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1、意大利JERAY 产品销售技巧培训教程,导购真实含义,导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进，因此，导购要时刻记住培养潜在顾客，时刻把*品牌及产品宣传出去。 导购是公司的一线人员，你们的形象完全展示的是公司品牌及产品的形象，*商务服饰展示的是高档奢华。因此我们的导购员也要从内心深处培养出高档气质，了解品牌及产品的理念和真实含义。让顾客不仅从产品中得到奢华享受也要从你们身上感受到高档气质和高档品位，让我们共同努力让我们的顾客和我们一样有品味、有气质、有魅力。,店面形象,店长及导购员要站好位、管好嘴、站好脚，三名导购员要在店面找到适当的位置，在既不影响顾客观摩又不影响销售的位置。 当顾
2、客在店面前有观看并未进来时，离顾客最近的顾客要礼貌的问候一句：“欢迎光临，*”。尽量促使顾客走进店内，即便没有买也要让顾客了解我们的品牌及产品。 当有顾客进入并进行交谈时，其他导购不要一起接近，只用最先交谈的导购与其进行产品介绍，当顾客对产品产生异议时，其他导购可以适当的给予解释，但一定要营造和谐轻松的氛围，不要让顾客感觉压力很大。,第一部分,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回来：我随便看看,实战策略：顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难 免都会有一定的戒备心理，具体表现为他们一般不愿意主动回答导购 问题，更不愿意多说话
3、。此时，我们不能说放弃接近的主动权，不要说：“没关系，您随便看看吧！”或者是：“好的，那您随便看吧！需要帮忙是叫我。”这样的回答就是失去了说话的主动权了。 应对术语：没关系，您现在买不买没关系，您可以先了解一下我们的产品，来，我先给您介绍一下我们的产品.,请问，您想选怎样的产品呢？从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买引导。,顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧！,实战策略：首先，要先观察分析，角色判断，顾客是否是个没有主见的人，同行人谁的话比较有分量；其次，和同行人沟通，准确判断谁是主要的影响者，事
4、前做好预防；再次，巧用他们之间的关系，相互施压；最后，积极应对，征询意见或建议。 应对术语：真诚巧妙地赞美陪同购买者，然后再询问陪同人的意见，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以前进。陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友，主动引导顾客回答问题、适当地赞美顾客、主动推荐并引导顾客体验货品、适当的时候成交。,找寻赞美点,男性客人的赞美点寻找 赞美一位男性，服装销售服务人员可从以下几个方面着手： 发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。 女性客人的赞美点寻找 赞美一位女性，则可从以下几个方面着手： 发型、脸型、肤质
5、、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。 货品和客人结合的赞美点寻找 魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典,顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。,实战策略：找出原因施压力，刚柔并济（最后一件、活动时限、赠品等）；对症下药，推荐立即购买；增加顾客的回头率（给顾客面子、给印象）。 应对术语：首先认同顾
6、客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间，了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础，并稍带的施加适当压力。 感动顾客的两个关键时刻： 顾客购买时对他要好，顾客不买时对他更好。 顾客付款前对他要好，顾客付款后我们应该对他更好。,我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。,实战策略：把握时机，真诚建议；专业自信，给出理由；巧用肢体，积极引导；缓解压力，学会坚持；真诚探询，重新推荐。 应对术语：首先肯定顾客的眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导顾客去试衣间，在遇到顾客拒绝体验的时候不要放
7、弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次引导体验。无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验。,顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑,实战策略：坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算为引导顾客立即购买的催化剂，门店销售人员谨记：当我们行为坦诚，语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得顾客的信任。 应对术语：您有这样的想法可以理解，首先，学会认同顾客的顾虑，然后，再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。 零售终端的最高境界： 销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖，我们
8、不仅需做顾客今天的生意，还要做他未来的生意。 没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购。,顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己瓜甜。,实战策略：导购员可以首先认同顾客的观点，认同顾客的观点绝对不意味着同意顾客的观点，认同他是为了更好地说服他。 应对术语：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任，认同是为了更好的说服。,顾客看中了一件商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定。,实战策略：销售做的心理，成交靠的引导。优秀的导购人员经常用故事打动顾客。 应对术语：小姐，你要是实在拿
9、不准颜色、尺码，您就给您先生打个电话确定一下吧！您要是改天来买，可能这款衣服就没有，这款衣服销售很好的，而且我们的活动时间也快到了，前几天也有一个小姐拿了这款衣服，他的丈夫和您描述的体型差不多，而且您要是回家觉得不合适，可以未使用三天之内换货的。您就别错过这么好还实惠的衣服了，像我们这么高档的品牌很少做如此大力度的折扣的，因为实在是品牌忠诚度很高呢？,如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决,实战策略：镇定自如不失态；真诚感谢，巧妙转移；调整重心树形象。 应对术语：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？可能这些方面我们做的还不够完美，非常感谢您的建议，我一定向我们的总公司反应，完善我
10、们的服务体系，保证您下次光临时耳目一新、赏心悦目。,听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办,实战策略：导购一定要管好自己的手脚和嘴巴！我们一定要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不可以总是信口开河地伤害顾客，随心所欲的做事情。首先要检讨为顾客介绍货品的时机是否正确。如果时机没问题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需要来介绍。导购要学会真诚道歉，主动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。 应对术语：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙。我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪些方面您不是非常满意，
11、这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请问.(导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。),顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的,实战策略：导购人员要明白，有些问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能它就是一个非常好的销售机会。就本案而言，导购首先要给顾客足够的面子，如果我们让顾客感到丢掉了面子，那即使你说得再有道理，顾客也不会接受。其次导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造号的销售机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。 应对术语：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己
12、的特色。来，我帮您介绍一下吧！请问您平时喜欢什么样的.（首先实事求是地承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品“样样精品”的观念，并顺势引导顾客体验产品的功能。）,第二部分,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了,实战策略：即便是当着顾客的面拆开新货品，顾客在决定购买时都会认为这个货品不够“新”，其实每个顾客都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理并且用真诚的略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！ 应对术语：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最
13、后一款，之前根本没有人开过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您另找一款呢。（轻松幽默的语言，让顾客感觉运气真好，不买都不行！）,东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧,实战策略：导购要敢于坚持正确的东西，不要认死理更不要随顾客摇摆，要有自己独到的观点和想法。就本案而言，导购可以在款式颜色，或者类似款式上着手进行推荐。 应对术语：是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是所以很多人都很喜欢。不过我个人觉得这款产品最适合您的颜色其实不是蓝色，我个人认为白色跟红色都比较适合您，您试一下就知道了。来，先生这边请,产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧,实战
14、策略：对待这种顾客，导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地给他一些参谋与建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大的影响到店铺的销售业绩。 应对术语：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害他懊悔了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。,顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问,实战策略：做认同性心理铺垫，导购可以先认同一下顾客并适度赞美顾客，让顾客有个好心情来聆
15、听我们的话；给信心绝不给承诺，提供足够确凿的事实说明，但不要明确说明是否会出现那些自然性问题以免断了自己的后路；弱化问题并转移矛盾，学会扬长避短，避重就轻，即使的转移到产品上；成交之后再给说明，介绍如何保养、维护。 应对术语：先生，您对买还挺在行的，每个问题都问到了点子上了，先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正常使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。,这个牌子不太有名，我从来都没有听说过，是新出的吗,实战策略：我们首先要放下架子，要敢于并善于承认自己的瑕
16、疵。求得顾客认同和好感，比如我们可以从自身检讨原因，紧接着给顾客介绍我们的品牌。记住，介绍时一定要简洁而自信，只要感觉顾客愿意听你讲，就迅速转入产品推荐阶段。 应对术语：哦，真是可惜，这都是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧.（简单自信地介绍产品的卖点）先生，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，接着引导顾客体验产品上。,卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导,实战策略：任何事情都有两面性，老款有老款的缺点，但老款产品也有其自身的优势，比如：质量稳重、款式经典、技术成熟、价格实惠等。作为导购人员要学会从不同的角度来寻找自己产品的卖点并转化为销售的亮点来凸显给顾客，从而为顾客提供购买的理由，引导顾客积极成交。 应对术语:您真是内行，一眼就看出来它是去年的款。不过正因为它是去年的款，所以现在买才更划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是
