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1、ISO9000质量管理体系内部审核培训,课程大纲,稽核概論 审核准备 实施审核 纠正措施及跟踪,明确审核目的 确定审核范围 制定审核计划 组成审核组 文件审核 编制检查表,召开首次会议 现场审核 确定不符合项和编写 不符合报告 审核结果综合分析 末次会议 编写审核报告,基本定义 审核类型 内外部审核的异同点 审核方式 审核周期,审核概论基本定义（1）,审核概念： 为获得审核证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核准则（依据）： 用作依据的一组方针、程序或要求。 质量体系审核准则 ISO9001：2000质量管理体系要求 法律法规的要求 合
2、同要求及客户的隐含要求 公司的质量体系文件（质量方针、质量手册、程序/作业指导书） 认证机构的规则,审核概论基本定义（2）,审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息； 客观的 能够证实的 审核员：全称叫“内部质量稽核员”,通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本 企业管理状总值的人员担任 审核组：实施审核的一名或多名审核员； 审核组长：一般为质量管理体系管理代表 協助選擇稽核小組的其他成員 擬訂稽核計劃 提出稽核報告,审核概论基本定义（3）,审核发现：将收集的审核证据对照审核准则 进行评 价的结果。 主要以不符合的方式表现 审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审 核发
3、现后得出的最终审核结果。,质量管理体系审核特性,系统性； 独立性； 文件性；,质量管理体系审核内容,符合性满足审核准则 方式：文件审查、现场审核； 有效性达到预定的目标 方式：现场审核； 适宜性适于目标实现 方式：体系有效性的综合判断；,审核概论审核类型,第一方审核：组织对自身进行审核或以组织的名义进行的审核（内部审核） 第二方审核：组织的相关方 （如顾客）对组织进行审核或组织对其供应商进行的审核。 第三方审核：外部独立的机构如BSI、TUV对组织进行审核,相 互 關 係,稽核概論,审核概论内审和外审的相同点,审核概论内审和外审的区别,项目 内 审 外 审,审核概论质量管理体系审核方式,查阅文
4、件； 调阅记录； 与组织的管理者及操作人员面谈； 问卷； 现场观察； 代表性的抽样；,审核概论审核周期,P.E.R.C Planning 计划 Execution 执行 Recording 记录 Close out 纠正,审核准备,明确审核目的、范围,组成审核组,文件审核,修改至合格为止,准备审核工作文件,编制审核计划,审核准备明确审核目的,典型的审核目的有： 确定受审核方的QMS和QMS审核准则的符合性； 验证受审核方的QMS是否得到正确的实施和保持； 识别受审核方QMS具有潜在改进机会的领域； 确定体系的充分性、适用性和有效性；,审核准备确定审核范围,内审按照集中式审核还是分散性审核，可确
5、定不同的审核范围。以组织单元、场所、过程或活动表示。 可根据组织的实际情况对标准要求进行剪裁， 仅限于第7章“产品实现”中的某些要求 第三方初次审核须覆盖全过程和全地域，,审核准备组成审核组,由最高管理者受权，赋予内审权威权； 一般由管理者代表任审核组长； 内审员经过培训和资格认可，具有相应的能力 具有相应的资格、业务范围、工作经验和专业知识； 具备公正性和协作精神，审核组长还要具有组织和领导能力； 如果审核组的组成有损公正性，委托方可提出异议。,内审,外审,审核准备制定审核计划,标准8.2.2条规定组织应对审核方案进行策划,首先是制定审核计划。这个计划一般是审核的年度安排和审核方式(集中式或
6、分散式)的确定。 对一次具体的审核,无论是集中式还是分散式,都应该作出具体的日程安排。,审核计划内容,审核目的与范围（ 年度审核计划中说明审核的频次）； 审核准则； 受审核方有待审核的职能部门的名称； 受审核方质量管理体系中应予重点审核的过程； 受审核方质量管理体系中有待审核的过程和程序； 进行审核活动的预定起止日期、日程安排； 审核组成员名单； 文件留存要求；,审核计划举例（1）-年度计划,审核计划举例（2）审核计划,文件审核文件体系审核,文件体系审核包括：质量手册、程序文件、第三级文件。 手册是否覆盖标准要求，剪裁是否合理合法。 程序文件的过程以及相互作用描述清晰，接口与协调性。 外来标准
7、 重要质量记录（检验记录、内审、管理评审等） 重要过程的作业指导书，参数要求 客户合同要求,审核准备编制检查表（1）,检查表是审核员的工作文件、提纲或工具，是如何进行审核的策划性成果 检查表的内容 a、列出审核项目和要点（Look at）,确保审核覆盖面的完整，主要解决一个“ 查什么”的问题 b、明确审核步骤和方法（Look for），进行抽样量的设计，主要解决一个“ 怎么查”的问题,审核准备编制检查表（2）,作用：定心丸和备忘录 明确与审核目标有关的样本 保持审核目标明确、思路清晰 保持审核进度 减少重复和不必要的工作量 作为审核记录存档,审核准备编制检查表（3）,周密地编制检查表应考虑：
8、适用的法律法规和其他要求； 以前的审核结果； 对照标准和手册的要求； 选择典型的质量问题； 结合受审部门的特点； 检查表要有可操作性； 抽样要有代表性； 时间要留有余地。,审核准备编制检查表（4）,使用检查表的注意事项： 检查表是审核员的工作文件，不要事先披露给受审核方，以保证审核的客观性； 检查表主要起备忘作用，使用时不要机械生硬； 按照检查表审核发现问题时可追踪调查，调整检查表的内容，但也不要完全脱离检查表；,审核准备检查表范例（1）,审核准备检查表范例（2）,审核准备检查表范例（3）,审核准备检查表范例（4）,实施审核,首次会议,现场审核,最后审核组会议,起草不合格及审核报告,末次会议,
9、正式提交审核报告,与受审核方沟通,审核组内部沟通,实施审核首次会议,召开首次会议 由审核组长主持，标志着现场 审核开始。参加人员为审核组全体 成员，受审核方领导、 受审核部门人员 及陪同人员。,首次会议内容,向受审核方管理者介绍审核组成员； 确认审核范围、目的和计划，共同认可审核进度表； 简要介绍审核中所采用的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式联络渠道； 确认已具备审核组所需的资源与条件； 确认末次会议的日期和时间； 促进受审核方积极参与； 澄清审核计划中不明确的内容；,实施审核现场审核方式,审核的方式 按过程审核 按部门审核,实施审核审核方式对比,按过程审核 优点： 目标集中，更易
10、体现与体系标准或文件的符合性 缺点： 效率较低，因此路线安排要合理,按部门审核 优点： 路线简单，审核员少跑路，受审核部门负担轻，审核效率高，对审核员要求较高 缺点： 容易遗漏某些过程，目标不够集中,实施审核审核方法,提问与交谈 查阅文件和记录 现场观察,实施审核调查取证,读阅读体系等有关文件（包括法律要求）的规定； 问提问有关作业要求和控制方法； 谈与特定人员座谈； 听注意倾听回答的要点； 看观看实际操作；产品状态、标识；人 员资格证书；操作规程； 查查对数据、图表、报告和实物等； 记记录已经得到证实的活动内容。,实施审核现场审核的基本技巧,时间管理： 检查表的使用 关注最重要的问题,面谈技
11、巧： 正确提问 少说多听，尊重对方 保持融洽的面谈气氛 选择适当的面谈对象 保持礼貌，友善的面谈态度,实施审核现场审核的基本技巧,提问方式： 开放式的提问； 封闭式的提问； 思考性的提问； 引导式的提问。（尽量避免使用）,实施审核现场审核的基本技巧,提问技巧 观点目的明确，表达清楚； 提问时一定考虑到被问者的背景； 注意对方表情神态； 不能建议或者暗示某种答案； 不要一次提出几个问题； 适时表达自己的好意。,实施审核现场审核的基本技巧,聆听技巧 保持平等，真诚的态度； 认真专注地听对方的回答； 及时准确地记录； 及时反馈； 多用开放型的提问方式； 鼓励对方尽可能的介绍情况。,实施审核现场审核的
12、基本技巧,验证技巧 有没有？ 做没做？ 做得怎样？ 记录。,实施审核现场审核的基本技巧,审核困境与对策：,实施审核现场审核的基本技巧,过程审核质量方针,文件审核 是否体现了组织活动、产品或服务的特点； 是否承诺了满足顾客要求和持续改进； 是否为设定和评审质量目标建立了框架；质量目标是否体现了质量方针的要求；,过程审核质量方针,文件审核 是否规定方针由最高管理者制定； 是否规定了方针制定的依据； 是否规定了方针颁布和传达到全体员工的方法； 是否对整个组织实施质量方针规定了要求； 是否规定了质量方针的评审与修改办法。,过程审核质量方针,现场审核 通过与最高管理者交谈，判断最高管理者是否能解释质量方
13、针中的主要内容及方针制定的依据； 通过与管理者代表交谈，了解如何通过体系的建立与实施以实施方针，包括依据方针的要求拟订质量目标和重要程序文件等。判断方针是否已通过目标和主要程序文件得到了实施； 通过与部门领导交谈，判断部门领导是否了解质量方针的主要内容； 通过与主管部门领导的交谈及审阅部门的质量目标，判断这些部门的管理重点是否实施了方针的要求； 抽样检查培训记录确方针已传达到全员工； 抽林提问不同层次的员工，判断员工对质量方针的了解程度； 现场质量方针是否已在厂区公布； 通过检查评审记录确认质量方针已按文件规定进行了评审或修改。,实施审核客观证据,支持事物存在或其真实性的数据 注：客观证据可通
14、过观察、测量、试验或其他手段获得。 （ISO9000：2000）,实施审核客观证据的辨别,存在的事实，如观察、测量、试验的结果； 经验证的质量活动负责人的谈话； 有效文件中的规定； 质量记录。 主观、推测、臆断要发生的事； 传闻、无关人员谈话； 作废文件的规定、擅自改过的记录。,客观证据：,非客观证据：,缺點敘述之原則,經由正確的觀察，依據收集所得之客觀證據，至少應記錄下列四點： 發生地點(Where) 記錄在何處發現的這個缺點，將來易於追溯。 發生之事實或現象(What) 記錄究竟發生了什麼事。 在場人員(Who) 現場訪談的是誰及相關人員。(但以記錄其職位為宜，如非必要，儘可能不要記錄人名
15、，如製一課課長，插件操作員等)。 構成缺點的原因(Why) 為什麼上述的事實會構成缺點？說明理由，如：不符什麼規定/那一項文件等。,缺點之敘述,缺點敘述之原則,使用被稽核部門之專業術語 被稽核部門之文件/活動，原來用什麼稱呼，缺點敘述就用什麼稱呼。 善用段落與標點符號，使語意清 晰易讀。,缺點之敘述,缺點寫法之實例,1、例一：缺點內容 （Where) (What) (Who) (Why),在第一號倉庫 發現有兩個倉位，堆置著5大桶電解液，無任何標識。 後經與儲運部經理查證，該批成品為退運之不合格品，尚未採取任何處理措施 未符合ISO-9001-7.5.3適當時，組織應 對產品藉由適當的方法，於產品實現各階 段予以鑑別等要求。,缺點之敘述,缺點寫法之實例,例二：缺點內容 (Why)(Where) (Where)(What) (What)(Why),IMB合約”0606”號中要求： 對製程條件之變更，應事先徵得 顧客之同意。 在工程部生技課。 查核ECN-0064；ECN-0029製程條 件均未依合約要求事先經過客戶 同意逕已更改。,缺點之敘述,缺點寫法之實例,例三：缺點內容 (Where) (What) (Why),在電子產品事業處，第3-LINE之”中檢 檢查站”。 發現SG出力係調在1KHZ 10mw。 與中檢作業標準(文件編號LSG-001)出 力應調在1KHZ 5mw之
