品牌门店服务培训

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1、1,广州康耐登家具用品有限公司,品牌门店服务培训,2,广州康耐登家具用品有限公司,讲义大纲 第一讲、优秀导购员的基本服务常识 第二讲、店员工作行为准则 第三讲、店员服务素质要求 第四讲、专卖店员须具备的条件 第五讲、成功顾客服务六个步骤 第六讲、客户服务流程 第七讲、电话处理技巧 第八讲、客诉处理,3,广州康耐登家具用品有限公司,在家居品牌销售中人员是创造家居品牌竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。,4,广州康耐登家具用品有限公司,第一讲 优秀导购员的基本服务常识,5,广州康耐登家具用品有限公司,一、门店人员对专卖店的意义 1、形象代表 ：他们是

2、门店形象乃至整个 销售组织的代表 2、沟通代表：他们是专卖门店与消费者之间的信息桥梁 3、服务代表：他们是专卖店服务水平的代表,6,广州康耐登家具用品有限公司,二、专卖店人员应该做什么工作 1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推 广活动 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买 3、产品陈列：终端生动化的维护,7,广州康耐登家具用品有限公司,4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建 议；收集竞争专卖店的产品、价格和市场活动等信息； 5、填写报表：完成销售报表及其它报表填 写等各项工作 6、其它：完成专卖店经销商及店长交办的各项其它临时任务,8,广州康耐登家具用品有限公司,三、优秀专卖店人员应具备

3、那些素质 1、基本素质 A、爱心 B、信心 C、恒心 D、热心,9,广州康耐登家具用品有限公司,2、基本知识 A、工作职责与工作规范（精细化管理） B、了解家具行业和其古典家具竞争情况 C、了解门店知识和产品知识 D、懂得展厅摆场及饰品搭配 E、了解顾客特性与其购买心理 F、善于做销售分析和总结 G、对库存了解，懂得如何答复客户配送 H、具有人格魅力,10,广州康耐登家具用品有限公司,四、优秀门店导购员应掌握的成功法则 1、顾客永远是上帝的法则 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客,11,广州康耐登家

4、具用品有限公司,2、做事先做人的OCP法则 A、自己（oneself）； B、观念(conception)； C、产品(product)； 先销售自己，再销售观念，最后销售产品。,12,广州康耐登家具用品有限公司,3、第一印象的5S法则 微笑（smile） 迅速（speed） 诚恳（sincerity） 灵巧（smart） 研究（study）,13,广州康耐登家具用品有限公司,五、优秀专卖店人员的职业仪表 1、仪表的标准 A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁 B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生 C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落 D、情绪美：热情洋溢，精力充沛,1

5、4,广州康耐登家具用品有限公司,2、仪表的禁忌 A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发 不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 B、胡子不能太长应经常修剪。 C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。 D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清 洁和无异味。 E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂 指甲油要尽量用淡色。 F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓 烈的香水。,15,广州康耐登家具用品有限公司,六、优秀专卖店人员的语言表达 1、表达技巧 A、态度要好：点头示意，笑脸相迎 ， B、表达恰当：说话准确、贴切 C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点， 突出要点，言简意赅 D、通俗易

6、懂：避免专业术语,16,广州康耐登家具用品有限公司,E、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌 讳的话讲讲话要中听； F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表 示歉意 H、留有余地：不能说“不能”、“不知道”等绝对 回答,17,广州康耐登家具用品有限公司,2、规范用语 您好 好的 请您稍等 让您久等了 可以吗 对不起 谢谢您,18,广州康耐登家具用品有限公司,3、禁忌用语 你自己看吧 你要的这种没有 我不知道 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不负责其它的,19,广州康耐登家具用

7、品有限公司,你先听我解释 你怎么这样讲话的 你相不相信我 这么简单的东西你也不明白 想好没有，想好了就赶快交钱吧,20,广州康耐登家具用品有限公司,七、优秀专卖店人员的顾客知识 1、顾客的类型 A、走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他走到展厅内欲查看我们的尺寸时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归 B、一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种型号发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问摆放尺寸。专卖店人员要积极推介并帮其丈量。 C、胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。专卖店人员应迅速接近,但无需过于饶舌,21,广州康耐登家具用品有限公

8、司,2、顾客的购买信号及应对 1、顾客的购买信号之一：注视/留意 A、顾客首先要环视专卖店内陈列的产品氛围，当有顾客有意识进入专卖店或展厅看产品时，专卖店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问房子装修情况和观察来判断顾客的购买意图 B、如果感兴趣，他就会驻足观看并询问尺寸和价格，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而专卖店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断,22,广州康耐登家具用品有限公司,2、顾客的购买信号之二：感到兴趣 A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜 色、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感 B、专卖店人员应

9、立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题 C、顾客可能进而会触摸或打量，顾客可能会向 导购员问一些他关心的问题,23,广州康耐登家具用品有限公司,3、顾客的购买信号之三：联想 A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品 导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力 B、顾客可能会联想到“此产品将会给自己带来哪些益处？能达到什么样的布置效果？ C、顾客会把感兴趣的产品和自己的房屋结构联系在一起,24,广州康耐登家具用品有限公司,4、顾客的购买信号之四：产生欲望 A、顾客可能会仔细询问、仔细端详：导购员 员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题 ， 促进顾客的购买欲望 B、顾客会由喜欢而

10、产生占为己有的欲望和冲动,25,广州康耐登家具用品有限公司,5、顾客的购买信号之五：比较权衡 A、顾客可能会仔细端详其它同类产品 导购员人员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心 B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品 顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析,26,广州康耐登家具用品有限公司,6、顾客的购买信号之六：信任 A、导购员的优秀服务让顾客产生信任 在顾客产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要 B、专卖店的信誉让顾客产生信任 C、名牌、名企让顾客产生信任,27,广州康耐登家具用品有限公司,7、顾客的购买信号之

11、七：决定行动 比如说：小姐，请问这套卧房系列配下来多少钱。 小姐,太贵了！可以打几折？,28,广州康耐登家具用品有限公司,8、顾客的购买信号之八：满足 A、顾客作出购买决定还不是购买过程的终点，导购员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止 B、顾客在下单过程中可能发生一些不愉快 C、顾客在交款过程中可能发生一些不愉快 D、可能会有些突发的事件,29,广州康耐登家具用品有限公司,在销售产品时，导购员和产品同等重要。超过70%的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要

12、长期保持。,30,广州康耐登家具用品有限公司,了解顾客 谁是您的顾客？ 您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？ 关于您所提供的顾客服务，有什么特质？ 您在顾客的眼中，地位如何？,31,广州康耐登家具用品有限公司,一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。,32,广州康耐登家具用品有限公司,第一讲 导购员日常工作准则,33,广州康耐登家具用品有限公司,一、了解顾客心理 1、掌握顾客的不同心理状

13、态，介绍并销售顾客理想中的家具。 2、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开 始推销顾客感兴趣的系列品牌，一但发现顾 客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪 费精力和引起顾客反感。,34,广州康耐登家具用品有限公司,二、 微笑服务提供一流的微笑： 1、发自内心的微笑； 2、排除烦恼的微笑； 3、心胸宽阔的微笑； 4、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。,35,广州康耐登家具用品有限公司,三、 语言规范： 1、对顾客的称呼：小姐、先生； 2、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、 欢迎光临Hennry.Cardin品牌店；,36,广州康耐登家具用品有限公司,3、 服务用语： A、请随便看看； B、请问有什么我可以

14、帮你； C、请您稍等，我拿布版您看看 D、对不起，让您久等了； E、这款式沙发的布料是土耳其进口，非常。 F、这款式放您家客厅很合适，看起来很大方华贵而且温馨。 G、请您放心使用，我们的品质是有保证的。,37,广州康耐登家具用品有限公司,四、道歉用语： A、对不起，先生，我们这边只卖纯法国手工雕刻的实木家具，不卖导模及板式的。请随便看看； B、对不起，这是法国1860年路易使用的款式，没有折扣； C、对不起，让你久等了；对不起，让你走多次； D、不好意思，等我查看一下；,38,广州康耐登家具用品有限公司,五、收银用语： A、谢谢，请您付（钱）； B、收您（钱）； C、找你（收据）； D、谢谢。

15、,39,广州康耐登家具用品有限公司,六、送客用语： A、请慢走； B、欢迎再次光临； 有空再来看看。,40,广州康耐登家具用品有限公司,七、忌用语言： A、没这款了； B、刚刚那套都不错，你还不要； C、你房间太小了，没有你的尺寸； D、你客厅太大了，这套沙发你放太小； E、你还没订金； F、这边的款式系列都很高档、很贵；,41,广州康耐登家具用品有限公司,第二讲 店员服务素质要求,42,广州康耐登家具用品有限公司,服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从家具产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：“顾客是企业最好的推销

16、员。”,43,广州康耐登家具用品有限公司,导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方式，规范化的服务用语和行为，都将折射出品牌个性，展现品牌形象，定会吸引并强化新老顾客。,44,广州康耐登家具用品有限公司,一、优质顾客服务 1、顾客服务的重要性： 1、生活水平提高，消费力增强； 2、教育程度提高，对消费权利的意识增强； 3、家具业品牌高速发展，顾客选择面广； 4、通讯发达，消费者的见闻/对外接触增 多，对货品及服务素质要求日益提高； 5、广泛的大众传媒宣传产品，提高了顾客 对产品的认识； 6、顾客的价值。,45,广州康耐登家具用品有限公司,二、顾客的类别（分为三大类）： 1、清楚知道自己的需要及明白哪些产品 能满足自己的顾客： 这类顾客对所欲购 买的产品风格曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪种风格才感到满意；,46,广州康耐登家具用品有限公司,2、 清楚知道自己需要却不懂得购买哪些 产品的顾客： 这些顾客虽有购物的心理准备，但仍 想听取指引和其它意见；,47,广州康耐登家具用品有限公司,3、 未有准备购买任何产品的顾客： 他们没有准备购物，只喜欢随意浏览