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1、礼仪 教程,礼仪的重要性,第一 代表企业形象：员工的形象即代表着我们的企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子 第二 提升个人素质 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,没有礼仪就没有事业的成功！,礼仪的核心尊重,尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的 重视
2、对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,仪 态 礼 仪,如： 站、坐、走、蹲、握手、介绍鞠躬、表情、递接、提拿等,优美的站姿能显示出个人的自信，并能给他人留下美好而隽永的印象。,站 姿,仪 态 礼 仪1,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿双脚不停地抖动,坐姿,女性小心“暴光”,仪 态
3、礼 仪2,走姿要求: 注意挺拔 注意步幅 注意频率,仪 态 礼 仪3,形象礼仪,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,声音 音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音,言词内容,第一印象：一个人永远没有机会给别人再次留下第一印象,6秒,清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。,形象礼仪1,胡子： 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯 鼻：鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳：注意耳朵的清洁 口： 饭后及时刷牙 保持口气清洁
4、,形象礼仪2面部修饰,合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整,远看头、近看脚、不远不近看中腰,形象礼仪3 着装要求,A、男士着装： -职业装 -西服、衬衣、领带与皮鞋 -西服口袋 B、女士着装： -风格鉴定 -禁忌 C、饰物搭配,形象礼仪4,服饰的“TPO”原则,形象礼仪5,女士仪容仪表着装,职业套装（裙装） 一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,形象礼仪6,女士仪容仪表化妆,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是
5、企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,形象礼仪7,女士仪容仪表装饰,原则一：符合身份， 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品 原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过两件,形象礼仪8,女士仪容仪表发型发式,“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 女士：前不盖额，后不过肩 提倡：盘发 大忌：披发,形象礼仪9,亲切的微笑是最美丽的语言,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是
6、最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,形象礼仪10 微笑,心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,形象礼仪11眼睛会说话,一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),形象礼仪12 态度决定一切,礼仪三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别
7、人目光应友善，采用平视，必要的时候仰 视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置， 注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话、热情、正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风 尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、 冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,形象礼仪13 言谈举止,握手礼仪,握手礼仪1,握手次序： 握手动作： 握手的时间： 握手禁忌：,握手的要求 目光 表情 语言 时间,握手礼仪2,禁 忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套
8、） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,握手礼仪3,介绍礼仪,介绍礼仪1,一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍
9、完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,介绍礼仪2,六、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人或太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。 七：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼,介绍礼仪3,名片礼仪,名片礼仪1,一、交换名片的顺序 二、名
10、片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法 三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方,五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,认真阅读一遍 六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里 不要随手放在一边或装在裤兜,名片礼仪2,引领-,引领的手势 引领的方位 引领的禁忌,说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料,介绍、带领的要点,接
11、待与欢迎礼仪,来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到,记住正确的席次,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,桌子,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,服务意识1,一、服务意识的概念 所谓服务意识是指对业务人员在服务工作中的岗位要求。 实质是业务人员的服务感觉。 二、树立服务意识应注意的事项 1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。 全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。 业务人员要有崇高感、神圣感、平等感。 服务本无尊卑之分，
12、贫富之分，重要不重要之分。 2、有没有正确的服务意识的问题。 要树立正确的服务意识首先要有自知之明； 要树立正确的服务意识其次要善解人意； 要树立正确的服务意识再次要无微不至； 要树立正确的服务意识最后要不厌其烦。,一、 善始善终 服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。 业务人员要做到善始善终。 二、善始善终的服务应注意的问题 1、首轮效应：又称首因效应，也就是第一印象效应。 服务过程中业务人员留给服务对象的第一印象非常重要。 2、首轮效应的四个特征： 瞬时性； 非理性； 经验性； 不可逆性。 3、良好的首轮效应应注意的问题： 服务环境好； 现场气氛活跃； 服务质量优
13、异； 员工精神面貌向上。 4、末轮效应 末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。,服务意识2,业务接待人员九要点,、嘴巴甜一点 、行动快一点 、做事多一点 、肚量大一点 、说话轻一点,、脑筋活一点 、效率高一点 、理由多一点 、脾气小一点,拜访礼仪1,准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前5分钟到达,拜访礼仪2 拜访客户前的准备事项, 寒暄、打招呼, 表达事实, 观念共识 P
14、MP, 兴趣、爱好,信念、 价值观、信仰,发表想法 赞美,拜访礼仪3 快速建立好感五阶,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,拜访礼仪4 肢体语言,多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语,拜访礼仪5 言语表达的要诀,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前 不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 注意坐姿，背脊挺直靠在椅背上，膝盖尽量靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神
15、温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好对坐或“L”型式,倾听,拜访礼仪6 聆听他人讲话的正确姿势,Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,用餐礼仪1 宴请5M原则,1、左高右低 2、三人以中为上 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好,用餐礼仪2坐次,门,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰 5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 7、忌讳筷子交叉放置、放反了,用餐礼仪3 中餐举止注意事项,8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 11、用双手
