沟通技巧与商务礼仪培训教材.ppt

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1、创正防爆电器培训课程 沟通技巧与商务礼仪 主讲：李玉明,相伴成长一起飞,投入多少 收获多少 参与多深 领悟多深 未曾经历 不成经验 敞开心扉 方有心得,未上树前,感悟：,活动：,听葫芦画瓢,你画对了吗？,图 一,图 二,你又画对了吗？,沟 通 这是一个沟通的时代， 而不是比声音与拳头的时代 透过沟通 冷战时期结束了； 透过沟通 不流血的民主达到了； 透过沟通 人际的冲突能平和的化解。 亲子不沟通，孩子变成街头游童！ 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！ 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！ 师生不沟通，校园悲剧层出不穷！ 劳资不沟通，伙计员工引起内讧！ 同事不沟通，工作学习做无用工！ 我们不沟通，大好前程

2、自己葬送！,我们的困惑,为什么同样的事不同的人办效果不 一样,业绩,能力,孙悟空学道 笨媳妇学话,成功人士必备的三大基本技能,沟通的技巧,管理的技巧,团队合作的技巧,一、揭开沟通的面纱,为了设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。,沟通是什么,三大要素,沟通为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,赢得信任 抱怨 告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观

3、点,班组的现状,我们需要良好的沟通,沟通的方式,语言 口头 VS 书面 非语言 肢体语言、距离、语气语调,中国人通常不注意对方说什么，却相当注意对方怎样说,为什么需要有效沟通,沟通漏斗,你想表达的100% 你表达的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0% 个人对信息的态度、知识、经验、 个性、情绪等引起沟通障碍！,沟通漏斗,沟通的过程,编码错误： 打棍三十-打枪三十 请闲人误进，我脱得很干净了，阿梅 解码错误： 疝-癌 “我们万众一心，冒着敌人的炮火，前进，冒着敌人的炮火，前进、前进、前进进” 误听版： “我们万众一心，抱着敌人的老婆，前进，抱着敌人的老婆，

4、前进、前进、前进进” “我是个小闹钟，我是个小闹钟” 误听版： “我是个小孬种，我是个小孬种”,沟通的陷阱,傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问,发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告,回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力,沟通中的种种不当,二、沟通的基石,听,说,问,听，是一种能力。,倾听的技巧,游戏：千里传佳话,感悟：,沟通形式：,倾 听53%,写14%,读 17%,说16%,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智

5、慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听, 有效倾听的九个原则,不要打断 讲话人,设身处地从对 方角度来着想,要努力做到 不发火,针对听到的内容， 而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等,避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？,故事

6、,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,丘吉尔： 你能面对多少人讲话 就有多大的成就。,说话的技巧,听众是谁,上司,下属,其他部门的职员,来访者,客户,同行,说话的技巧,说话的要点： 1. 说话要充满信心，声音洪亮； 2. 说话要热情，有亲切感； 3. 要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4. 避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发音出错； 5 . 学会利用身边的人，注意区别对象，对不同的人讲不 同的话。,说话的不良习惯,1.讲话侧重于讲道理； 2. 傲慢嚣张、语气蛮横； 3.喜欢随时反驳； 4. 内容无重点； 5.自吹自擂； 6. 妄自菲薄； 7.言

7、不由衷的恭维； 8. 言谈间充满怀疑味道； 9.讽刺、嘲弄他人； 10.语无伦次； 11. 语气缺乏自信； 12.喜欢强词夺理； 13. 语言晦涩难懂； 14 口若悬河、滔滔不绝； 15. 开粗俗的玩笑； 16.懒惰。,对待他人的缺陷（谣言）三不政策,不接受！ 不制造! 不传递!,讲 话 的 关 键,一定要深思熟虑！,捷 思 漫 讲,1、开口讲话 2、思索角度 3、形成观点 4、展开论述 5、回应结论 6、情感收结,能力展示,捷思漫讲 要求：23分钟。,当众说话的基本法门,增强自信 克服恐惧： （1）回避目光法（2）呼吸松弛法 （3）自我陶醉法（4）自我调节法 （5）注意转移法,态势风度设计,

8、单向表述沟通应用中的态势语训练 身姿动作 表情自控 双向交流沟通中的态势风度训练 空间距离 身姿手势 眼神表情 服饰风度,近体度（距离） A亲密 0.5米以内 亲情关系 B个人距离 0.5-1米以外 朋友关系 C社交距离 1-3米 礼节关系 D公共距离 3米以外 共享空间,沟通中的金钥匙问话,问话的三种模式： 开放式的问话 封闭式发问 诱导式发问,沟通中的金钥匙问话,问话的三种模式： 开放式的问话： 即希望对方自由地发表意见或看法。 开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。如“请你谈谈自己的工作经验”。 “你在原来的公司完成任务时经常遇到的问题是什么？” 开放式发问一般在面谈开始阶段或讨论

9、某一方面问题的起始阶段运用。,封闭式发问 即希望对方就问题做出明确的答复。 典型的封闭式发问就是只让对方回答“是”或“否”，如“如果延长时间，是否会有助于你顺利完成生产任务？”,诱导式发问 即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观点。如“你对这一点怎么看？”或“你同意我的观点么”。 但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方以紧张感。,沟通的技巧,沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ 卡耐基,沟通的三大要素,沟通的基本问题心态； 沟通的基本原理关心； 沟通的基本要求主动；,沟通的不良症状,向上沟通 没胆跟领导沟通没那个胆量、胆识； 向下沟通 没心跟下属沟通没那个心情；

10、 水平沟通 没肺跟同僚沟通没肺腑之言。,一.与各种性格的领导打交道技巧,(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧,性格特征 强硬的态度； 充满竞争心态； 要求下属立即服从； 实际，果决，旨在求胜； 对琐事不感兴趣。,与其沟通技巧：,重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。 此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,(二)互动性的领导特 征和与其沟通技巧,性格特征 善于交际，喜欢与他人互动交流； 喜欢享受他人

11、对他们的赞美； 凡事喜欢参与。,1、面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。,与其沟通技巧,2、要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。,（三）实事求是型的领导和与其沟通技巧,领导的性格特征 讲究逻辑而不喜欢感情用事； 为人处事自有一套标准； 喜欢弄清楚事情的来龙去脉； 理性思考而缺乏想

12、象力； 是方法论的最佳实践者。,与其沟通技巧,与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。,說服上司的技巧, 选择适当的提议时机（精力充沛、心情愉快） 提议时最好利用资讯和资料 设想上司质疑，事先想好答案 說話簡明扼要，突出重点 充分尊重上司,二、同事之间如何沟通,欲求人助，多助人 留意同事的优点，多赞扬 心诚则灵 大度谦卑待人 不要丢人面子，伤及别人的尊严,三.如何与陌生人沟通,首先要做的事，就是调整自己的怯懦心态，放开胸怀 与人沟通时，要注意倾听

13、，说话声音不要过于响亮，有如春风拂面 察言观色，找出共同点 谈话内容可以从一个话题到另一个话题，避免冷场,沟通技巧之 “金十字”,加一个 请 气质,道一声 谢谢 感恩,说一下 对不起 修养,讲一句 您辛苦了 鼓舞,沟通中如何运用幽默,抓住听众的注意，造成气氛，松弛紧张，并建立你与听众之间的友好关系。 1、注意场合 2、避免俗气 3、掌握火候,成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,商务礼仪,我国素有“礼仪之邦”和文明古国的 美誉，

14、历来重视礼仪。 荀子说“人无礼则不生，事无礼则不 成，国无礼则不宁”。 早在三千多年前的西周时期，中国 古代礼仪就以成形。礼仪是没有国界的。 什么是礼仪： 礼，指的是礼节；仪，指的是仪式。 是指在人际交往中，自始至终地以一定 的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的 个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下

15、级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 第二，有利于建立良好的人际沟通。 第三，有利于维护、提升企业形象。 企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。,商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,商务人员形象设计的原则,1.首轮效应第一印象 2.差异化原则东施效颦 3.健康协调原则楚王喜好 4.符合身份，扬长避短的原则,仪表礼仪,1.职业场合服装的原则 2. 女士着装礼仪 3.男士着装礼仪 孔子：人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。“三分长相，七分打扮。 一个人的穿着打扮，就是他地位、教养和阅历的标志,着装的功能,实用：遮羞御寒 职级：职级的体现 审美：审美的品位,职业场合服装的原则 应时、应景、 应事、应己、 应制,男人穿的是品牌，女人穿的是款式。