交谈的礼仪培训教材.ppt

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1、交谈的礼仪李国辉主讲,李国辉： 中国礼仪文化研究院礼仪专家顾问； 国家人社部中国就业促进会EPE工程首席礼仪培训专家； 国务院国资委全国商务人员职业技能考评委员会礼仪培训专家委员； 上海世博会开幕式礼仪人员选拔活动评审团专家评委、首席礼仪培训专家； 深圳大运会开幕式礼仪人员选拔活动评审团专家评委、首席礼仪培训专家； 中国礼仪培训第一品牌公益讲师团团长； 春风礼仪董事长。,交谈的礼仪,交谈主题的选择“说什么” 交谈方式的技巧“如何说”,（一）称呼,称呼的用词在我国主要有： 敬称 谦称 美称 婉称,1. 敬称： （1）对尊长。您、您老、您老人家。（亲属称呼“叔叔”、 “阿姨”、“哥哥”、“姐姐”）

2、 对晚辈：一般称“你”。 （2）对别人家属。令、尊、贵、贤等。 称对方父为“令尊”或“令尊大人”，“令严”， 称母为“令堂”或“令堂大人”，“令慈”， 称兄弟为“令兄”、“令弟”， 称其妻为“贤内助”、“令正”， 称其子女为“令郎”、“令爱”等。 （3）以对方的职业相称，（姓+职业） 如“老师”、“大夫”、“司机”等。用于比较正式场合。,（4）以对方的职务相称。 （姓+职务）。如“校长” “经理” “工程师”等，对总经理一般前面加姓，称“总”。现在通用“老板”。（各种交际场所） （5）以“老”、 “小”等称呼对方。 正式场合称呼比较熟悉的同辈 “老+姓”(老王、老张等)；在对方姓氏后加“老”则

3、更显尊敬，如“郭老”、（知识界）。“大刘” 对小于自己的平辈或晚辈可在对方姓氏前加“小”以示亲切， “小+姓” （6）直接称呼对方的姓名。一般年纪较大、职务较高、辈份较高的人对年龄较小、职务较低、辈份较低的人可直呼其姓名，也可以不带姓这样会更显得亲切。 （7）通称。 同志。古时指志趣相同之人，现为一般大陆公民间的普通称呼，不分职务、年龄、职业、场合。 男性为“先生”，女性为“女士”，年龄小的女士可称为“小姐”。 其他在部队士兵间互称：“战友”，在学校、学生问互称“同学”等。,2. 谦称 敬称是尊人，谦称是抑己。用于为表示对他人的尊重的自谦词。 谦称自己。 “辈份低”： 小弟、小侄 “地位不高”

4、： 卑职；称自己住房为“寒舍”、“斗室”、“敝斋”、“陋室“ “自己不聪明”：称自己“鄙人” ，见解为“愚见”、称自己著作为“拙著”、“拙文”。 谦称自己的亲属。称呼比自己辈份高的或年岁大的家属时，前面冠以“家”字，像“家父”、“家母”等。同辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”。称自己的妻子为“内人”，称自己的孩子为“小女”、“犬子”等。,3）美称 尊者对年幼者表示喜爱和看重时称呼可用美称、多用于书面语，以“贤”来构成，有“贤弟”、“贤侄”、“贤婿”等。美称对方的子女用“公子”、“千金”。,二、打招呼,问候型 1、表现礼貌的问候语 “你好！” “早上好！” “新年好！” 2、表现思念之情的问候

5、语 “好久不见，你近来怎样” 3、表现对对方关心的问候语 “最近身体好吗？” 4、表现友好态度的问候语 “生意好吗” “在忙什么呢？”,言他式 如“今天天气真好”、“天气很冷吧？” 触景生情式 针对具体见面场景时产生的问候语。如在路上问“早上好！上班吗？”，在食堂问“吃过了吗”。 夸赞式 如：同事穿了件新衣服：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，老李今早刮了胡子：“老李越来越年轻了”。,攀认型 同乡、校友等，如：“我出生在武汉，跟您这位武汉人可算得上同乡啦！”；“噢，您是学校毕业的，说起来咱们还是校友呢？”。 敬慕型 如：“久仰大名” 、“早就听说过您”、“能认识您十分荣幸！”。,(三)询问

6、,1）询问年龄：在西方，询间别人的年龄是不礼貌的，他们不希望别人知道自己的真实年龄。然而在中国，却常常询问对方的年龄。 小的说大，大的说小。(逢人减岁，见物加钱)。 未成年人都希望自己成熟一点，所以他们希望对方估计自己的年龄时说得大一点。 询问老人的年龄则刚好相反，因为他们都希望自己年轻一些。 2）询问姓名，“贵姓？”“请问尊姓大名？” 3）询问职业：“您在哪儿工作？” “近来在哪儿发财？” 如果不知道对方有无职业，也可以问：“最近忙点什么？” 4）询间文化：可以模糊一点问，如：“你是哪个学校毕业的？”,(四)交谈,交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要

7、渠道。,交谈的态度,在交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度，切不可逢场作戏、虚情假意、敷衍了事、油腔滑调。,表情神态,1、目光： 目光凝视区域：运用“大、中、小三角”原则 A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,交谈时的目光注视区间 1公务注视区间:进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区。这一范围一般是:以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的区域。,2社交注视区间。社交场合中采用的注视区间：这一区间的范围是以两眼为上线，以下颚为顶点

8、所连接成的倒三角区域。见下图。,3.亲密注视区间。具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区：主要是注视对方的双眼、嘴部和胸部。,目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,表情神态礼仪,2、微笑：,微笑的价值,微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素。,案例 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，

9、是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。,美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之

10、外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”,母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。,1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。

11、在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。,脸笑 微 笑,微笑,微笑要求：,自然、适度、真诚，甜美,心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以

12、培养快乐的下一代”。,微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。 . 真诚：亲切自然诚恳，发自内心 . 适度 （三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 ） 微笑要文雅、适度 . 适宜 符合场合及对象。,亚运采火圣女康辰晨,微笑的训练,一、嘴形 二、眼神,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边

13、使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说 “田七、美、茄子、一”等词言,(2)举止得体,肢体语言通常是自身对谈话内容和谈话对象的真实态度的反应。 1.适度的动作是必要的。适度的举止既可表达敬人之意，又有利于双方的沟通和交流。 2.避免过分、过大、多余的动作。（手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打、左顾右盼、高架“二郎腿”）,(3)遵守惯例,1.注意倾听。在交谈时务必要认真聆听对方的发言，用表情举止予以配合。 2.谨慎插话。不能随意打断对方的发言。要尽量让对方把话说

14、完再发表自己的看法。如确实想要插话，应向对方打招呼：“对不起，我插一句行吗？” 3.礼貌进退。参加别人谈话之前应先打招呼，征得对方同意后方可加入。相应地，他人想加入己方交谈，则应以握手、点头或微笑表示欢迎。（别人在个别谈话，不要凑上去旁听）。 4.注意交流。自己发言时要给其他人发表意见的机会，别人说话时自己要适时发表个人看法，互动式促进交谈进行。,三、交谈语言的要求 交谈中需要尊重对方、谦虚礼让、善解人意、等良好的礼仪修养。注意四个方面：选好主题、确定类型、掌握技巧、规范语言。,交谈主题的选择说什么？ 广泛而共同感兴趣。 格调高雅。 轻松愉快。 内容时尚。 忌讳谈论四类话题 涉及个人隐私。 羞

15、辱对方。 非议他人。 令人反感。 倾向错误。,尊重所有人的隐私，主动回避与他人隐私相关的问题。,涉外隐私九不问： 其一，收入支出。 其二，年龄大小。 其三，恋爱婚姻。 其四，身体健康。 其五，家庭住址。 其六，个人经历。其七，信仰政见。 其八，所忙何事。其九，生活习惯。,尊重隐私原则,关于言谈的礼仪,不泄露国家机密与行业机密 不对自己国家、民族或政府横加非议不对交谈对象的内部事务随意干涉 不对他人说三道四 不宜涉及格调不高的话题 不宜议论交谈对象本人的弱点、短处 不宜触及有关交谈对象的个人隐私,外事活动七不谈,3.交谈的方式怎么说？ （1）交谈艺术：委婉含蓄、幽默得体。交谈的艺术建立在对对方感情、人格和自尊心尊重的基础上（牛哄哄、干巴巴）。要注意把握“三个有利于”：有利于思想感情交流；有利于增了解与友谊；有利于人际关系和谐。,（2）交谈技巧：察言观色、投其所好、生动活泼。 察言观色：寻找对方情绪高、心境好、有兴趣的心理时机，形成和谐气氛。 投其所好：就是善于运用对方感兴趣、又乐于谈论和发表看法的内容吸引对方，巧妙制造交谈氛围。 生动活泼：以轻松平和、宽容理解的态度和心境感染对方，活跃气氛。,( 3 ) 规范语言：交谈语言要求三点：文明、礼貌和准确。 1）文明:就是应使用文明优雅语言。不说粗