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1、东风日产 服务礼仪培训,2,课 堂 纪 律,3,培训目标,了解服务礼仪在工作中的重要性 建立以专业形象培养客户信赖感 了解J.D.Power关键考核点，并通过强 化礼仪学习予以固化 如何在流程中运用礼仪标准，以增强客 户对售后服务专业的满意度 有效提高客户基盘，减少客户流失,4,课程内容,预约服务 接待服务 咨询服务 客户同意追加项目 修后交车 修后跟踪,什么是服务礼仪,服务流程礼仪与CSI,礼仪的保持 礼仪执行和改善 团队建设与礼仪 服务礼仪的风险控制,服务礼仪执行与改善,礼仪的重要意义 仪容仪表 仪态要求 服务态度,第一章 什么是服务礼仪,5,第一节 礼仪的重要意义,礼仪的起源与意义 礼仪
2、是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范,6,第一节 礼仪的重要意义,礼仪的本质,规矩,规范,职业,优雅,职 务,行为,低,高,高,没有规矩不成方圆,仪容、仪表、仪态、沟通,专业化，职业化,学识、磨练、性格、情趣,7,第一节 礼仪的重要意义,礼仪的本质,形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意,良好的第一印象来自于,8,第一节 礼仪的重要意义,服务礼仪的作用,9,第一节 礼仪的重要意义,还有哪些常出现的礼仪问题？,分享,工作中常出现的礼仪问题,10,第一节 礼仪的重
3、要意义,J.D.Power相关因子介绍,合适地称呼您(99%) 着装整洁(98%) 复述您提出的每一项要求确保您所有的要求都已被了解(91%) 维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目(90%) 让您了解车辆的维修保养进度(91%) 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好(94%) 维修保养工作开始前提供工单(91%),客户休息区干净(99%) 营业时间便利(98%),您的车是在之前承诺的时间内维修保养好(95%) 当您的车维修或保养结束时，有人通知您(98%) 维修/保养结束后，有人向您解释费用明细(89%) 有人通知何时预约下次服务(78%),第一次就维修保养好(99%) 维修结束后，有人
4、与您联系(73%),收到提醒去保养的电话/短信(37%) 通过预约安排服务(18%),完全关注您和您的需求(89%) 提供有帮助的建议(89%) 在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查(88%) 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况(81%) 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好(73%) 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作(87%) 等待被服务顾问接待(72%),儿童活动区(13%) 免费食物(30%) 饮料小点心(65%) 电视(89%) 上网(58%),维修服务前提供费用估算(84%) 服务的时间和您的期望时间比(14%) 非维修花费的时间(30%) 花在填写书面文件及提车上的时间
5、(57%) 合理的费用(82%) 所花费用与预期相比(76%) 解释完成的维修保养项目(91%),在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的问题(73%) 车辆维修保养后干净(70%) 维修/保养结束后3天内联系的(60%),SOP,KPI,11,分享,第一节 礼仪的重要意义,每组用一个关键词来总结一下服务礼仪的意义,12,第二节 仪容仪表,个人形象我们的第一张名片 第一印象的重要性 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围,13,个人的仪容仪表更代表了企业的形象,第二节 仪容仪表,仪容仪表的价值,14,第二节 仪容仪表
6、,仪容仪表的规范头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼,15,第二节 仪容仪表,仪容仪表的规范面容 面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅 男士不留胡须,16,第二节 仪容仪表,仪容仪表的规范手部 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝 女士可以涂透明或
7、无色的指甲油,17,第二节 仪容仪表,仪容仪表的规范着装 按岗位规定着装 保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少 ,18,第二节 仪容仪表,头脑风暴,在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？,19,第三节 仪态,没有规矩不成方圆,谁是职场受欢迎的人？,文雅、沉稳、老练 规范，中规中矩 展示教养，风度 讲究形式,自由奔放，张扬个性 夸张，随意 充分展示个性 不拘形式,20,第三节 仪态,仪态的价值,个人的仪态行为体现了企业的服务精神,21,第三节 仪态,仪态的规范仪态举止 微笑 乐观积极、 真诚友好、发自内心，嘴角上翘，以露牙齿为宜 眼神 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30
8、%-60%。恳请对方时，可注视双眼，视线适当移动 语言 发音清晰，平和，语调自然热情,22,第三节 仪态,仪态的规范仪态举止 手势 得体、适度，手掌向上，幅度适中，手势应在胸前或右方，手势曲线柔和 站姿 面带微笑、双目平视前方、头正颈直、微收下颌、胸展、臂垂、腹收，男士站立时重心垂直在两脚之间，双脚与肩同宽，手自然垂于体侧或者在体前交叉，右手握拳，左手握住右手手腕，自然放于皮带扣上；女士站立时重心在脚弓前端位置，手自然下垂或腹前交叉，右手搭在左手前端,23,第三节 仪态,仪态的规范仪态举止 走姿 面带微笑、微收下颌、目视前方、腰背挺直、步态平稳、步速均匀、重心前倾,始终落在前脚掌上,手臂前后摆
9、动，与身体夹角在1015度,女士两脚交替踏在直线上、忌左顾右盼、摇晃身体、低头无神、手插口袋。入座从左，离座从右 坐姿 男士头部端正、双目平视、腰背部直立、双腿垂直、双膝分开，不超过肩宽、座椅三分之二；女士上身正直稍前倾、微收下颌、头平正、双手交叠在腿上。双腿、双脚并拢、双腿向左或向右侧斜倾,24,第三节 仪态,仪态的规范仪态举止 蹲姿 保持与客户适中的距离，上身挺直、右（左）腿支撑身体；女性两腿靠紧，下蹲时侧对客户、手捋裙摆，男士可适当分开 上下车的姿态 女性在上车前，在车门前双腿并拢、微屈身、臀部先落座、上半身进入车内；下车时，双脚同时着地、不要一前一后,25,第三节 仪态,仪态的规范仪态
10、举止 迎接客户下车 五步目迎，三步问候，快步走到客户车门边，客户下车时，一手拉车门，一手档住车门上框，防止客户磕碰 不要挡在客户下车路线上 客户下车后，为客户轻轻关上车门 雨天需为客户撑伞,26,第三节 仪态,仪态的规范仪态举止 握手 需起立正、上身略前倾、面带微笑、目视对方、适时问候、虎口相对、力度七分、三秒结束，两人间距1米左右 顺序：待客户、女士、长者、上级先主动伸出手，销售人员再相迎握手 握手时要寒暄几句 使用右手，格外尊重和亲密用双手 保持手部清洁，干燥，温暖，不宜戴手套,27,第三节 仪态,仪态的规范仪态举止 自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再进行 举止庄重大方，表情亲切友善
11、，面带微笑，充满自信 简洁说明自己的姓名、单位名称和职务 递送名片 名片应放在衬衣左侧口袋或西服内侧口袋 主动递送名片，文字朝向对方，起身站立，双手奉送或右手递送、面带微笑、谦逊有礼；多人之间递交名片时，不分职位高低，由近而远、切勿跳跃式发送 接受名片时，起身站立、握住名片下方两角、面带微笑、先致谢然后认真阅读、精心存放、不可在手中摆弄,28,第三节 仪态,仪态的规范仪态举止 面对面沟通 组织好话术，具有激情，调节语音语调、运用肢体 动作 多用敬语如：“您”,“请”,“谢谢”,“对不起”,“再见”等 注意倾听，不要抢话 引导客户入座 用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先，长者优先原
12、则,29,第三节 仪态,仪态的规范仪态举止 递送饮料 主动提供免费饮料，询问客户需求 饮料倒至8分满杯，从客人的左边上茶，手指不要触及茶杯口，使用托盘，托盘高度靠近胸部一侧，立正俯身放在桌面，将托盘正面朝外用左手托住，右手五指并拢示意，然后点头示意退下 随时注意观察客户饮料是否需要添加续杯,30,第四节 服务态度,微笑服务管理,31,第四节 服务态度,微笑服务管理 如何保持微笑 经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快的状态 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间 受公司领导“笑容满面”的带动 公司领导要时刻提醒自己，“我的笑容对公司员工是否愉快的心情开展工作很重要”，以此来督促自己笑
13、容满面,32,第四节 服务态度,标准服务用语 欢迎光临 先生/女士您好 有什么需要帮忙的 请问先生女士要在这里等或先回去 有什么问题，请随时跟我联系 这是我的名片，请多多指教,33,第四节 服务态度,禁忌服务用语 不知道 好像 可能、大概、也许 不能，不可以 这不是我的责任 问题不大，还行,34,关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？,第四节 服务态度,经验分享,35,第二章 服务流程礼仪与CSI,36,第一节 预约服务,用户期望 我需要这样一位专业的服务人员,在电话里热情友好地问候,尽快接听电话 尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法辨别并确认需求,能够回答我的任何问
14、题,询问与我的服务需要有关的详细问题 了解我在该专营店处的服务历史 根据我的时间安排服务 按我的要求分别在维修前1天和1小时提醒我 确保我到达时，专营店已为我和爱车做好准备,个性化,服务速度,热情接待,专业知识,37,第一节 预约服务,电话礼仪电话呼出礼仪 不要在喧闹的背景环境下打电话 呼出电话前必须要准备要点，并准备纸笔记录 首选拨客户固定电话，找不到时再拨手机 致电客户办公室9:30-11:00和13:30-16:30较为合适，致电客户家中要避免早晨8点之前和晚上10点之后 先通报自己的单位和姓名，不要开口就打听自己需要了解的事情 通话时间过长时，礼貌询问对方是否方便 如客户不在，留下姓名
15、或电话号码请对方转告，如无需转告，也应客气谢谢 如拨错电话，应向对方道歉,38,第一节 预约服务,电话礼仪电话接听礼仪 电话应在响三声之内接听，微笑应对，语音语调 明快亲切，吐字清晰，语速适中，如果超过三声接听，要先向对方道歉 在礼貌称呼后，主动报出公司或部门名称 在嘈杂环境中，听不清对方声音时要说明，并请对方过一会儿再打过来或我方打过去 转接电话时，要询问对方单位名称及所属部门，为指定的受话人提供便利 在电话中传达事情时，应重复要点，对数字、日期、时间等应再次确认以免出错 对于接听时间过长希望结束的电话，应使用委婉含蓄的说法提出结束电话 在确认接到错打的电话时，用温和语气告知对方,CSI 关
16、键点：专人接听电话,39,第一节 预约服务,预约流程中的服务礼仪保养提醒 每天核对所有潜在的维修客户名单，根据厂商建议，提供如下服务： 新车销售后三个月提醒客户做首次保养 有保养里程记录的客户，根据预估提前两周提醒客户下次保养 根据车辆质保记录，在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请） 找出客户所希望使用的联系方式,按照客户首选的方式开展与 客户的沟通 短信、电子邮件、电话 尽可能做到个性化的交流，并根据客户的需求挑选交流内容 ,CSI 关键点：主动关注客户行驶里程、保修期限等信息,40,第一节 预约服务,预约流程中的服务礼仪联系畅通并友好问候,客户来电处理:,注意事项: 确保线路畅通，确保有人及时接听，按电话接听第一原则处理,41,第一节 预约服务,预约流程中的服务礼仪联系畅通并友好问候 客户来电处理行为规范：,例如： 您好！东风日产XXX店，我能帮您什么忙吗？ 先生/女士
