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1、2012年服务明星竞赛策划执行案,市场经营部,目录,一、竞赛时间 2012年7月1日-11月30日 二、参赛对象 城区分公司自有营业员、外包营业员 非城区一类分公司自有营业员、外包营业员 二、三类分公司自有营业员、外包营业员 客户服务中心客户代表 三、竞赛方式 以线上活动为主，不举办大型线下活动 本次竞赛分初赛和决赛两个阶段 初赛和决赛采取不同评选指标，评选指标得分换算为“明星值”，最终以“明星值”排名，明星值高者进入下一轮，直至竞赛完毕，选出终极明星。,整体安排,备注：客户代表由客户服务中心自行组织。,群星闪耀，亮出你自己,说明： “群星闪耀”指参与活动的全体服务员工如明星般夺目闪耀，符合“
2、服务明星竞赛活动的主题”，描述形象贴切，增强员工自豪感。“亮出你自己”，号召员工通过竞赛的形式，show出最优秀的自己，感染有力。,整体安排,四、竞赛口号,整体安排,五、活动规则（核心创意）,在公司官方网站建立Q版趣味竞赛系统，通过将游戏系统、专业知识随机问答、微博投票等创新环节引入竞赛活动当中，使明星竞赛更加趣味化、生动化、互动化，更加有力的调动员工参与活动的积极性。,Q版趣味竞赛系统,1、好玩有趣的明星值系统,5、Q版动态表情,4、随机专业知识挑战,7、客户10分满意有我出力,8、猜中明星有奖,2、Q版人物模板+真实头像,9、官方微博投票宣传推广,3、投票有奖互动,6、全程加油站,初赛评选
3、标准：主要考核业务、服务、重点工作、客户感知。,决赛评选标准：初赛基础上新增综合技能、客户互动。,初赛阶段,决赛阶段,六、奖项设置,整体安排,1. 明星大奖：营业员根据参赛分组分别评选，客户代表根据技能层分别评选。优胜奖初赛直接产生。,备注：客户代表奖项设置待与客户服务中心讨论后确定。,整体安排,六、奖项设置,2. 单项奖：根据公司重点推广业务设置单项奖。,3. 最佳人气奖：自有和外包营业员各1名+客户代表1名，总计3名。,4. 互动投票抽奖：微博投票+内部员工投票，设置幸运奖。,目录,初赛阶段,一、初赛时间 2012年7月1日-9月30日 二、初赛方式 参赛选手登录官网竞赛专区，注册并录入参
4、赛信息，具有累积明星值的资格，即参加竞赛 。 分公司管理员审阅，具备修改权限确认选手信息准确性。 与BOSS系统关联数据，系统自动展示；其他数据由市公司管理人定期导入。 参赛选手可登陆竞赛系统随机答题，累积明星值。 参赛选手可邀请客户和同事投票，客户投票由分公司自行组织，内部员工投票由公司组织。,三、初赛内容 主要对参赛选手的业绩、服务、重点工作、客户感知进行考核。 标准：业务积分+业务知识+重点工作成绩+投票-扣分项,初赛阶段,好玩有趣的明星值系统各项指标与明星值换算法则,如，张三的贡献值为180，技能值为5，人气值为5，绝杀值为6，失误值为1，那么张三的明星值为： 180*0.1+5*2+
5、5+6+（-1）=38,明星值计算法则为：明星值=贡献值+技能值+绝杀值+人气值+偏差值,初赛积明星值标准-明星大奖,初赛阶段,初赛积明星值标准-明星大奖（续）,初赛阶段,Q版人物模板+真实头像选手信息展示 参赛者的信息将全部展现在官网平台，凭工号和密码可随时查询，个人图像将根据真实图像设计成Q版形象，各项指标明星值将类似于游戏角色状态值，进行展示。 为了让选手清楚自己在比赛中所在的排名，按照明星值的排名，划分为四个等级：新星、大腕、巨星、天王。 排名在2000500之间新星 排名在500100”之间大腕 排名在10020”之间巨星 排名在20名之内天王,初赛阶段-展示,注：此设置沿用至决赛环
6、节,姓名：张三 工号：008 明星值：60 级别：大腕 排名：234 状态： 贡献值：18 技能值：12 人气值；26 绝杀值：6 偏差值：0,Q版个人信息美化系统参赛选手信息,初赛阶段-展示,注：此设置沿用至决赛环节,变常规业务知识被动考核，为主动答题挣分，提升员工感知，提升竞赛趣味性。 在活动专区，建立趣味业务挑战平台“大转运” ，参赛选手登陆网站后，可参与业务知识趣味大挑战，由系统随机选择挑战项目。 如转到幸运区，可获赠2个明星值；如转到答题区，答对业务相关的问题，一题增加2个明星值，答错扣掉2个明星值。 参赛选手每天仅限参与3次，每次答题5道。,随机业务知识答题“大转运”挑战平台,初赛
7、阶段-亮点活动,互动活动”万人助我当明星“投票 邀请客户和内部员工互动投票，提升客户对服务提升的感知，增设幸运抽奖，提升客户参与度。 1、客户互动评分： 市公司统一设计物料，分公司自行组织，开展现场投票活动，邀请与营业员有接触的客户进行现场投票，可设置幸运抽奖提升客户参与度。 2、内部员工投票： 设立网络、短信、wap投票，参赛选手每得一票即获得1人气值（换算为1明星值），同一号码每天限为一个参赛者投一票。 增设为有奖投票，每天随机选择幸运投票人，赠送小礼品。,初赛阶段-亮点活动,Q版动态表情明星排名表情设置 在参赛选手信息展示的界面上，设置动态表情。表情根据明星值排名变化而变化：一旦有人投票
8、，明星值增加，排名上升，会出现高兴大笑的表情，并出现有趣的感谢语，如“感谢CCTV，感谢移动，感谢给我投票的给位亲，我会再接再励”；一旦排名下降，就会出现沮丧的表情，并出现拉自我勉励的句子：“我心中淡淡的忧伤，是明明在努力，而亲没看到”,注：此设置沿用至决赛环节,初赛阶段-宣传,全程加油站排名提醒设置 系统对参赛选手进行排名提醒，每周按照”明星值“排名，对排在末尾30%的选手进行短信等系统提醒，鼓励其加油。短信语调温馨，可促进选手拉票。,亲，你的明星值排名靠后，要加油哦,初赛阶段-宣传,目录,决赛阶段,一、决赛时间 2012年10月1日-11月30日 二、决赛方式 初赛各类选手前6名进入决赛，
9、官网系统开辟“明星秀”，决赛选手信息展示。 初赛成绩（初赛最终明星值）将直接计入决赛成绩，决赛项目积累明星值继续累加。 开辟官方微博投票区，设置“客户10分满意有我出力”投票区，决赛选手为客户满意献言献策，邀请客户投票，客户可对微博进行评论和转发，客户。根据得票数累积明星值。,三、决赛内容 初赛基础上新增“客户10分满意有我出力”微博投票得分、奖励得分等两项评分标准。 标准：初赛得分+ “客户10分满意有我出力”微博投票+奖励-扣分项,决赛阶段,四、决赛标准,1、决赛积明星值标准-明星大奖,2、决赛积明星值标准-单项奖,决赛阶段,四、决赛标准,3、决赛积明星值标准-最佳人气奖,决赛阶段,四、决
10、赛标准,4、互动投票抽奖：微博投票+内部员工投票，设置幸运奖。,最佳人气奖：微博客户投票和内部员工投票累加排名，三种类别排名第一者获最佳人气奖。,明星值系统决赛各项指标与明星值换算法则,决赛明星值计算法则为：明星值=初赛明星值+人气明星值+荣誉明星值。 如，张三的初赛明星值为1530，人气明星值为50，荣誉明星值0，那么张三的决赛明星值为： 1530+50+0=2300,决赛阶段,姓名：张三 工号：008 明星值：2376 排名：23 状态： 初赛明星值：1530 人气明星值：50 宝典明星值；800 荣誉明星值：0,姓名：李四 工号：039 明星值：2480 排名：22 状态： 初赛明星值：
11、1400 人气明星值：80 宝典明星值；790 荣誉明星值：200,参赛选手信息展示如下：,决赛阶段,客户10分满意有我出力微博投票活动 10086官网开辟微博投票专区，决赛选手展示为让客户10分满意，日常工作所思所感所做，或围绕“客户10分满意”献言献策。邀请客户对选手的微博进行投票或转发或评论。1票赚取1个“人气明星值”。,决赛阶段-亮点活动,备注：上图为微调查即投票类似展示。,有奖互动活动猜中明星有奖 邀请客户互动投票，增设猜中明星有奖活动，提升客户参与度。 设立微博投票系统，参赛选手每获得一票即获得1人气明星值（换算为1明星值）。 设置“猜中明星有奖”活动，猜中最终的明星大奖，有机会获
12、得礼品。如猜中4个一等奖获得家庭短号全年包、猜中3个一等奖获得手机上网套餐半年包,决赛阶段-亮点活动,目录,活动预算,2012年，会务费0；宣传费（互动奖品价值1万，选手照相请公司摄影协会支撑）；合计1万。 2011年，会务费23万；宣传费6万；合计29万。 2010年，会务费30万（复赛19万、决赛11万）；宣传费23.5万（复赛7万、决赛16.5万）；合计53.5万。,一、决赛宣传费：1万。（业务包价值4000元，互动礼品申请会务费） 二、奖金：12.5万。（工会支撑） 三、奖状：预算0.4万。（工会建议申请会务费） 四、合计 13.9万。,备注:证书30元/本，合计125本。,活动预算（工会提供）,
