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1、服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。,一、概念,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,http:/ http:/ http:/ http:/www.haidan.cc yyy, 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,二、文明礼貌三要素, 热情三到 “眼到” “口到” “意到”,二、文明礼貌三要素, 文明五句 问候语“你好” 请求语 “请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起” 道别语“再见”,三、服务仪态、礼节,站姿 鞠躬 问候 微笑 引路 电话,1、 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚
2、尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,站姿,2、鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。, 鞠躬的场合： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 鞠躬的要求 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。, 注意事项 只弯头的鞠躬 不看
3、对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,鞠躬,鞠躬礼的正确运用,3、问候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。, 因公外出应向部门的其他人打招呼, 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼, 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,4、 微笑,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,微笑练习,把手举到脸前：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,双手按箭头
4、方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“七、茄子、威士忌”等词语,5、引路, 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍, 在楼梯间引路时, 让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧, 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。, 接电话的礼仪：,1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起
5、电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。,6、电话礼仪,2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。,3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。, 打电话的礼仪：,1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为
6、这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。,2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。,3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。,4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。,电话中应注意的事项如下：,1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切。,2、声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情。,3、使用简单、直接的语言。,4、声音与名字结合在一起。,5、常将“请、谢谢、对不起”挂在嘴边,6、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“那你们公司”
7、,7、挂电话之前应先用手轻按切话器；等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。,办公室接听电话的技巧用语, 拿起话筒时 1. “让你久等了，我是，多谢您的惠顾！”。 2. “是的，我是，承蒙您的照顾，真是谢谢。” 3. “好的，请稍等一会见。” 4. “我马上请他来听电话。”, 当事人不在时 1. “他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。” 2. “现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。” 3. “很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。”,http:/ http:/ http:/ http:/www.haidan.cc yyy, 拨错电话时 1. “对不起
8、，您大概拨错电话号码了。” 2. “我拨错号码了，真对不起。” 其他的标准用语 1. “让我查一下，等一会儿再告诉你。” 2. “让您这么费神帮忙，真是不好意思。”, 转接电话时,“我现在就替你接过去，请稍等一下。”,状況一： 指定人在公司,实训题：电话接听演练,问：555公司吗?,答：？,喂！（找谁？你找谁？）,555公司您早（好） ！请问您找谁？,问：请问吴总经理在吗？,什么事,答：？,你有什么事吗?,你找他有事吗?等一下,请问您是哪里找他呢？,状况二：指定人不在公司,问：请问吴总经理在吗？,答：？,他不在！你哪位 ？,你哪位,他不在！你待会再打来,我叫他给你回电,对不起，他不在。要不要我
9、为您留话呢？,对不起，他外出 了。我能为您效劳吗？( 我能帮您什么忙吗？）,对不起，他不在 。需要我请他跟您连络吗？,我请他回来跟您联络，好吗？,好的，我请他给您回电。,状況三： 指定人不在位子上,问：请问吴总经理在吗？,答：？,我们老板还没来！,我们老板还没来上班！,他在上厕所 。,他今天请假 。,他这段时间休假 。,他今天休假。,对不起，正在接电话（或外出、刚刚下楼了）。他若回来我请他跟您联络。请问您的电话号码是？,对不起，他刚刚离开。需要我为您留话吗？(好的，请他跟您连络。),他休假回来，我请他与您联络。,状況四：电话打错,您打错了,答：？,请问您拨几号呢？哦！我们这儿是。您可能打错了，
10、麻烦您重拨好吗？,7、视线, 目光凝视区域： 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,8、 访问客户, 到访问单位前台时，应先自我介绍。, 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。, 告辞时，要与被访问者打招呼道别。,
11、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。,9、赞美 赞美的几种常用方法,直言夸奖 反向赞美：洛克菲勒的秘诀 目标赞美法,赞美的注意点,（1）赞美要注意适度 （2）赞美要注意场合。 （3）赞美要具体深入细致。 （4）赞美要对事不对人。 （5）注意说话语气。,10、批评 批评成功的条件,一是心要诚； 二是要彻底、中肯； 三是运用恰当方式。,批评时一般采取的方法,（1）暗示法（2）先己后人法。（3）以问代责法。（4）激励式批评。（5）建议式批评。（6）幽默式批评。（7）留有余地法。（8）惩戒法。,批评的12戒,（1）戒无凭无据，扑风捉影。 （2）戒大发雷霆，恶语伤人。 （3）戒吹毛求疵，过于挑剔。 （4）戒不分场合，随处发威。 （5）戒乘人不备，突然袭击。 （6）戒清算总帐，揭人老底。,批评的12戒,（7）戒威胁逼迫，以势压人。 （8）戒当面不说，背后乱说。 （9）戒以事论人，全盘否定。 （10）戒嘴上不严，随处传播。 （11）戒反复批评，无休无止。 （12）戒一批了之，弃之不管。,11、拒绝 拒绝时要注意的问题,（1）学会在“不”之后附加补救的言辞。 （2）忌讳说话软绵无力。 （3）忌讳热情过头。 （4）忌讳借口不当。,http:/ http:/ http:/ http:/www.haidan.cc yyy,
