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1、,系统服务礼仪培训,服务部 2015年8月,禮,1、礼节和仪式。 2、人们约定俗成，表示尊重的各种方式。 3、礼仪也是人们生活中很需要的一部分。,一 礼仪的定义,规范,规矩,服务人员在服务的过程中，体现出来的对其尊重、友好、礼貌的行为规范。主要包括服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的细节规范。,二 服务礼仪,自身的素质与修养 塑造个人形象、企业形象 服务质量为企业创造经济效益 促进人际关系的和谐 个人魅力的显示,三 服务礼仪的作用,仪表礼仪： 男员工 女员工,四 礼仪的基本要求,男员工,短发，清洁、整齐 精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 工作服的领口、袖口无污迹 衣服、裤子要求平整
2、，有裤线 短指甲，保持清洁,管理人员：,工作时间着深色西服套装，着白色衬衣，佩与西服颜色协调的领带，黑色皮鞋，深色袜子（以蓝色和黑色为主），干净无污渍。,女员工 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好或盘起 化淡妆，面带微笑 穿着规定的工作服，大方、得体 工作服的领口、袖口无污迹 不宜留指甲，并保持清洁,管理人员：,工作时间着公司统一职业套装，内着白色衬衣，内佩丝巾，黑色职业皮鞋，肉色袜子，干净无污渍。,站姿 坐姿 蹲姿 走姿,仪态礼仪,站 姿 在迎送顾客时，或是在走廊立岗、遇到顾客问候时，要使用标准站姿。 总体要求： 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立。,女
3、员工： 双脚分开成“丁”字形身体重心放到两脚中间，双收相握放在小腹前。,男员工： 两脚平行分开，比肩略窄，双手合起，放在背后。,坐 姿 (1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。 (2) 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 (3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。 (4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。,蹲 姿 蹲姿时，需轻轻蹲下，左脚在前，右脚在后，小腿垂直于地面，后脚跟提起，背部向上直立，面带微笑。,走 姿 抬头挺胸，目光平视，双肩保持平直，双臂自然前后摆动，手臂离身体15，步速适中。 忌：边走路边吃东西 多人并排行走，勾肩搭背 有过大响
4、声 手插口袋,2 礼节 鞠 躬 行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,引 路 应走在客人前方的1.5米处，在楼梯间引路时，遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 礼貌问好,礼貌20字诀,4 语言,称呼语 欢迎语 问候语 祝福语 告别语 道歉语 征询语 相请语 应答语 道谢语,称呼语： 先生、小姐、夫人、太太、女士、经理、主任。 欢迎语： 欢迎您、欢迎光临、欢 迎。 问候语： 您好、早上好、晚
5、上好。 祝福语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、生日快乐、新婚幸福、圣诞快乐、祝您工作愉快、身体健康。,告别语： 再见、晚安、明天见、一路平安、欢迎下次光临。 道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、对不起让您久等了、我们做的不够。 征询语： 请问您贵姓、请问您有几位、请问您有预定吗、请问我能帮您做点什么、请问。,相请语： 请坐、请进、请用茶、请慢用、这边请、请您稍候。 应答语： 好的、我就来、请稍等、我马上办好、没关系、请不必客气、一定帮您办到。 道谢语： 谢谢、非常感谢、不必客气、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心、支持和配合。,微 笑 ： 微笑是一个人自信、和善、真诚友爱的表
6、露。微笑表示愉快的心情，要笑得自然大方，真情流露，不要虚情假意，不要苦笑。 我们应该有一个微笑的神态。有一个微笑着的心态。如果我们用一颗真诚的、善良的、宽容的心去看待人生，就会有微笑。 微笑是一种品格，也是一种技巧，能成为巨大能源、财富。也许你还没有养成微笑的习惯，去培养就会有微笑的好习惯。,表情与神态,目 光： 人的目光很重要，眼睛又在人面部最显眼的地方，目光差不多代表着一个人。我们看一个人习惯看他的眼睛。谈话时，不看对方的眼睛就等于不尊重对方。所以，得体的、有礼的目光要求我们和人打交道时，眼睛要看着对方的眼睛，让人感到你在关注地听。,服务礼仪总结,是一个人道德综合素养的体现 需要我们有良好的心态去具体落实 好的道德品质，潜在素养会让我们不断提升，展现个人魅力。,演讲人：胡延虎 谢谢大家！,
