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1、从职业品格、核心素质到高效服务营销的提升之路,北京天和科瑞咨询有限公司 讲师：黄铮,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,一、认识自己、认识服务定位差距,服务是我们向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展
2、工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。,4,1客户服务人员的职业品格要求,一切以客户为中心 具有高度的敏感性 工作效率高 高度的职业性 无时不在的紧迫感 同情心 可靠性 积极的团队协作,2个人心智的再认识什么是客人？,最重要的客人 我们依靠的人 工作的目的 我们的事业的一部分 给我们服务的机会 我们学习和进步的源泉 时刻监督和测试我们的人 我们需要感谢的人,3我的问题：定位差距！,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态
3、度第一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,二、思维力态度第一,积极心态的魔力,优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力 优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生,导致消极心态的八个原因,1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远,消极心态为什么使人不能成功,令我们丧失机会 令我们的希望破灭 限制我们潜能的
4、发挥 消耗掉我们90%的精力 令我们失道寡助 令我们不能充分享受人生,如何调整心态,1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证,第一个信念：我有必定成功公式,（1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。 （2） 逐一找出您要进行的步骤。 （3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。,第二个信念：过去不等于未来,第三个信念：做事先做人,* 做一个勇于承担责任的人 * 做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人,第四个信念：
5、是的，我已经准备好了,YES， I AM READY！,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,三、行动力行为规范,TOP SALES从你的礼仪开始 首轮效应：第一印象，4秒-4分钟内形成 决定你的第一印象： 仪表+仪容+仪态+声音+动作 每个人只有一次第一印象,1、仪容仪表的要求 1）、发部,头发梳理整齐，保持自然 色，肩部不要残留断发和 头皮屑，其中： -女士
6、的刘海以美观为主，长度不遮眉毛，使用黑色发卡； -男士发长：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。,2）、面部,面部保持清洁，口腔无异味，其中： -女士面部化淡妆，餐后及时补妆； -男士每天刮胡须。,3）、肢体,1、不准留长指甲和着指甲油。 2、只可戴手表及戒指一只。 3、女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。,项链、一枚戒指、耳钉、手表,手镯、脚链、耳环,4）、饰物,5）、铭牌,佩戴位置 铭牌的完整性 佩戴时的注意事项,6）、指甲,手和指甲的洁净 指甲的长短 指甲的颜色 指甲油,视觉效果 - 整洁制服及仪容,视觉效果 - 整洁制服及仪容,视觉效果 - 整洁制服及仪容,视觉效果 - 身体语言,视觉效
7、果 - 身体语言,2、姿势仪态要求 站姿,站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉（右手搭左手）、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。,2、姿势仪态要求 站姿,女士站立时，双脚呈“”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。,3、姿势仪态要求 -坐姿,正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。,3、姿势仪态要求 走姿,走的正确姿势：
8、挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约度左右，下巴与地面平行，步幅不要太大。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。,3、表情礼仪,1）面目综合的表情 2）笑容微妙的交流,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,时刻展现你的笑容,世界最大的零售企业-沃尔玛公司对员工的培训中有一个关于微笑的“三米原则”，讲的就是在三米内只要有人，脸上一定要有笔容。因此，时刻展现你的笑容，最低的要求只要有人进入，一定要展现你最好的笑容,3、表情礼仪,3、表情礼仪 ：鞠 躬,与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
9、 初见或感谢客户及接送客户时，行30度鞠躬礼。,3、表情礼仪 ：视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,4、克服不雅姿态,在社交场合应避免: 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; 打哈欠,伸懒腰; 剪指甲、挖耳朵； 跺脚或摆弄手指； 看表； 双手搂在脑后； 交叉双臂，紧抱胸前； 双腿叉开； 揉眼、搔头发； 对着别人喷吐烟雾或烟圈,自我介绍,
10、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。 社交场合有条不成文的规定：如果你是主人的朋友，那你就负有向朋友的其他朋友交谈的义务,您好！我是*公司行政助理李莉。 请问，我应该怎样称呼您呢？,二、社交礼仪,1、介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除
11、职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,2、称呼的礼仪,生活中的称呼：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 社交中的称呼：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 禁 忌：无称呼；俗称：“姐们儿”；不适当简称：“亲”、昵称：“亲爱的”,3、手势工作人员的制胜法宝,1、来的都是客您会指引吗？ 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 2、招手能象风中的油墨画
12、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,4、握手的含义与方式,握手（1）： 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去
13、同另外一个人握手。 注意握手时的伸手次序： A.男士等女士先伸手之后再握； B.和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手； C.和上级握手时，下级要等上级先伸出手再驱前握手； D.接待来客的主人，不论男女、上下级关系，主人均应先伸出手表示欢迎。,4、握手的含义与方式,三、职场礼仪,职业行为礼仪 不谈论个人、私人问题 不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题 不谈论上司、长辈或其它同事的事情 谈话要注意分寸留有余地 不要一言堂，启发大家参与。,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个服务,四
14、、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,四、感染力声音亲和,1、语言的艺术,准确的听音发音能力 敏捷的理解表达能力 说话艺术 口语的基本要求 语言的礼仪要素 语言表达要充满自信,2形式上的要求,1,2,3,4,恰到好处 ， 点到为止 。,有声服务,轻声服务,清楚服务,5,普通话服务,3、程序上的标准要求,宾客来有迎声,宾客离有别声,客人帮忙或表扬时，有致谢声,客人欠安或者遇见客人的时候有问候声,服务不周有道歉声,服务之前有提醒声,客人招唤有回声,(1)恰如其分。 (2)清楚亲切。 (3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，
15、女士称小姐。 (4)灵活变通。,4称谓语,小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求：,5问侯语,先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好! 这类语言的处理，有下列要求：,问候语不能都是“先生你好!”一句话，应该让客人有一个时空感,注意时空感,把握时机,配合点头或鞠躬,15米的时候进行问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼,对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合,到了大厅或者电梯里后，才能深入询问，这样的话题就可以深入下去了,6、征询语,注意客人的形体语言,用协商的口吻,应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。,7拒绝语,（1）一般应该先肯定后否。 要想说客人的要求是合理的，不能全盘否定客人说话的内容。 (2)客气委婉 不能直白的说不同意意见，不能一下就出口，要转承认自己的才疏学浅。再说下次满足或是替代性方案。,8、指示语,客人等不及了的时候,指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。,有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。,避免命令式,语气要有磁性眼光要柔和,应该配
