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1、空 乘 礼 仪,第一章 接待客人的基本常识,问 候,问候时要争取主动 问候时声音要清晰、宏亮 问候时要注视客人的眼睛 问候的方式要符合客人的情况 问候时的姿势,微笑,用心微笑 眼中含笑 健康的笑 像婴儿般天真的笑,仪表,仪表整洁 仪表高雅 仪表朴素,态度内心情绪的控制,体谅客人 控制私人情感 以明朗的心情投入服务,态度外在动作的控制,保持良好的姿势 注意你的视线 要正对着客人 不要从客人面前横穿过去 记住，客人总在注视着你,语言,语言交流要因人而异 用委婉的语气表达否定意思 尽量避免使用外来语和专业用语 语言要与动作相一致,第二章 蕴育优美的动作,用整个身体表现自己 站立时标准动作 行走时标准
2、动作 正确姿势与动作的十原则,站立时标准动作,脊背伸直、手腕自然下垂 重心放于两脚，收腹 双眼正视前方,正确姿势与动作的十原则,要量力而行 不要长时间持续统一动作 尽可能使用更多的筋肉 保持好平衡 保持控制力的敏锐 加紧腋下 在身体附近进行操作 掌握运用时机 熟悉运动规律 学会紧张与放松的交替,第三章 培育高雅的仪容仪表,仪容仪表基本要领,皮肤护理 发型 化妆 手和指甲 制服 装饰用品 长筒袜 个人卫生 睡眠,空乘应用动作正确姿势,候机时的行为举止 鞠躬行礼 握手 物品的递交方式 指示方向及物品位置的方式 引导客人的方式 日常生活中女性穿着,第四章 准确把握客人心理,最佳服务是“服务到心” 客
3、人希望自己受欢迎的“期待心理” 客人希望自己被关心的“独占心理” 客人希望自己被关注的“优越心理” 客人希望自己尝试一下的“模仿心理” 客人希望自己尽量享受的“求全心理” 客人的“自我中心心理” 特殊客人 做一个受客人欢迎的服务人员,客人希望自己被关心的“独占心理”,熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力 别让客人长时间等待 请求同事帮助 对客人公平服务,客人希望自己被关注的“优越心理”,恰当赞扬客人或客人拥有的东西 站在对方的立场上感知对方 避免让客人当中难堪,特殊客人,重要客人和著名人物 心情不好的客人 女性客人 中国客人与外国客人,做一个受客人欢迎的服务人员,全心全意为客人着想 性格魅力 丰富多样的业务知识与技能 见识广博 彬彬有礼,
