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1、业务品质,介绍公司的业务品质理念与管理规定 了解和接受公司的理念 掌握展业中必备的业务品质知识,2,课程纲要流程,理念篇 实务篇 合规篇 业品俱乐部 测试问卷,3,理念篇 何为业务品质,任何与客户有关的销售行为及服务所涉及的品质，统称为业务品质。,业务品质,4,理念篇 业务品质的重要性,客户,同仁,公司,维持客户、公司及业务同仁间良好且愉快的合作关系,共赢,5,实务篇 业务品质管理办法-总则,业务品质管理办法，2005年1月1日起开始实施，期间经过五次修订, 修订后的办法自2011年10月1日生效。 宗旨：帮助业务伙伴了解公司经营原则，自觉遵守法律法规和职业道德准则，确保公司业务经营活动的品质
2、。 适用范围：本办法适用于所有报聘于公司的个险渠道业务同仁。作为公司的业务同仁，必须认同并遵守本办法。 诚信原则：诚信是公司永续经营的基础，而业务同仁的个人诚信直接决定客户和公众对公司的信赖。,6,回访,举报,查核,立案、 调查,确认违规、 下发公文,A、书面警告,B、记点,C、解除代理合同,实务篇 业务品质管理办法-总则,管理机构 业品保费部：日常工作 业务品质评议小组：负责处理处罚对象是UM以上、处罚结果记5点（含）以上、重大业品案件（影响较大）及申诉案件。,D、上报行业协会,投诉,其他,7,实务篇 业务品质管理办法-分则,代理资格及权限 代理资格 资格证、展业证 代理权限 业务同仁的代理
3、权限仅限 于与公司签订的个人保险 代理合约书中的规定。,8,不实告知的几种表现： 1、对影响客户权益的事项不告知或告知不实； 2、妨碍客户如实告知、唆使客户不如实告知或明知客户不如实告知而故意向公司隐瞒； 3、不如实填写业务员报告书，未将可能影响公司承保的客户重要情况告知公司；,实务篇 业务品质管理办法-分则,诚信销售 包括但不限于: 免责条款 重疾险的等待期 十日犹豫期 退保相关规定,9,亲见投保人、被保险人,深入互动、提高风险敏感度,由客户亲自勾画 健康告知栏,如实填写业务员报告书,1、只是小病，无需告知 2、病好了，就不需要讲,1、谨慎协助保户诚实健告 2、务必进行逐项说明与询问 3、请
4、保户逐项填写健康告知栏内容。,善尽一线核保责任,实务篇 业务品质管理办法-分则,10,案例回放 08年10月，刘女士为丈夫购买保险 丈夫出差，刘女士代签名 代理人何某未阻止 09年12月，刘女士丈夫因意外去世 刘女士提出理赔 保险公司发现保单代签名，拒赔,不可代签名,任何保险文件的签名都关系到保户的权益，请务必依公司的规定确认是否为当事人亲笔签名,坚持亲眼见到当事人签名是唯一可行的做法,实务篇 业务品质管理办法-分则,投保、理赔等相关资料由代理人代客户签名； 投保、理赔等相关资料由其它人（除代理人）代客户签名； 公司要求的其它表单非客户亲自签名（包括签收回执、公司要求之续期服务相关的表单等）；
5、 上述均属于代签名，均要接受业品记点,11,互保件禁止规定 保单投保时，若投保人或被保险人为公司在职的代理人（非销售该保单的代理人本人），则该保单可认定为互保件。 新契约核保时自动校验，核保不予通过。 代理人销售互保件者，如保单已承保，则该保单所有保单年度的各项佣、奖金、财补及津贴均不发放，业绩亦不计算。如该保单涉及总公司及分公司制定的各项竞赛奖励，则取消代理人的获奖资格，若奖励已兑现，将予以追回。 自保异常件规定 自保件 若保单的代理人同时为投保人、被保险人中任意一项，则该保单可认定为自保件。 代理人的自保件业绩不计入财补考核。 代理人的自保件生效后一年内退保，视情节严重程度给予记点处理或追
6、扣处理。,实务篇 业务品质管理办法-分则,12,抢件禁止规定 自投保单受理日之翌日起180日内，若有其它代理人就同一被保险人再行销售公司保单者、且引发投诉或造成客户利益损失的，则该新保单所有保单年度之各项佣、奖金、财补及津贴均不发放，业绩亦不计算。 主约改换件规定 自新投保单受理日起前180日内，若发现同一被保险人之其它保单有下列情形之一时， 1.停效 2.自动垫缴 3.解约 4.保单贷款 则该新保单所有保单年度之各项佣、奖金及津贴均不发放，业绩亦不计算，若已发放或核计，将予以追扣。,实务篇 业务品质管理办法-分则,13,诚信增员 各分公司、各机构统一进行对外发布招聘保险营销人员的增员活动和统
7、一举办招聘说明会等，在增员时应就权益相关事项向被增员者如实说明，要求被增员者准确、完整地提供个人信息，被增员者应向公司提供真实个人资料：包括身份证件、学历证明、工作经历、担保人等各种证明材料。不得唆使被增员者伪造个人资料，或明知其伪造而故意向公司隐瞒。 不得以任何形式单独招保险营销人员，包括通过报纸、人才市场、网站、博客等媒介。 不可以填写了增员选材程序表后，增员禁绝期内公司内部增员。不可以未经审核或违反审核内容进行增员活动 若参与其他保险业机构挖角活动，一经发现，解除代理合同。,实务篇 业务品质管理办法-分则,14,诚信展业,禁止事项： 1、利用广告宣传或其他方式，对保险条款内容、服务质量
8、等做引人误解的虚假宣传； 2、私自印刷名片； 3、擅自使用未经报批或不符合报批内容的文宣品； 4、未取得城建、工商审批手续和公司批准，而擅自进行展业活动； 5、自建网页、网站名称不规范，未注明展业区域； 6、擅自设计、印刷、变更宣传材料或信息披露材料； 7、使用与保险条款、产品说明书不一致的信息披露材料； 8、未向投保人提供红利通知书，未向公众披露或者宣传分红保险的 经营成果或者分红水平； 9、使用或传播其他不合规的宣传材料。,实务篇 业务品质管理办法-分则,15,专业服务 以专业、礼貌的态度服务客户；及时完整地向公司或客户转交文件、资料和各种款项；及时协助客户办理保单的保全和理赔事项。业务同
9、仁服务不得有以下行为： 1、除不可抗原因外，未在公司规定时间内向公司或客户递送文件； 2、故意滞留客户保险合同； 3、挪用、贪污、侵占保费或保险金，滞留保费私设帐户及公款私存； 4、与客户勾结，故意隐瞒承保条件，虚假理赔骗取保险金； 5、对客户服务不良，导致客户投诉、退保或与公司发生纠纷； 6、续期服务中未能及时联络客户，造成客户投诉； 7、续期服务中服务不到位，造成续期收费延误或不成功； 8、续期服务中服务不到位，损害客户利益或公司利益的； 9、不配合公司完成退保确认、通知单递送等亲访工作； 10、延误报件，引发客户投诉； 11、伪造、销毁帐务，指使违规操作； 12、盗取或恶意毁坏机构重要数
10、据设备； 13、严重损害保险业整体形象的； 14、严重损害投保人、被保险人和受益人合法权益的； 15、所在机构对客户提出赔偿或者给付保险金请求作出拒赔决定的，如果需要代理人转交的，未将所在机构出具的拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书及时送交客户，并说明理由。,成功的机会永远掌握在 懂得服务的人手中！,实务篇 业务品质管理办法-分则,16,挪用、贪污、侵占保费或保险金，甚至可能承担民事和刑事法律责任,贪污、挪用保费法难容,实务篇 业务品质管理办法-分则,17,公司要求业务同仁根据“公平交易”的原则进行商业活动，禁止下列不正当竞争行为：,回佣 诋毁、攻击同业或同仁 不当诱转保 阻挠客户实现合法保单权
11、益,实务篇 业务品质管理办法-分则,18,客户的投诉： 礼貌对待 详细了解 及时汇报 不可以： 1、不当对待投诉； 2、拒绝配合公司调查。,对内投诉 ： 书面投诉 具名投诉,不可以： 1、虚构事实，本人或挑唆他人恶意投诉； 2、不经正常途径反映问题，故意散播有损公司形象的言论或行为。,实务篇 业务品质管理办法-分则,善对投诉,19,实务篇 业务品质管理办法-分则,职场礼仪 良好和谐的职场秩序和整洁有序的办公环境是开心工作的必要条件。 业务同仁不得有以下行为： 打架 公然侮辱、诋毁他人 破坏公物,20,实务篇 业务品质管理办法-分则,主管教育宣导及管理 各级主管应努力提高业务同仁的职业道德和业务
12、素质，对于业务品质相关规定负有宣导、教育与督导的责任。 各级主管不得唆使、误导业务同仁违背公司各项管理规定，违反者将给予业务品质处分。 各级主管不得擅自进行未经营销服务部主管及上级主管同意的业务培训，尤其是含有误导性内容的培训。 连续三个月内如辖下有三位(含)以上同仁出现业品不良案件，将给予主管业务品质处分。,21,实务篇 业务品质管理办法-分则,业务品质案件评议点数表的执行标准： 累计书面警告2次，换算为1点，辅导期内将视情节禁止增员或者晋升的资格。 评议标准解释： 如果有具体数字标准的，则按照规定的标准执行；没有数字标准的，则按照如下处理： 轻微：一般来讲，未参加新人基础班业品课程培训、首
13、次违规、情节较轻（扣点在3点以内）。 中度：解犯道德底线，故意造假，造成不良后果；或者可能给公司或客户造成2万元以下经济损失。 严重：解犯道德底线，故意造假，性质恶劣，情节严重，造成不良后果；或者可能有损公司品牌形象，可能给公司或客户造成2万元以上经济损失。,22,合规篇 反洗钱,什么是“洗钱”？ “洗钱”是指犯罪分子通过合法的金融服务系统，掩饰、隐瞒犯罪的违法所得及其收益的性质和来源，变非法收入为合法收入。 业务同仁是防范公司被利用洗钱的第一道防线，在客户身份识别和风险评估方面承担重要的责任。,23,合规篇 反洗钱,恪守社会职责和道德标准，防止被金融犯罪活动利用是公司的一贯立场。为此，公司已
14、经制订了防范金融经济犯罪政策。 公司要求业务同仁遵循客户尽职审查的原则，对客户的身份进行必要的识别程序。如果发现了可疑情况，应立即向公司报告。 新人班结训，需要签署个险渠道销售人员合规诚信声明书，以后每年签署一次。,业品俱乐部,俱乐部宗旨： 鼓励业务同仁追求良好的业务品质 提高客户满意度，塑造良好的口碑和形象 从而提升寿险从业人员的形象 共建业内最高道德指标,业品俱乐部,方式：集中推动 参加对象：所有业务同仁 （无业务品质违规记录者） 业务同仁首次违规记点者、且在3点以内，连续两年内若再无违反业务品质管理办法，并结合平时表现，良好者将取消之前的业品记点，可以参与业品俱乐部会员的评选。 会员资格
15、取得:申请制 考核期：每年的1月1日开始至每年的12月31日,业品俱乐部会员结构,总公司对基本会员和荣誉会员的资格取得和资格维持设定最低标准，分公司可以在总公司 设定的最低标准之上自行设定标准并统一在业品俱乐部办法中。,业品俱乐部奖励,28,行销路上伴君行 不代签名，永远太平； 缴费送件，及时进行； 业绩人力，虚增无益； 文宣广告，不审不灵； 相互诋毁，破坏心情； 回佣折扣，有失英明； 欺骗误导，前途缥缈； 唯有诚信，步步为赢。,业务品质“护身符”,合规篇,30,代理人从事保险代理活动应取得相应资格 一、保险法规定 个人保险代理人应具备保监会规定的资格条件，取得保险监督管理机构颁发的资格证书。
16、 如未取得合法资格的人员从事个人保险代理活动的，由保险监督管理机构给予警告，可以并处二万元以下的罚款；情节严重的，处二万元以上十万元以下的罚款，并可以吊销其资格证书。 二、关于进一步落实保险营销员持证上岗制度的通知规定 个人保险代理人应取得中国保监会颁发的保险代理从业人员基本资格证书，并获得保险公司核发的保险代理从业人员展业证书后，方可作为保险营销员从事保险代理业务。 代理人应持证上岗 保险营销员在从事保险代理业务时，应当持有展业证书和有效身份证件，以备保险监督管理机构和投保人查验。,资格证/展业证,31,如实告知，禁止销售误导 保险法 保险代理人在保险业务活动中不得对客户隐瞒与保险合同有关的重要情况，如违反规定，则由保险监督管理机构给予警告，可以并处二万元以下的罚款；情
