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1、商务礼仪,商务人员的通行证,有”礼”走遍天下,你不做你不知,礼仪,特点 规范性 限定性 操作性 传承性 时效性,个人礼仪仪容礼仪,面部修饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。女性不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。,个人礼仪仪容礼仪,肢部修饰 手臂 手掌 指甲 死皮 肩臂 腿脚,头发 勤于
2、梳洗 长短适中 化妆 美化 得法 协调,个人礼仪仪容礼仪,个人形象礼仪女士,个人形象礼仪男士,衬衫 面料：高支精纺的纯棉纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺衬衫亦可。绒布、水洗布、化纤、真丝、纯麻的不可。 色彩：色彩单一。蓝、灰、棕亦可。杂、红、粉、紫、绿、黄、橙有失庄重，不可取。 图案：无图案为佳。 立领、翼领和异色领的衬衫，不适合与正装西装配套。 衣袖：正装必为长袖。 衣袋：以无衣袋为佳。有袋也少放东西。,个人礼仪着装礼仪,衬衫穿着禁忌 衣扣必须全部系好。 袖长适度。 下摆放好。 大小合身。,个人礼仪着装礼仪,领带西装的灵魂 面料（真丝或羊毛。） 色彩（单色和多色之分。蓝、灰、棕、黑、紫
3、红等单色均可。切勿多于三色，尽量勿浅色、艳色。色调应与衣装一致。） 图案（单色无图案、条纹、圆点、方格为主图案） 款式（箭头） 配套 配饰 领带夹,个人礼仪着装礼仪,鞋袜足部的正装 皮鞋。 袜子。丝质、纯毛。勿尼龙。深色，最好黑色。无图案最好。几何图案亦可。切勿赤脚穿皮鞋。 包 真皮为宜，牛皮、羊皮为佳。深色、单色为好。黑色、棕色为最正统选择。,个人礼仪着装礼仪,休闲服（便服）,下班后、居家、逛街、约会、运动 TOP原则(时间、场合、地点）,工作服（正装）,上班、商务场合 体现职业特征 表明职级差异 实现整齐划一 树立单位形象,内衣 必须要穿 不宜外穿 不能外露 不要外透,个人礼仪着装礼仪,正
4、装（饰品） 以少为佳女士两大件 同质同色 风格划一 禁忌 有碍工作 炫耀财力 突出性别特征,个人礼仪着装礼仪,搭配示范,个人礼仪仪态礼仪,站立姿态 基本站姿:头端，肩平，下颌微收，颈直， 胸挺，腹收，身正，腿直。 站姿变化:身前无遮挡物 有案台或遮挡物 恭候姿态 禁忌： 不够端正 开叉过大 随意乱动 自由散漫,行进姿态 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,请不要： 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,个人礼仪仪态礼仪,变向行走 后退 侧行,个人礼仪仪态礼仪,蹲姿 基本方法 注意事项 坐姿 注意顺序 讲究方位 落座无声 坐定的姿
5、势,陪同引导 上下楼梯 进出电梯 出入房门,优雅的手势宜少忌多 正常垂放 自然搭放 背手 手持物品 递接物品 鼓掌 招呼别人 指示方位,个人礼仪仪态礼仪,真诚的表情神态 眼神,个人礼仪仪态礼仪,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,凝视的区域,笑容 含笑 微笑 轻笑,微笑礼仪,各种表情,常见的不良举止,不当使用手机 随地吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 挖鼻孔或掏耳朵 挠头皮 打哈欠 抖腿,纠缠不休者不要 沟通不畅者不要 开口言钱者不要 面试迟到者不要 穿着邋遢者不要 自吹自擂者不要 没有诚意者不要 弄虚作假者不要 简历罗嗦者不要,上级与下属之间的
6、礼仪,上级对下级：察纳雅言，不使下属说话紧张，让其畅所欲言 身体力行，认真做事，心存公正，自为表率 下属对上级：以工作来表现自己，说话要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起,同事之间的礼仪,（一） 尊重同事 （二） 物质上的往来应一清二楚 （三） 对同事的困难表示关心 （四） 不在背后议论同事的隐私 （五） 对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明,商务礼仪办公室的礼仪,不在办公室打私人电话 不在办公期间化妆、打扮 掌握与同事谈话的分寸 不要在办公室里辩论 不向同事倾吐苦水 不做办公室里的“包打听”,基本的礼貌用语,您好 请 谢谢 对不起,这些内容不能谈,不要非议党和政府 不要涉及国家秘密与商
7、业秘密。 不能随便非议交往对象 不在背后议论领导、同行和同事 不谈论格调不高的话题 不涉及个人隐私问题（私人问题七不问） 收入 年龄 婚姻状况 健康 个人经历 住址 宗教信仰,商务礼仪谈话的礼仪,自我介绍 应酬式 工作式 交流式/社交式/沟通式 礼仪式 问答式,商务礼仪介绍,他人介绍 先幼后长 先晚后长 先生后师 先男后女 先未后已 先内后外 先主后宾 先后后先 先下后上 先低后高,标准式 简介式 引见式 强调式 礼仪式 推荐式,商务礼仪介绍,必须握手的场合 伸手次序 相握的方式 神态（专注、热情、友好、自然） 姿势 手位 力度 时间,商务礼仪握手,握手的禁忌,不要用左手与他人握手 不要在握手
8、时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。 不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。 不要在握手时面无表情，不置一词，无视对方存在，纯粹为了应付。 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。,其他常用会面礼节 点头礼 举手礼 脱帽礼 注目礼 拱手礼 鞠躬礼,商务礼仪会面礼节,方寸之地，大千世界 名片的规格
9、名片的交换 递交：要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。 接拿：应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,商务礼仪名片,接送名片的礼仪,名片放在哪里？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,接送名片的礼仪,外行的表现 无意
10、识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,其他注意事项,在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。”,接电话礼仪：接听电话流程,打电话 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码
11、，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,商务礼仪电话礼仪 KISS 理论（ Keep it simple and short ）,接电话 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热
12、情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,商务礼仪电话礼仪,应对话语,让对方不悦的用语,喂 你有什么事 你是谁 他不在 你等等 喂，你还在吗？ 请你讲清楚一点 我不知道 你懂不懂,得体的用语,XX公司，您好 请问我能为您做什么事？ 您是那位 ？ 他不在位子上，要留言吗？ 请稍候，我帮您转接 抱歉
13、让您久等 麻烦您重复一遍 对不起，我不清楚 您能了解我的意思吗？,移动通讯,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约对方话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,乘车礼仪,给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,背入正出式,商务礼
14、仪乘车礼仪,中餐礼仪,餐宴礼仪中餐宴会礼仪,宴会的准备 确定人员 座位安排 时间控制 主人的礼仪 邀请 迎客 地主之宜 送客的礼仪 服饰/点菜/用餐/敬酒/中途道别礼仪,便餐的席位排列 右高左低 中座为尊 面门为上 观景为佳 临墙为好,餐宴礼仪中餐礼仪,餐具 勺 盘子 碗 杯 牙签 餐巾,餐宴礼仪中餐礼仪,餐宴礼仪中餐礼仪,用筷十二忌 三长两短 仙人指路 品箸留声 击盏敲盅 执箸巡城 迷箸刨坟 泪箸遗珠 颠倒乾坤 定海神针 当众上香 交叉十字 落地惊神,西餐礼仪,餐宴礼仪西餐宴会礼仪,刀叉的使用 右手持刀，左手持叉； 取刀叉时，应按照由外向内的顺序，吃一道菜换一副刀叉； 用右手持叉进食时，叉尖
15、向上，每一次盛取的量以一口为宜； 当吃完一道菜时，应将刀叉平行排放在盘子上，刀右叉左，叉尖向上，刀口向内，这表示这道菜已经用毕；而如果暂时离席，刀叉应该交叉摆放成人字，叉尖向下，表明这道菜尚未用毕。,餐宴礼仪西餐宴会礼仪,匙的使用 匙是专门用来喝汤的，不宜用来进食，但可以和叉并用，帮助叉盛取食物；将叉、匙的整体放入嘴里，一般嘴唇不碰叉齿，只将汤匙的三分之一放入嘴中； 喝汤时，应当右手拿汤匙，左手扶着盘子，由桌沿朝着桌子中心的方向漫漫舀去，剩少许时，可用左手将靠自己的一边稍稍提起，再用汤匙由里向外舀去；喝完以后，汤匙应放在盘里，匙心向上，匙柄置盘子右边缘外。,餐宴礼仪西餐礼仪,西餐的礼仪规范(一
16、)： 不能将叉、匙的整体放入嘴里，一般嘴唇不碰叉齿，只将汤匙的三分之一放入嘴中； 对于不喜欢或者不能吃的食物，在服务人员或者主人分夹给你的时候，一般也不要拒绝，而应取少量放入盘中，表示“谢谢，够了。” 不想喝酒或者添酒时，只需轻微做个手势即可，切不可将手蒙在酒杯上或者干脆将酒杯倒扣。 切记不要用手为他人取点心，可以用刀叉托住送过去；,餐宴礼仪西餐礼仪,西餐的礼仪规范(二)： 吃面包时，可用手撕下一块，用刀涂上黄油或者果酱，托在手上吃，用叉子叉面包或者把面包浸在汤中再捞出来都是不礼貌的； 吃有骨头的肉食，可以用手拿着吃； 弄脏嘴巴时，应该用餐巾反揩的内侧来擦，而不是弄脏其正面； 在进餐过程中，不宜依靠在椅背上，也不要紧贴餐桌，将胳膊放在餐桌上，也是不大文明的。,餐宴礼仪自助餐礼仪,三大纪律 时间 地点 食物 八项注意 排队取菜 循序取菜 量力而行 多次取菜 避免外带 送回餐具 照顾他人 积
