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1、专业接待礼仪与职业形象塑造,主讲: 张雁波 老师,目 录,一、专业接待精英内在修为提升 二、专业接待精英必备形象塑造 三、成功接待礼仪宝典 四、成功接待形体礼仪 五、接待用餐礼仪,中国文化核心就是礼。 如果你要了解各地的风俗，你会发现各地风俗的差异非常大，而你无伦在哪里礼是一样的。礼是一个家庭的准则，管理着生死婚嫁等一切家务和外事，同样礼是一个政府的准则，统辖着一切内务和外交。 钱宾四,一 专 业 接 持 精 英 内 在 修 为 提 升,1、为什么要学习礼仪？ “人之所以异于禽兽者，几希，庶民去之，君子存之”孟子 “质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”伦语 礼是人之为人的标志 礼是符
2、合道德理性的规范 礼仪不是规定学，而是应变学！应用学！,一 专 业 接 持 精 英 内 在 修 为 提 升,2、什么是礼仪？ 礼： 辞源解释为： （1）祭神以致福。 （2）规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。 （3）以礼相待，对人表示敬意。 仪： 辞源解释为“1、容止仪表。2、法度、标准。 礼仪： 现代汉语词典解释为“礼节和仪式”。 辞源解释为“行礼之仪式”。,一 专 业 接 持 精 英 内 在 修 为 提 升,礼：内在的文化素养 仪： 形诸于外的表现形式 礼仪：内外兼修，合为礼仪,一 专 业 接 持 精 英 内 在 修 为 提 升,礼仪是指在人际交往中，自始自终地以一定的、约定俗成的程序、
3、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪是一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的表现礼貌的系统、完整的过程。 礼仪是人们步入文明社会的“通行证”。人类自诞生那天起，便开始了对文明与美的追求，也是一个国家、一个民族与兴旺的标志。我国作为东方文明古国和东方文化的发源地，素有“礼仪之邦”的美誉。数千年对文明的不懈追求，形成了丰富多彩的东方文化和礼仪。 人际交往，以礼开始以礼终！,二 专 业 接 持 精 英 内 在 修 为 提 升,3、礼仪的特点： 时代性 地域性 具体性 操作性 理智性 4、礼仪的基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范,二 专 业 接 持
4、 精 英 内 在 修 为 提 升,遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则 礼仪不仅是友好与善意的表达， 也是尊严与自卫的表达。礼仪是把双刃剑。,5、礼仪的原则,一 专 业 接 持 精 英 内 在 修 为 提 升,什么是形象？ 形象气质、风度 1、有文化素养 2、有心理素质 3、训练有素,二 专 业 接 持 精 英 必 备 形 象 塑,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 政治家的气质 外交家的风度 企业家的仪容 艺术家的神韵 分享：影响成功三个“死”,1、打造良好的第一印象,二
5、专 业 接 持 精 英 必 备 形 象 塑,2、商务人士个人形象塑造,现代男士西服基本上是沿袭欧洲男士服装的传统习惯而形成的，其装扮行为具有一定的礼仪意义，如双排扣西服给人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于正式的仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中的职业西服或生活中的休闲西服。,二 专 业 接 持 精 英 必 备 形 象 塑,服装的发展历史 西服历史三百年 1、西服的始祖：1690年，究斯特科尔 2、领带的始祖：1705年，克拉巴特 3、长裤是法国大革命的产物： 1829年，庞塔龙 4、诞生于休息室的现代西服： 1853，拉翁基茄克,二 专 业 接 持 精 英 必 备 形
6、 象 塑,2、个人形象塑造 西服的着装规范 西服的分类 衬衣的穿着规范,二 专 业 接 持 精 英 必 备 形 象 塑,2、个人形象塑造,职场男士着装规范 男士着装三个三原则： 三色原则角色定位，代表档次 三一定律三位一色 三大禁忌（以下错误不出现） 袖口商标 正规场合不穿白袜 夹克配领带 短袖配领带（除制服外）,二 专 业 接 持 精 英 必 备 形 象 塑,2、个人形象塑造 西装的点睛之笔 领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹 领带的禁忌,二 专 业 接 持 精 英 必 备 形 象 塑,2、个人形象塑造,女士着装规范 合身整洁 落落大方 规范着装 鞋袜搭配
7、 注意佩饰 妆容协调 办公室里该如何着装呢？,二 专 业 接 持 精 英 必 备 形 象 塑,4.化妆礼仪 化妆是自尊自爱的表现 是对人尊重的体现 化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调 从化妆细节看女人品味,二 专 业 接 持 精 英 必 备 形 象 塑,5.饰物佩戴规范,首饰佩戴四原则： 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则 TPO原则 各种首饰的佩戴方法 及注意事项,二 专 业 接 持 精 英 必 备 形 象 塑,1、空间语言破解心灵的“密码” 空间语言，是指交往中人们相互音质距离和位置不同所暗示出的无声语言信息。,空间语言,私人空间,私人领地,专用领地,专有领地,？,三 成 功 接
8、 待 礼 仪 宝 典,2、慎入他人的“私人空间” 人际交往因性别、年龄、双方关系以及交往目的不同，应当拥有各不相同的空间位置和交往距离，才能使交往活动更轻松、自然，亦更加富有成效。 主客接触距离有度 私人距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米） 案例：空间语言的灵活使用,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,3、目光语言之“瞳孔”透出的诡秘 有关专家对我们人的“眼睛”下过这样的定义： 它直径大约2.5厘米，却是从石器时代就有的至今 最复杂、最灵敏的“摄像机”。 复杂：眼珠后方感光灵敏的角膜 里含有1.37亿个细胞，它们负责 将收到的信息传送给大脑。
9、 灵敏：感光细胞在任何时间均可 同时处理150万个信息。,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,4、目光语言之眼力修炼 “注视时间”里的隐秘 目光接触时间的长短意味着什么呢？ “注视部位”中的心态 正式的注视 社交的注视 亲密的注视？ 我猜我猜我猜猜猜“眼球位置”外的玄妙,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,5、微笑的魅力,面由心生,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,6、乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 座次安排 为客户及女士开车门,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,7、搭乘电梯礼仪 电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮， 请 客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮
10、，请、 客人 先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好 电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,8、开关门的礼仪 开关门的注意事项 如果门是内外都可以开的, 在引导客人进门时应该自己办呢? 如果要进领导的办公室, 内外开门的动作应该如何呢?,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,9、您会奉茶或咖啡吗？ 奉茶与咖啡动作规范演示,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,10、名片的使用 名片的制作与使用 名片制作的规格 国际：6cm10cm 国内：5.5cm9cm 质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作 观看视频：名片礼仪,三
11、成 功 接 待 礼 仪 宝 典,10、名片的使用 名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的有机 组合，名片不会用等于形象自残 名片使用三不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,10、名片的使用 交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片 接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,10、名片的使用 交换名片的礼仪 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹
12、置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司递上名片后再递上自己的 名片,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,11、公共场所引导礼仪 走廊的引导方法 楼梯的引导方法 电梯的引导方法 客厅里的引导方法,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,12、座次安排 会客座次： 自由式 相对式 并列式 各种仪式和会议座次安排： 口诀：以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、 前排为上,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,如何乘车（发现问题了吗？）,分组讨论：各种车型座次安排,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,12、迎来送住送
13、客礼 你会送客吗？ 迎三送七 案例： 20世纪50年代的一天，周总理机场欢送西哈努克亲王离京 人际交往，以礼开始以礼终！,三 成 功 接 待 礼 仪 宝 典,1、身体语言的渊源与进化 身体语言与心理的关系 身体语言与生理的关系,四 成 功 接 待 形 体 礼 仪,2、体态语的三个轴： 垂直轴：尊严、庄重 水平轴：尊谦、友善 纵向轴：愉悦、欢快,四 成 功 接 待 形 体 礼 仪,3、世界的直、长、开!,四 成 功 接 待 形 体 礼 仪,4、规范的肢体语言 坐、立、行、蹲、引领指引姿势规范 标准的手势动作（解读手语） 点头礼的含义及注意事项 上下车规范动作 拥抱礼动作规范 拱手礼的使用 鞠躬礼
14、的使用 扣指礼的使用 握手礼使用规范,四 成 功 接 待 形 体 礼 仪,正确的蹲姿 适用的情况： 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。,注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,四 成 功 接 待 形 体 礼 仪,行为礼仪现场展示 标准的服务站姿训练 端庄的服务坐姿训练 稳健的服务走姿训练 大方的服务蹲姿训练 得体的手势与动作规范训练 鞠躬礼的分类及其适用场景训练,四 成 功 接 待 形 体 礼 仪,握手礼 握手作为现代社会最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。握手的具体样式是千
15、差万别的，了解一些握手的典型样式，即有助于我们通过握手了解交际对方的性格、情感状况、待人接物的基本态度等，也有助于我们在人际交往中根据不同的场合、不同的对象去自觉地应用各种具体的样式。,四 成 功 接 待 形 体 礼 仪,美国著名盲女作家 海伦凯勒曾以自己独特的感 受描写自己与人握手的经验： “我接触过的手，虽然无言，却极有 表现性。有的人握手能拒人千里我握着冷冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光， 他们握住你的手，使你感到温暖。”,握手礼的样式及心理分析 对等式握手 双握式握手 支配式握手 谦恭式握手 抠手心式握手 拉臂式握手 捏手指式握手 “死鱼”式握手 案例：美国总统奥巴马的失误,四 成 功 接 待 形 体 礼 仪,常见握手礼含义解读 垂臂式握手 背臂式握手 抱握式握手 按握式握手 拍臂式握手 你会鼓掌吗？ 拍手 合掌 解读奥巴马握手礼 拍巴掌,四 成 功 接 待 形 体 礼 仪,手势语言招招至赢 5、各种常用手势含义及禁忌 召唤、挥手告别、 “OK”手势、“V”型手势、 竖起大拇指、食指 案例：政治家手势上的失败 （老布什与撒切尔夫人）
