品时，营业员应尽 避免直截了当生硬地说“办不到”，而应使用肯定的请求句要求顾客谅解，这样才使不致
12、顾客感到不愉快。,五、营业用语规范：,4、要一边说话，一边观察顾客的反应： 营业员所说的同一句话，由于顾客每个顾客生活经验不同，感觉也会不一样。有时即使对同一个顾客说的话，也因时间、顾客心理之不同，而使感受有所改变。因此，营业员最好一边说话，一边观察顾客的反应，才能了解顾客对商品的喜好程度，以便确定自己的劝说方式。,五、营业用语规范：,5、要运用负正法： 这种方法通常是当营业员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。当营业员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会使顾客产生反感，反而会让他觉得营业员很诚实。因此，当营业员接下来采取缺点向优点的转换方法
13、时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。,五、营业用语规范：,6、言词要生动： 从前营业员从事销售工作时所用的习惯用语，在今天已经不管用了，这是因为时代在不断的进步，人们的语言也发生了变化。营业员必须与时俱进采用生动的语言，以最新的语言对顾客说话，如此才能打动人心。,五、营业用语规范：,7、说话时语气应委婉： 委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，但却有程度不同的差别。因此，对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。,五、营业员应具备的服务态度：,1、营业员要有良好的工作姿态： 一般来说，顾客对一个商店的
14、第一感觉如何，主要取决于营业员在工作时的态度如何。当营业员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。,五、营业员应具备的服务态度：,同时，当营业员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。那些正在接待其他顾客的营业员，正在忙着包装的营业员，在擦拭商品和展柜的营业员，正在装饰商品的营业员。,五、营业员应具备的服务态度：,正在准备商品和布置商品的营业员，做销售表演的营业员等，这些吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”。如果营业员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。,五、营业员应具备的服
15、务态度：,2、营业员要有良好的待客态度： 营业员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。,五、营业员应具备的服务态度：,3、营业员要有良好的营造温馨的购物环境的意识： 顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以营业员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购物氛围。,顾客投诉篇,投诉篇大纲,一、未规范服务会造成顾客投诉 二、为什么有顾客投诉 三、产生顾客投诉的原因 四、顾客投诉的常见类型 五、预防投诉产生的办法,一、未规范服务会造成顾客投诉,1、顾客投诉处理 1）、为什
16、么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉 投诉的原因，如何预防顾客投诉的发生。,1、顾客投诉处理,处理顾客投诉的具体方法 如何接受顾客投诉 妥善处理好顾客投诉最基本的观点 处理顾客投诉简单应对方法,二、为什么有顾客投诉,所谓顾客投诉是顾客对某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。,三、产生顾客投诉的原因,企业希望提供的服务水准 企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准 顾客期望得到的服务水准 只要有一个不能配合就会发生投诉,三、产生投诉的原因,1、提供的商品不佳、品质不良 2、商品标示不清楚 如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营者（商场）应负有一定的责任。,三、产生投诉的原因,2、提供的服务不佳 营业员的服务方式欠佳 接待慢、搞错排队顺序 缺乏语言技巧 不理顾客需求和偏好 商品相关知识不足,四、顾客投诉的常见类型,1、营业员的服务意识欠佳 不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选，担心顾客弄坏商品； 收款时粗心，错收营业款； 售后服务送货不守时或送错货； 不遵守约定，与顾客约定好提货时间
