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1、第二章 旅游消费者概述,学习目标 通过对本章的学习，学习者应当了解旅游消费者在法律上的地位，掌握旅游消费者的合法权益和旅游经营者相应的义务。,第一节 旅游消费者的概念及其法律地位 第二节 旅游消费者的合法权益 第三节 旅游消费者权益的保护 附录,第二章 旅游消费者概述,第一节 旅游消费者的概念及其 法律地位,一、旅游旅游者的概念 二、消费者与旅游消费者 三、旅游消费者的法律地位,返回本章,一、旅游旅游者的概念,1、国际社会对旅游者概念的界定 2、我国对旅游者概念的界定,返回本节,1、国际社会对旅游者概念的界定,概念众多。（49-51p） 国际社会对旅游者（无论是国际旅游者还是国内旅游者）的界定
2、，有3个共同点：离开常住地到异地。一定的时间性。不是为了就业或者其它经济目的而从事旅行游览的人。,返回,2、我国对旅游者概念的界定,较公认的表述：旅游者指离开常住地到异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或者其他形式旅游活动的人。 概念有3个特征： 空间的移动性。 一定的时间性。 明确的目的性。 对于旅游者概念的表述，学者们曾提出“超过24小时”的时间限定。 案例21（52p）,返回,二、消费者与旅游消费者,1、消费者 2、旅游消费者,返回本节,1、消费者 (1)消费者的概念及其特征 (2)消费者运动及消费者保护立法,返回,(1)消费者的概念及其特征 概念：消费者是指为满
3、足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。 法律特征：A、消费者的主体指个人和单位。B、消费者的消费性质属于生活消费。C、消费者的消费客体是商品和服务。D、消费者的消费对象由经营者提供。E、消费者的消费方式包括购买、使用和接受。,返回,(2)消费者运动及消费者保护立法 消费者运动 消费者保护立法 1890年，美国国会通过保护贸易和商业不受非法限制和垄断损害法，是最早的现代消费者保护法。1983年，国际消费者组织联盟确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。 我国：1993年10月消费者权益保护法由全国人大通过。该法既是消费者权利的基本法，又是消费者权益保护措施的特别法。,返回,2、旅游消
4、费者 ： 旅游消费者是基于个人的生活目的而接受旅游服务的消费者，具有消费者的法律地位。 旅游消费属于生活消费，是满足人们高层次需求，满足人的发展与享受需要的消费，包括人在旅游过程中所获得的物质产品、精神产品以及旅游服务。因此，旅游消费者具有消费者的属性，又具有旅游者的个性。,返回,三、旅游消费者的法律地位,1、我国旅游消费者的法律地位及其基本权利义务 2、外国旅游消费者的法律地位,返回本节,1、我国旅游消费者的法律地位及其基本权利义务,（1）旅游消费者的法律地位 （2）旅游消费者的基本权利和义务,返回,2、外国旅游消费者的法律地位,(1) 外国旅游消费者的法律地位。 (2)外国旅游消费者在中国
5、的法律地位。,返回,第二节旅游消费者的合法权益,一、保护旅游消费者合法权益的主要法律依据 二、旅游消费者的合法权益,返回本章,一、保护旅游消费者合法权益的主要法律依据,1、消费者权益保护法 2、消费者权益保护法与其它法律法规的关系,返回本节,1、消费者权益保护法,(1)消费者权益保护法的概念 (2)消费者权益保护法的基本原则,返回,(1)消费者权益保护法的概念,消费者权益保护法：是调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。其最重要的主体是消费者，而保护的核心则是消费者权益。,返回,(2)消费者权益保护法的基本原则,自愿、平等、公平、诚实信用原则。 国家保护消费者合法权益不受
6、侵犯原则。 全社会共同保护消费者合法权益原则。,返回,2、消费者权益保护法与其它法律法规的关系,消费者的权利和保护措施，是消费者权益保护法的两大核心内容。消费者权益保护法处于消费者权利保护基本法和特别法的地位，在法律适用上，该法的规定优于其它法律法规的规定。即：该法及其它法律都有规定的，适用该法。该法及其它法律法规都有规定，但规定不一致时适用该法。该法未作规定，其它法律法规有规定的，适用其它法律法规。,返回,二、旅游消费者的合法权益,1、安全权 2、知情权 3、自主选择权 4、公平交易权 5、损害求偿权 6、结社权 7、获取知识权，即接受消费教育权 8、获得尊重权，即维护尊严权 9、监督批评权
7、,返回本节,1、安全权,指消费者在购买、使用商品和接受服务时，依法享有人身、财产安全不受损害的权利。安全保障权是旅游消费者最基本、最重要的权利，旅游者的安全问题甚至关系到一个国家旅游业的命运。 案例,返回,2、知情权,指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。,返回,3、自主选择权,指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。自主选择权的内容是：旅游者有权自主选择提供商品或者服务的经营者。 自主选择权的特征：旅游者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿，自愿是自主选择权产生的基础。自主选择权是一种相对权。自主选择权的行使不排除经营者向旅游者进行商品、服务的介绍和推荐。,返回,案
8、例,4、公平交易权,指消费者在购买商品或接受服务时享有公平交易的权利。 内容包括：交易行为发生是在合理的条件下进行的。交易的结果可以达到旅游者参加旅游活动的预期目的。交易是双方协作完成的。公平交易的实现条件是质量保障、价格合理、计量正确及拒绝经营者的强制交易行为。,返回,案例,5、损害求偿权,指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 求偿权的范围通常应包括财产损害赔偿和精神损害赔偿。赔偿损失是求偿权最基本、最常见的实现方式。此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重作、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。 案例：2-2（64p）,返回,6、结社权,指消费者
9、享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,返回,7、获取知识权,即接受消费教育权。指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。,返回,8、获得尊重权,即维护尊严权。指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,返回,案例,9、监督批评权,监督批评权是指消费者对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 监督批评权的内容涉及多方面，监督的方式多种多样。监督批评权具体分解为4项：检举权。控告权。 批评权。建议权。,返回,第三节 旅游消费者权益的保护,一、国家对消费者合法权益的保护 二、社会对旅游消费者权益的保护 三、旅游消费者合法权
10、益的保障 四、旅游消费者权益的国际保护,返回本章,一、国家对消费者合法权益的保护,1、旅游消费者问题 2、国家对旅游消费者权益的保护,返回本节,1、旅游消费者问题,指旅游者参加旅游活动，因购买旅游经营者提供的旅游商品，接受旅游经营者提供的服务，其合法权益受到损害而发生的问题。 在旅游活动中这些问题主要有： 旅游经营者缺乏安全意识、通过虚假广告等途径误导旅游者、强买强卖、采取不正当竞争手段竞销、履行合同中的随意性、经营能力欠缺，难以兑现向旅游者承诺的服务、有的经营者侵犯旅游者人格尊严，甚至打骂、侮辱旅游者。,返回,2、国家对旅游消费者权益的保护,（1）国家对消费者合法权益的立法保护 （2）国家对
11、消费者合法权益的行政保护 （3）国家对消费者合法权益的司法保护,返回,二、社会对旅游消费者权益的保护,1、消费者组织的含义和任务 2、消费者协会的职能,返回本节,三、旅游消费者合法权益的保障,1、旅游经营者的义务 2、争议解决途径 3、责任主体的确定 4、法律责任的确定,返回本节,1、旅游经营者的义务,（1）依法定或依约定提供商品和服务。 （2）接受监督。 （3）保障旅游消费者人身和财产安全。 （4）提供真实信息。 案例 （5）出具购物凭证和服务单据。 (6)保证商品和服务的质量。 (7)不得从事不公平、不合理交易。 案例 (8)维护消费者尊严权,返回,2、争议解决途径,协商和解； 调解； 向
12、有关行政机关投诉或申诉； 仲裁机构仲裁； 向人民法院起诉。,返回,3、责任主体的确定,生产者和销售者责任分配。 服务者的责任 其他责任主体,返回,4、法律责任的确定,（1）经营者的法律责任 经营者侵害消费者合法权益，应承担的法律责任包括民事责任、行政责任和刑事责任。 民事责任。行政责任。刑事责任。 （2）国家机关工作人员的法律责任 （3）阻碍行政执法人员依法执行职务的法律责任,返回,四、旅游消费者权益的国际保护,1、国际消费者联盟 2、国外立法 3、相关国际条约简介 （1）保护消费者准则 （2）保护消费者宪章,返回本节,附录,附1、本章小结 附2、复习思考题 附3、课堂讨论题 附4、典型案例,
13、返回本章,附1、本章小结：,返回,本章通过介绍消费者权益保护法和旅行社管理条例等有关保护旅游者合法权益的规定，明确了旅游者在旅游过程中所享有的权益、经营者相应的义务，以及旅游者在权益受到侵害后的救济途径。,附2、复习思考题,1、概念：消费者旅游者旅游消费者 2、如何理解旅游消费者的法律地位？旅游消费者有哪些基本的权利和义务？ 3、旅游消费者有哪些合法权益？ 4、在保护旅游消费者合法权益方面，目前有哪些立法？ 5、如何保障旅游消费者实现其合法权益？,返回,附3、课堂讨论题,1、法律规定保护旅游者的合法权益对促进旅游市场的发展有什么重要意义？,返回,附4、典型案例,1、案例2-1：旅游消费者的自主
14、选择权 2、案例2-2：旅游消费者的公平交易权 3、案例2-3：旅游消费者的安全权 4、案例2-4：经营者提供真实信息的义务 5、案例2-5：不公平不合理的交易 6、案例2-6：旅游消费者的尊严权 7、案例2-7：强行搜身违法，尊严不容践踏,返回,案例2-1：旅游消费者的自主选择权,章某到旅游区旅游，在购买门票时，服务人员告诉章某，景区门票分为套票和单票，套票80元，各景点的单票35元。章某表示，自己曾来过该景区，这次只想游览1个未去过的景点，所以不愿购买套票。服务人员的答复是，各景点的单票在下午4点以后出售，如果不购买套票的话，章某只能在下午4点以后再来游览。,返回,案例2-2：旅游消费者的
15、公平交易权,旅游者王某在机场的咖啡厅喝了一杯咖啡，结帐时,发现咖啡的价格是88元，为此王某和服务员发生争执，王某指责机场的咖啡是暴利而不愿付款。,返回,案例2-3：旅游消费者的安全权,2001年7月28日，某高校学生张某及6名同学到陕西太白山国家级自然保护区游玩，张某在探路途中跌下悬崖不幸身亡。其父母为此状告旅游景区，并要求赔偿精神损失费30余万元。 法院经审理认为，该景区对外经营没有经过合法审批，属于违法经营。在景区提供的设施方面，景区所开辟的铁甲树旅游线路是自然形成的人行栈道，路上标志不明显，对危险地区未设置护栏禁行牌，所以景区对张某在旅游区所发生的伤亡事故负全部民事责任。法院最终判决景区
16、向张某的父母赔偿人民币72743元。,返回,案例2-4：经营者提供真实信息的义务,某旅游景区印刷了新的门票，为方便旅游者，在门票的背面，特意增加了景区的服务项目说明和地形图。旅游者唐某在售票处买了两张新门票，每张门票的价格是15元，门票上写明的游览项目包括游览民族风情长廊、岩溶洞、登山、逗猴等四个项目。然而当唐某依照门票上的示意图来到第二个项目岩溶洞时却发现，在岩溶洞还要另行购票。唐某认为景区管理部门重复收费，遂投诉了某旅游景区。 在接到唐某的投诉后，工商机关对问题进行了调查，并查明，景区的门票和岩溶洞的门票的确是分开的，即旅游者进景区的门票是15元，进岩溶洞的门票是25元。至于唐某所购买门票上载明的游览项目，是景区管理部门为了更好地向游人介绍景点而特意加上去的。,返回,案例2-5：不公平不合理的交易,周末，王某前往某景区乘坐滑道，体验滑车的惊险刺激。在乘滑车下滑过程中，紧跟着下滑的另一位游客诸某，感觉其驾驶的滑车刹车制动系统有异常情况，遂尽
