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1、与客户的沟通艺术,主讲：李鸣,课程内容：,一、基本理念 二、赞美 三、倾听 四、提问 五、沟通的最高境界机智幽默 六、语音 语速 语调,七、肢体语言 八、沟通畅通用语 九、沟通中应避免的状况 十、说服的核心技术：认同赞美+转折 十一、沟通艺术案例 十二、沟通之道 十三、战胜同行之“葵花宝典”,课程内容：,一、基本理念,沟通就是价值！,沟通就是效益！ 沟通就是效率！,沟通， 从 开始,在沟通中，送出什么就得到什么！,二、赞美,1、不赞美不开口，贯穿沟通始终，对任何人的赞美均可获益,不要伤害他的自尊心，不要使他感到屈辱。让他继续自满；如果可能的话，使他格外自满。 卡耐基,语言沟通锦囊：,我们所有的
2、话，,都要尽量满足每一个与我沟通的人的六大需求: 安全感、刺激感、被爱感、重要感、贡献感、成长感,赞美案例：,“看谁先吃到快餐”之完美沟通： （1）、“小姐：您忙完手中的活给我点一下单好吗？”,（2）、“终于等到你了，,你帮我点一下吧！我发现你在这个店里不仅身材最好、相貌一流，而且服务水平也很高。”,（3）“像你这么高 素质的女服务员，,怎么不去一间星级酒店服务？”,（4）、“不好意思啊，,本不应该麻烦你，不过我你能不能帮我单独去催一下”,2、与众不同的赞美,（日本人赞美旧车主人车技）,3、千篇一律：“听说你为人很好 !”,4、每人都有闪光点，全人类都喜欢听赞美的话;,5、请教法、咨询法；,7
3、、与客户沟通处于僵局时，用赞美来打破它！ 8、最佳效果之赞美：“背后”说人好话。,伙伴练习赞美,重点养成赞美的习惯 时间：5分钟 注意：1、找出伙伴三个赞美点；2、用心；3、贴切。,学员发表：,1、对方是如何赞美你的？ 2、给对方打分； 3、你有何感受。,三、倾听,通过倾听了解对方有价值的信息 先说话容易造成被动业务：“我觉得红色不错”客户：“我最讨厌红色” 如过你不认真倾听，你说的话别人肯定不喜欢听。案例：方经理、足球,倾听,是个学习的过程； 谁说的多谁欠钱！,抢钱抢物抢道，不抢话！,案例：有耳病的业务员,同理心倾听,两个耳朵一张嘴！,如何做一个好的倾听者？,1、带着兴趣听，当成乐趣，集中注
4、意力，让客户占据你的脑子；,如何做一个好的倾听者？,2、不要假设知道对方要说什么，不要提前说出你认为对方想说的话，这样一来你就不会认真倾听；,如何做一个好的倾听者？,3、对方停顿时偶尔插话赞美； 4、倾听很难做到，要耐心； 5、小技巧：用笔记下对方的关键词句；,如何做一个好的倾听者？,6、对方喜欢谈自己，谈得越痛快，就越会倾向于你,要克制自己“说”的欲望; 7注意眼神接触； 8、认真观察客户的眼神和肢体语言。,人们为什么不善于倾听？,不善于倾听者，思维总是被自己要说的下一句话占据，而无法思考他人正说的话。 这必将错过别人试图与你沟通的信息，因为你总在想如何回应！,大声读下面句子，哪个对？,1、
5、 THE YOLK IS WHITE 。 2、 THE YOLK ARE WHITE。 注：中文意思是“蛋黄是白的”。 如果你答对了，就是一个好听众！,结论：聆听三要素,1坚决让对方把话说完！ 2留意价值信息并牢记！ 3不断认同赞美对方！,切记：假如你不善于倾听，,你讲的话别人肯定不愿意听！,当与对方沟通处于僵局时，微笑着，赞美他！,四、提问,为什么要提问？,了解对方信息 取得掌控：通过让客户掌控的方式取得掌控； 引导、掌控交谈内容与节奏 得到小部分同意，并累积这种同意！ 找出反对的原因。,问题形态：,基本形态： 1、开放式 2、封闭式,问题形态：,“是”与“否”的问题； 引发思考的问题（5W
6、+1H） 客户必须答“是、对”的问题；（不要多问） 二选一问题；,问题形态：,5、乒乓球问题客户：“有蓝色吗？”业务员：“你喜欢蓝色吗？” 6、参与性问题：假设客户拥有产品之后问自己的而且要回答的问题。例如：您拥有这套住房之后给谁住呢？（一个未来的问题！）,避免问的问题：,什么时候买？ 您买不买？ 您为什么不买？ 反问句 不愉快的问题,致命提问,举例： 在销售活动中，不问“为什么不买” 因为如此会让客户满脑袋充满“不买”的理由 只问“什么条件下您才会购买”,五、语言沟通的最高境界 机智幽默,机智、快速反应，避免尴尬、冷场。,幽默在语言沟通中的作用：,打破僵局、活跃气氛、吸引听众、消除紧张、加深
7、印象、增强效果。,幽默是对现代人尤其是现代男人的最高评价！,案例：克林顿 “前五十名”；小张理发,六、语音 语速 语调,语速过快=自杀 同期声 语音语调令内容更清晰动人 语调决定效果,快速提高普通话水平的方法,掌握四声（一移椅易） 掌握卷舌、不卷舌 掌握舌前、舌后 跟播音员学普通话,七、肢体语言,聋哑人靠肢体塑造全新的世界 肢体语言在沟通中的作用占55% 语音语调占37% 文字仅占8% 活动：肢体语言的力量,八、沟通畅通用语,“我同意”，也许我（们）错了！,你真棒！后来呢？不简单！对，对！是！不错！少讲“我”,您 你,沟通畅通用语,“你说的很有道理” “我知道你是为我好！” “你这个问题问得好
8、” “你认为怎样做会更好些呢？”（绝不要问“为什么这么糟”！） “我很理解阁下此时的心情” 注意：尽量使用快乐的语言,九、 沟通中应避免的状况：,1、与对方辩论（小活动） 结论：辩论是没有结果的，只能伤了和气！尤其不要与纳税人辩论！,切记： 谁也无法说服他人改变。,我们每个人都守着一扇只能从里面打开的改变之门，不论动之以情还是晓之以理，我们都不能替别人开门。,2 、否定性语言及动作产生；,你错了！,我知道！谁说我们的服务差！你听我说！我告诉你！不对！你不懂！我以为！NO！,3 过分谦卑,4 无视对方反应，侃侃而谈 5 注意力不集中，不时接听电话 6 说负面的“为什么”,十、说服的核心技术 异议
9、处理永恒的公式：,认同+赞美+转折(说“而”！）,为什么要 认同+赞美+转折？,因为当你否定别人的时候，只有良种结果：1、对方不满！2、对方羞愧。 客户很生气，后果很严重！,伙伴练习：男人应三妻四妾,分正反方 当有人说“但是”、“可是”“不过”时伙伴要严厉斥责对方“你说可是啦！”暴跳如雷。,异议处理训练话术 公式：认同+赞美+转折,太贵了！ 你们服务质量太差了！ 你是骗子！ 我没有钱！ 你是男（女）人！ 你这单业务赚多少钱？,十一、沟通艺术案例,让五岁小孩吃药 干涉女儿的选择,故意坐过站者 一位讲师戒烟,沟通艺术案例,外国人教育子女的成功经验,“孩子，你什么时候有时间？”,狗见到就怕 小偷不光
10、顾 永远不会老,吸烟人的好处：,十二、沟通之道,尊重在前 沟通在后 尊重对方是沟通的核心与前提,沟通之道（一）,1、聆听的时候，100%耐心； 2、感受对方的时候，100%投入 3、赞美对方的时候，100%用心 4、对方每次停顿时，先赞美对方你所觉察到的闪光点，再表达自己的观点；,沟通之道（二）,5、100%理解对方，不施加压力，尽量满足对方的六大需求； 6、100%尊重对方，让他感受到你不是在说服他; 7、快速反应，不执着于一个话题。,十三、战胜同行之“葵花宝典”,服务先行 坚决不诋毁同业 让对手先出招、了解对手 了解对手优劣势（动他们“劣势”的脑筋） 多去几次 运用“认同+赞美+转折”,案例,1、晨报战胜晚报 2、平战胜太平洋 3、战胜优秀业务员 4、战胜大公司（上升期公司的好处）,课程总结,语言沟通的三个重点：,赞美：一把金钥匙； 倾听：善于倾听的人，讲的话才是最有价值的； 提问：语言沟通中的技巧。 要善于运用哲学思维,语言沟通的四大流程：,觉察客户的感受 洞察客户的需求 控制自己的情绪 尽量满足客户需求（感觉）,
