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1、中国联通客户服务标准2.0 中国联通服务管理规范2.0 培 训,二00九年四月,2,二、标准规范核心内容解读,三、标准规范贯彻落实要求,一、 标准规范编制工作说明,目 录,3,（特色服务）,分级 （等级服务）,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.
2、,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.
3、,.,.,.,.,.,音乐俱乐部用户 游戏俱乐部用户 ,分类,为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。,一、标准规范编制工作说明,编制 目的,分群 （标准服务）,个人用户 家庭用户 集团用户,至尊卡用户 钻石卡用户 金卡用户 银卡用户,4,一、标准规范编制工作说明,自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道,渠道协同服务,服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ,礼仪统一规范,投诉处理 升级投诉处理 申诉处理,投诉统一流程,统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户,
4、信息统一采编,按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 对客户实现标准化、差异化和特色化服务。 强调客户各渠道的一致性体验。 对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。 建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。,编制 原则,5,服务规范与业务规范的关系 服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。 服务渠道与销售渠道的关系 所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。 服务标准和服务规范的关系 中国联通客户服务标准侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内
5、容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务； 中国联通服务管理规范侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实； 通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。 本服务标准、规范是在原06年中国联通客户品牌服务标准（1.0）和中国联通“联通10010”服务管理规范（1.0）基础上的升级版。 06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。 本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的
6、基础上制定。,一、标准规范编制工作说明,关系 说明,6,二、标准规范核心内容解读,三、标准规范贯彻落实要求,一、 标准规范编制工作说明,目 录,7,银卡用户,金卡用户,钻石卡用户,至尊卡用户,根据客户群别提供规范化的标准服务 依据品牌战略对VIP客户实施分级服务 针对3G产品和客户兴趣组织特色服务,自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 ,1、统一的全业务服务体系架构,二、标准规范核心内容解读-总体架构,渠道协同、积木式叠加服务：标准分级特色,8,商务,家庭,3G(2G),全业务品牌,营业厅、 3G品牌店,客服中心,电子渠道,客户 俱乐部,客户经理,等候时限15
7、分钟；单项业务办理10分钟；免填单、一台清、一单清； 入网/装机、过户、开/关国际漫游等。,服务水平：20秒内人工接通率 75%；7*24小时；自助服务和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等,网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等,社区经理为家客提供装机、修障、咨询或其他预约上门服务,等候时限10分钟； VIP专区/专柜； 专人提供针对VIP客户的3G业务使用指导。,服务水平：20秒内人工接通率 85%； 设置VIP受理专席。,VIP专区、业务预约办理,分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等服务,提供
8、业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系,音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等,特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织,特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织,特色服务介绍， 会员加入，活动组织,中国联通客户服务标准,标准服务,等级服务,特色服务,二、标准规范核心内容解读-总体架构,服务,2、服务标准 内容框架,9,中国联通服务管理规范,组织及架构,业务/服务规范,运营规范,营业厅、 3G品牌店,客服中心,电子渠道,客户 俱乐部,一级架构、三级管理、三级运营、三级信息维护体制,网上营业厅服务规范 短信营业厅服务规范 手机营业
9、厅服务规范,信息管理 安全管理 运营标准,客户经理,投诉处理,服 务 行 为 及 服 务 礼 仪,二、标准规范核心内容解读-总体架构,2、服务规范 内容框架,10,客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现。,VIP客户,会员客户,标准服务,特色服务,等级服务,渠道服务指标,业务服务指标,服务内容,所有客户,自有营业厅/3G品牌店 10010客服热线 网上营业厅 短信营业厅 自助服务店 手机营业厅（WAP）,自有营业厅/3G品牌店 10010客服热线 网上营业厅 VIP客户经理 机场/车站绿色通道 俱乐部会所,VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区 10010客服热线 营业厅,固定
10、网本地及国内长途电话业务服务指标 移动网本地及国内长途电话业务服务指标 因特网及其他数据通信业务服务指标,入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游,10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、临时授信、紧急开机,车友类、健康类、音乐类、网游类、影视类、手机类,1、服务标准内容体系：“标准+等级+特色”的服务标准体系,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,11,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,2、服务标准编制章节安排,12,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,3、服务标准具体内容解析,第一章 总则 1 概述 阐述
11、本标准制定的目的、依据、内容与用途、适用范围、解释权、 实施日期 2 通用服务标准 第二章 客户服务渠道 1 客户服务层面划分 阐述了服务渠道（接触）层和服务支撑层的关系。 2 服务渠道的定位和功能 明确了各服务渠道的客户定位和功能实现。,13,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,中国联通公司客户服务渠道体系,自有渠道,社会渠道,实体渠道,直销渠道,电子渠道,合作营业厅,专营店,代理点,手机营业厅,短信营业厅,10010网站,大众直销,集团直销,自助服务店,客户俱乐部,3G 品 牌 店,自有营业厅,客服热线,客户经理,社区经理,自助服务终端,服务渠道架构：,14,第三章 全业务统一品牌下的
12、标准服务,服务指标,服务内容,渠道服务指标,业务服务指标,营业厅（3G品牌店）,10010客服热线,网上营业厅,自助服务店,设立3G专区/专席，提供免填单、一台清、一单清服务；客户办理3G业务等候时限15分钟,入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游、固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、预约服务、互联网宽带接入业务变更速率、补（换）卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询/投诉、详单打印、障碍申告等,设3G客户专席，20秒内人工接通率75%,网上自助业务办理，设3G专区,固定网本地 及长途电话业务,移动网本地 及长途电话业务,因特网
13、及其他数据通信业务服务指标,自助业务办理，724小时服务,电话装移机时限：平均值7日，最长为20日 同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率95,同一移动网内的本地呼叫：接通率98 移动电话通信障碍修复时限：平均值24小时，最长为48小时。,宽带业务障碍修复时限：城镇平均值24小时，最长为36小时；农村平均值36小时，最长为48小时,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,15,第三章 全业务统一品牌下的标准服务,异地服务内容：,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,注：以上服务项目的提供渠道请各分公司根据业务支撑进度安排,16,第三章 全业务统一品牌下的等级服务,服务指标,服务内容,营业厅（3
14、G品牌店）,10010客服热线,网上营业厅,VIP客户经理,设立VIP专区/专席，提供预约服务，VIP客户办理3G业务等候时限5分钟,10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、USIM卡免费升级、通信理财、账单寄送、3G新业务/终端优先试用、商旅服务、亲情服务、手机邮箱、机场/火车站等绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部活动、子俱乐部活动、跨区服务、优号选择、委托代办、预约办理、3G备机服务、备卡服务、高层沟通、客户关怀,设VIP专席，20秒内人工接通率85%，提供客户回访服务,客户俱乐部,银卡服务,金卡服务,钻石卡服务
15、,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,至尊卡服务,17,第三章 全业务统一品牌下的特色服务,服务内容,车友类特色服务,医疗健康类特色服务,女性时尚类特色服务,体育休闲类特色服务,集团亲子类特色服务,音乐类特色服务,网游类特色服务,影视特色服务,手机特色服务,VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区 10010客服热线 营业厅,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,按业务为3G用户提供特色服务。,18,2、服务规范编制架构,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,目的,内容范围、适用范围,编制依据,编制附则,19,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第一章 总则 目的、内容范围、适
16、用范围、编制依据、编制附则,20,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第二章 营业厅,21,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,本规范中营业厅部分的内容与中国联通【2009】96号关于印发的通知（以下简称“市场文”）（市场部09年2月26日发的公司文）的关系 侧重点不同 本规范侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求。 相互补充 本规范与“市场文”互为补充。,22,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第二章 营业厅 1服务组织架构 1.1组织架构 自有营业厅承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及 建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
