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1、危機管理與組織變革,國家衛生研究院 醫療保健政策研究組 組主任 石曜堂,大 綱,後SARS之反思 奶油蛋糕的思維 病人安全體系之考量 危機管理之探討 醫療服務品質之體系觀點、建構及再造 重大災難(健康危機)因應體系之建構 - All Hazard in One - 組織變革 囑咐與叮嚀,後SARS之反思,哲學(倫理)是一切科學之根基而科學必須立基於正確的思維始能開創和平與美好的人生。 唯有個體與群體之價值觀一致個體與群體始能善盡其本分扮演其角色群體所建構之社會、國家或甚至地球村才能更美好。 對抗SARS是一項嚴肅的考驗，也是對技術、組織、人性及價值體系整體峻酷之挑戰。,SARS疫情發生，在病因
2、的探究上，最值得注意但又很詭異的地方是病毒的傳遞方式，大約有一半的病人是醫護人員，連世界衛生組織(WHO)第一位發現SARS的醫師、香港醫管局局長及威爾斯親王醫院院長都受到感染，台灣SARS疫情，有半數以上的可能病例都來自醫院院內感染，大多分布在病人集中的大型醫療院所，其他地區的醫院也有零星爆發感染的情況，因此SARS的醫院院內感染控制措施攸關SARS防疫、抗疫的成敗。,醫院的感染管控屬於醫學專業領域，而院內感染程度也一向被視為臨床醫療照護品質重要指標之一。然而，面對SARS此一突發新興的傳染疾病，各醫療院所已經無法倚賴原有之院內感染控制規範等標準作業，更無法單靠自身微薄力量獨立控制疫情擴散。
3、是以，國內對抗SARS的院內感染問題，必須透過全國相關醫療資源水平與垂直之整合、總體性的策略規劃、資訊彙整與資源有效分配，方能以有效率、有系統的方式掌控國內SARS醫院院內感染的疫情。,危機管理是否能夠成功，不僅僅靠危機前詳密的規劃，管理過程中常常因認知、組織與政治或其他環境因素造成管理系統失靈 事前機警為危機管理相當重要之步驟，因此從個人到國家都應具有危機意識，將危機管理融入其文化的一部份，將可及早防止危機之發生,組織內部的藩籬，也常妨礙溝通並降低責任感。若規劃者與執行者並未針對為危機管理做良性之溝通，極可能於危險處理之過程中，發生規劃者與執行者產生認知上之差距；此外，危機溝通不良導致恐慌與
4、士氣低落、資訊不透明與組織崩潰。而危機處理機動應變能力的不足，也容易造成體制僵化與系統失靈。,這次SARS疫情是政府在危機管理上的一大考驗，也是政府對於危機管理制度創新的一大推動。 前事不忘，後事之師，新興傳染病如SARS的發生未必全然只帶來破壞，藉由此次的全民危機總動員，不僅有利於提升民眾的公共衛生習慣和培養疾病防禦意識，亦提高民眾面對突發事件的心理承受力，以及尊重他人的價值，重建人際間的關係。更重要的是，此次危機也提供了一個契機，去促成政府危機管理機制的更臻完善。,如果在這場疫病之後，台灣能夠真正建立起一個較為完善的公共衛生防疫機制，一個全國性的危機管理體系，一種全民應對危機的成熟心態，朝
5、向更進步的國家邁進，那便是獲得了一場重大戰役的勝利。,奶 油 蛋 糕 的 思 維,活到老嚇到老，服務反而好,在不景氣的衝擊下，近年來美國企業苦思如何用更好的服務來爭取顧客的忠誠度，於是發展出來很HOT的新服務觀念非常服務。 ( Harvard Business Review 中文版，第19期，April 2003，P.96 ),活到老嚇到老，服務反而好 (續 ),危機處理能力便是非常服務的基礎。非常服務的內容像一個奶油蛋糕 蛋糕上層的奶油是應對與態度即組織文化。 中層蛋糕本體是產品的核心價值 即健康生活與美麗人生; 蛋糕的底座便是危機意識與處理即病人安全體系之建構。 唯有這三者皆美，才能符合顧
6、客真正的需求，企業才能得到忠誠的顧客。 ( Harvard Business Review 中文版，第19期，April 2003，P.96 ),病人安全體系之考量,美伊戰爭 - 系統整合的戰略思維,伊拉克戰爭素以成敗論英雄的專家紛紛叫好，聲稱這是廿一世紀戰爭的典範，聯軍的攻勢迅捷、靈活、果斷、加上絕對優勢的高科技，因此能迅速克敵致勝。,美國副總統錢尼說，拿這場戰爭與十二年前的波斯灣戰爭相比，兩者最明顯的分別或許是美軍當前擁有的優越科技，波斯灣戰爭期間，美軍投射的炸彈只有9是精準武器，這次投射的炸彈或飛彈則有68屬於精準武器 系統整合的進步，更是驚人，當年一架偵察機發現目標後，可能需要兩天才發
7、動攻擊，如今透過系統整合，一發現目標就可進行攻擊。錢尼說，當年指揮官靠的是地圖、鉛筆和無線電規劃其戰術，如今他們坐在車上移動電腦滑鼠從電腦螢幕上指揮全局 再 塑 以 病 人 為 中 心 的 健 康 照 護 體 系,安全為品質之一項重要要素,不穩定系統之徵兆 (Vulnerable System Syndrome, VSS),責備 否認 盲目追求卓越,建立安全系統之基本要素,驅動力 (3Cs) 承諾 (Commitment) 認知 (Cognizance) 能力 (Competence) 管理機制 (4Ps) 原則 (Principles) 政策 (Policies) 程序 (Procedure
8、s) 執行 (Practices) 兩項要素密不可分,3Cs * 4Ps,1. 原則 及 承諾,建立安全體系人人有責，不應只是風險管理小組之責。 高層應認知部屬將會犯錯，並應訓練其如何偵測及復原。 有關安全方面之議題應列為高層會議平常討論之重點，而不應在危機發生後才進行討論。,2. 原則 及 認知,高層會議已對過去所犯之錯誤做過詳盡地檢討，而所習得之教訓應落實為整體之改革而非局部之修正而已。 錯誤發生後，高層管理者應能夠找出失敗之因並改善，而非急於尋找代罪羔羊。 有效的風險管理關鍵在於能夠收集分析並發佈重要訊息。,3. 原則 及 能力,高層管理者對安全採取一前瞻性的立場: 找尋一再發生錯誤之關
9、鍵 消除發生錯誤之關鍵因素 腦力激盪可能發生的新錯誤有哪些 定期監測發生錯誤之訊息 高層管理者應認知到管理與糾正組織因素(institutional factors) 較管理短暫的心理狀態要容易許多。,4. 政策 及 承諾,有關安全相關之資訊必須能夠直通上層管理階級。 風險管理乃是邁向成功之途之必要條件而並非束縛。 所有層級之人員皆必須參與有關安全方面之會議。 提供訊息者應被獎勵而非被傷害。,5. 政策 及 認知,管理者應認知將結果與過程之資訊作一連結，過程之監控並非僅僅是偶而為之。 組織建立安全意識之文化之前提為建立: 通報文化 公正文化,6. 政策 及 能力,通報政策: 處罰後需有適當之補
10、償機制 保持機密性 將資料收集與懲戒性的步驟分開 懲戒性政策: 對於可接受的行為與不可接受的行為有一 致的看法 必須要有同儕參與懲戒程序,7. 程序 及 認知,訓練部屬承認與更正錯誤乃是進行程序之基石。 一再發生之錯誤必須回饋至系統進行改進。 既定的處理程序並無法包含所有可能發生的狀況， 因此，必須對現場處理人員進行特殊訓練。 撰寫執行計畫書時必須諮詢真正執行者之意見。,8. 程序 及 能力,程序必須: 明確 可行 可取得 管理者須訓練其部屬的層面包括心理與技術，始能達到安全與有效的績效。 完成任務所須之知識必須進行分享。,9. 執行 及 能力,快速、有益且有效地回饋至所學得之教訓及需要採取之
11、行動。 聽取及執行Bottom-up information 。 萬一不幸真的發生. 責任歸屬 道歉 說服病患及受難者此次教訓將會減少錯誤再次發生之機率。,謹記,人都會犯錯 我們無法改變人不犯錯這個事實 但是我們可以改變人們工作下的環境,危機管理之探討,疾風中掌舵 驚濤上取勝 人生總如潮浪般起伏， 趁勢而為，則富貴綿延， 錯過了，則一生只剩蹇足困頓的悲哀。 William Shakespeare,危 機 管 理 之 探 討,風險(Risk)係指因不確定或變異性之存在而對於未來的結果可能會造成某種損害或者帶來某種變異性的利益而言。 危機(Crisis)則是指風險即將或正在發生當中而且將會造成相當
12、程度的災難。 危機管理是透過技術的整合及組織的運作去處理災變有關影響身體、心理及社會安寧之問題，它是一門高度科際整合的學問。,危 機 管 理 之 探 討,探討研究危機管理在系統性了解與掌握危機的結構與轉化機制，內容定位在跨學門且偏重實務應用的領域，所須知識有來自科學工程，也有來自人文社會，理論基礎涵蓋系統分析、系統工程、資訊經濟學、制度經濟學、賽局理論、決策科學等。危機管理之範疇則始自危機前之偵測防止，啟動於危機中之應變救難，而止於危機後之清理建設。,災難應變計劃應該包括,減災措施,災難準備,緊急應變,恢復,減災期 ( Mitigation Phase ) 預防危險發生 準備期 ( Prepa
13、redness Phase) 擬妥應變計畫：管理者必須擬妥計畫，是為了在危機發生時除了有自信面對外， 真正有能力處理。 嗅到危機的存在 當你身邊的人都驚慌失措時，你卻仍保持冷靜，或許僅僅是因為你摸不清狀況。 當你聞到無臭的氣體時，那可能是一氧化碳。,反應期 ( Response Phase ) 避免危機擴大 當你碰上岔路時，只能選一條走。 處理危機最重要的一件事，就是不要選擇沈默。 迅速解決危機：即使你待在正確的跑道上，若你只是坐在那兒，你將會被輟過。 回復期 ( Recovery Phase ) 化危機為轉機：經驗是人們用來稱呼自己所犯的錯誤。,危機前-偵測防止 危機中-因應救難 危機後-清
14、理建設,平常規劃,系統設計(科際整合),演練 (試車),自動啟動機制,所謂的災難 (hazard) 或災害事件 (disaster) 通常是指單一突發事件，透過不可抗拒的力量破壞原先的自然秩序，而最後造成了原住民生命財產重大的損失。Smith曾就災難的發生原因與特徵將災難分為大地構造（如地震與火山爆發）、質量運動（地層滑動與山崩）、大氣（暴風與氣旋）、生物物理（氣候異常、疫病）、水文（水災、旱災）、科技（化學災害、核災與污染）等類型（Smith ,1996)，內政部所提出的災害防治法草案第二條對於災害的定義即採此種類型（行政院內政部,1994)。,這種大災害造成的結果之一就是瞬間產生的眾多受害
15、人，其需要救治的需求遠遠超出一般正常醫療體系所能負荷的程度。正因為重大災害的這個特性，因而有必要發展出一種異於平常的緊急救護醫療體系（Emergence Medical Services, EMS）期能以最迅速動員資源的方式，以最有限的資源（包括人力、救護裝備與時間）救治最多與最須救治的傷患（胡勝川，1994:121) 。緊急救護醫療體系主要包括三個部分：現場急救、救護車後送與急診室急救。主要功能之一就是挽救猝死的病人以及保護受傷的病人，使創傷不致擴大而導致終身殘廢甚或死亡，期能將因災害造成的傷亡人數降低。,EMS的主要特徵可以從以下四個方面來加以分析： 1.快速反應； 2.在現場有必要的救護
16、，以避免死亡或病情持續的惡化； 3.醫療管制：必須有急診醫師或受過訓練的急救專業人員直接參與，管制其品質在一定水準之上； 4.醫療資源平均分布：地區內所有緊急救護的資源要統一支配運用，才能達到符合經濟效益的方式去完成緊急醫療救護的目的（藍忠孚，民八十二：12).,一般來說，一個完整的緊急醫療系統是由四個主要的部分所構成（藍忠孚等，民八十二：13)： 1.通報系統：從各地點運用各種方式報告急診的狀況； 2.中央聯絡系統：聯絡醫師及救護車並迅速分配任務； 3.急救運輸系統：能勝任各種現場急救及運送途中施予的急救 4.各地區二十四小時服務的急診中心。,Disaster medicine studies the medical and organizational problems,The medical severity index of disasters,Disaster can be defined as a destructive e
