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1、“CK蝶变”理论 构建端到端数据业务日常优化机制,中国移动通信集团湖南有限公司2008年12月,目录,思考,请问：毛毛虫怎么变成美丽的蝴蝶？,回答：经过漫长的“蜕变”后新生,各省公司针对部分业务开展了优化工作，但这些都是针对部分业务、部分环节的优化，还停留在点的突破上，并且是阶段性的，深度运营工作的主动性、体系化、持续化以及多部门协同性作业还不够 在2008年中国移动增值业务工作会议上的讲话,中国移动集团副总裁 鲁向东,数据业务常态化优化机制丞待建立,数据业务运营现实问题,该怎么办？,我们需要对这些问题进行系统思考和梳理,投诉周期长,服务质量,闭环管理,质量提升,网络监控,界面优化,运营效果,
2、质量监测,业务优化,。,。,。,体验层,业务平台层,网络层,问题千头万绪,我们需要对这些问题进行梳理和系统思考,功能,操作,资费,。,终端,计费平台,应用平台,。,网络传输,网络带宽,网关,。,建立数据业务日常优化机制,“一起来挑数据业务的刺”活动解决的是信息输入问题,湖南公司在集团公司组织的端到端业务评测基础上，对端到端的产品质量监控进了灵活运用和固化,我们需要建立端到端数据业务日常优化机制,“一起来挑数据业务的刺”,数据业务端到端评估,CK-,CK-,CK-,信息输入,KQI体系前移，对内外部信息进行穿越，实现与数据业务端到端KQI体系完美对接,信息评估,建立16项业务的KQI监控体系，系
3、统根据信息输入所对应的KQI指标自动进行监测和评估,优化触发,将信息监测和评估结果及时传递到相关部门进行优化处理，并将优化信息向一线客服传递,“Crossing of KQI”理论数据业务关键质量穿越,“CK蝶变”理论帮助我们构建数据业务日常优化机制,我们最终将构建数据业务日常优化机制,信息输入,优化触发,信息评估,体验层质量指标 从客户感知的角度对数据业务进行评价 如内容、形式、价格、体验流等方面是否合理 平台层质量指标 包含硬件，软件和背后的通信介质等组成部分应该达到的运营水平 如负载率、处理能力等 网络层质量指标,外部信息,内部信息,业务平台,网络优化,功能,业务优化,操作,平台优化,终
4、端,平台内指标,平台间指标,数据业务优化内循环体系,基础网络,组织保障,后台运营支撑,资费,网络指标,客服信息,市场调研,用 户 使 用 界 面,深度运营平台,目前通过客服信息实现数据业务KQI真正穿越,由于客服信息量大、容易获取，所以我们把客服信息作为信息输入的主要来源，实现数据业务关键质量穿越,客服信息输入,信息评估,优化触发,数据业务KQI穿越,目录,CK- CK- CK-,深度运营平台,CK-信息输入,客户投诉导航,客户投诉穿越,KQI体系前移，对信息输入的重要来源客户投诉信息进行穿越，实现客户投诉信息分类，与后续的端到端KQI体系完美对接 通过投诉导航准确判断客户投诉问题，在此基础上
5、，对客户投诉信息进行穿越,CK-,功能,终端,操作,资费,客户体验质量,基于产品定位的产品质量,功能,不基于产品定位的产品质量,操作,资费,不基于网络与平台的功能质量,终端,基于网络与平台的功能质量,应用平台,计费平台,网络质量,网络传输,网络层,业务平台层,体验层,客户投诉信息,前台,后台,1.1“CK蝶变”对客户投诉进行穿越,流程说明,根据客户陈述和对客户做简单询问，判别客户描述情况属于哪一个情景，并选择相应情景,根据投诉排除条件，判别是否是投诉,根据末级节点判别条件，判别属于哪个末级节点，并选择相应节点,准确填写受理要素，形成投诉工单,1.2投诉导航实现了对客户投诉的准确判断,1.2投诉
6、导航举例没有收到手机报,针对每一个末级受理节点，需要查证得到原因，并提出处理方案，进行二次确认,如何查证？,可能原因？,如何处理？,二次确认,使用类 第三方类 服务质量类 营销类 终端问题类 支撑类 网络类 平台类 计费类,对每一类原因提出处理方案，或现在常用的处理方案,产生投诉可能的原因？将原因分类,总的查询方法，每一步查询什么内容，查询什么系统,1.2投诉导航二次确认,1.3客户投诉信息穿越后的截屏,在深度运营平台上实现对客户投诉七级分类，见下图：,目录,CK- CK- CK-,CK-信息评估,深度运营平台,KQI监控体系建立,KQI监控指标分解,KQI监测,根据端到端理论，建立16项数据
7、业务KQI监控体系 把16项业务KQI指标分解到体验层、平台层和网络层 对体验层、平台层和网络层指标进行监测,CK-,方案设计和准备阶段 方案设计 工作计划 问卷设计 客户数据提取舆情监,调研执行阶段 活跃客户焦点小组 客户外呼 专家体验 内部访谈舆情监,KQI确定阶段 资料整理 数据汇总 数据分析 KQI确定,2.1建立16项数据业务KQI指标监控体系,活跃客户焦点小组,内部访谈,客户外呼,2.2对数据业务KQI分解和监测手机报,备注：现有值和合理区间都是用客户容忍值，5分满分，1分为最差,对手机报KQI进行监测,2.3一类产品优化信息评估,备注：现有值和合理区间都是用客户容忍值，5分满分，
8、1分为最差,通过分公司业务拨测和客服信息，对手机报KQI进行监测，发现部分指标异常,目录,CK- CK- CK-,CK-优化触发,深度运营平台,信息反馈,支撑保障,根据监测情况，定期输出数据业务优化需求 在深度运营平台中设计信息反馈流程，将处理结果及时传递到相关部门进行处理，并将处理进度和结果及时向一线客服传递,CK-,3.1手机报体验层优化需求截屏,把手机报KQI异常指标分解到体验层，提出优化需求,3.1手机报网络层优化需求截屏,把手机报KQI异常指标分解到网络层和平台层，由于手机报平台不在湖南，所以平台层监测指标目前为空，这里就不显示截屏了，网络层主要是彩信下发成功率,部分客户投诉反映有时
9、收不到新闻早晚报 部分客户反映早晚报接收时间不合理，有时到下午才收到早报，严重影响客户对业务的感知,经过核查发现，多数是客户关机、电池没电、客户处于信号较差的位置等导致彩信下发过期，针对此种情况，我们采取多种策略提到手机报下发成功率,问题,组织核查,优化触发,3.1手机报优化触发,我们通过深度运营平台对手机报业务进行监测，组织核查，并触发优化,客服人员输入客户手机号码，查询客户手机报接收成功率明细 彩信下发失败分析,手机报下发成功率不断提高,3.2体验卡平台层优化需求截屏,对体验卡KQI进行监测，发现指标异常,投诉：不断接到有关体验卡响应时间过慢的投诉 主要问题：通过体验卡开展新业务营销的过程
10、中，因短信回复速度慢等原因，影响客户新业务体验感知,原因：经过平台接口连续几天的监测和分析，发现 10.154.90.11这台主机经常出现占用BOSS接口不释放的情况 效果：经过相关负责人处理，体验卡短信回复速度降到50秒以下,问题,组织核查,优化触发,/10.154.50.52:47000 ITF_CCOSVC ITF_CCDSVC,/10.154.50.48:47000 ITF_CCOSVC,/10.154.50.34:47000 ITF_SBHSVC ITF_CCHSVC,3.2体验卡优化触发,通过对体验卡KQI进行监测，迅速发现了问题并触发优化,3.3优化触发反馈流程,问题解决或者形成
11、优化建议后，会通过深度运营平台及时向客服部门反馈,3.4保障支撑-和深度运营平台结合,湖南移动深度运营平台已经上线，实现运营监控、产品管理、客户管理支撑等功能 我们把端到端日常优化机制和深度运营平台结合，固化日常优化机制,优化信息分类,优化需求分析 传递,集团,支撑,网管,数据,优化进度跟踪,优化信息传递,客服解释口径,优化进度反馈,信息反馈,完成优化,业务负责人负责,信息分解和传递人负责,市场,数据部领导审核,抄送对应部门领导,技术不可行或者不经济，产品不优化,解决处理,处理结果反馈,优化需求,业务优化和信息传递,3.4保障支撑-数据业务日常优化流程,以一类产品为例,深度运营平台,3.4保障
12、支撑-虚拟团队,监督协调岗,日常优化虚拟团队,信息分解和传递人,手机报负责人,网络部接口人,业务支撑接口人,客服中心接口人,市场部接口人,手机邮箱负责人,。,目录,客服部门,4.1项目的实施打通了各部门之间的流程,深度运营平台,数据部,数据部,网络部,数据部,通过固化在深度运营平台上的数据业务日常优化机制，实现了部门之间顺畅流程，从而使得各部门形成合力促进数据业务健康发展,网络部,信息反馈,4.2实际效果分析-客户投诉处理流程得到规范,客户投诉,客服部门,网络部,数据部,业务支撑中心,分公司,客户投诉,深度运营平台,客服部,网络部,支撑中心,数据部,赔偿客户,分公司执行,运营之前,客服部门查证
13、手段少 部门之间互相流转多 压力传递给分公司 分公司处理手段单一,深度运营平台处理 数据部协调和监控 分公司承担执行功能 流程得到规范,数据部协调和监控,4.2实际效果分析-降低了数据业务客户投诉,2008年湖南移动自有业务投诉占总量比,2008年9月份和10月份湖南移动自有业务投诉量对比,我们项目是8月份开始的，10月份上线后初步效果比较明显，数据业务投诉量有了比较明显的降低,说明：常德和永州有所增加的是BOSS系统割接造成手机证券免费三个月的业务收取了费用造成投诉,冰雪自然灾害,4.2实际效果分析-降低了数据业务客户流失率,2008年6月份和10月份手机报付费用户流失率,2008年6月份和
14、10月份手机证券付费用户流失率,手机报付费用户流失率平均降低了约10%,手机证券付费用户流失率平均降低了约9%,4.2实际效果分析-提高了数据业务活跃度,2008年手机报付费用比例,2008年飞信业务普及率和活跃度,通过我们的项目，新闻早晚报付费用比例和月均付费用户比例均有所提升，飞信用户活跃度得到不断提高,效果小结,战略前瞻性,创新性,效益性,可推广性,灵活运用了集团公司端到端理论，实现了数据业务KQI真正穿越，丰富和深化了数据业务运营工作,打通了部门间的流程，实现了闭环管理；降低了客户投诉和流失率，提高了用户活跃度，从而提升了业务健康度,紧紧围绕集团深度运营思路，在深运平台上建立了系统的端
15、到端日常优化机制，便于推广,4.3创新点和亮点,通过建立数据业务日常优化机制，推动运营水平整体提升，初步实现数据业务深度运营,目录,CK-,CK-,外部信息判断和梳理 外部信息（客服信息）分类,KQI体系建立 KQI指标分解 平台和网络监测,信息输入,信息评估,优化触发,工作展望,CK-,“数据业务”全面监测和优化,争取实现手机报、无线音乐俱乐部、号薄管家等重点数据业务客户投诉率再降20%、客户流失率再降10%、客户活跃度再提升5%-10%，全面提升数据业务健康度,优化需求输出 支撑保障机制，包括投诉处理和日常优化,数据业务“美丽蜕变”值得期待！,感谢各位聆听！ 请集团公司和各兄弟公司 批评指正！,
