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1、服务意识与社交礼仪,讲 师: 邓 凌 Vivian,服务意识与商务礼仪,禮 儀,通过本课程的学习，你将能够： -有效提升客户服务意识 -掌握有效客户服务技巧 -了解优质客户服务标准 -提升个人素质,学习目标,服务的概念,服务礼仪的重要性,微笑服务,服 务 礼 仪,社交礼 仪,目 录,服务的概念,服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可与某种物质有关，也可能毫无联系。 摘自菲利普科特勒 营销管理-分析、计划、执行和控制,服务的概念,SERVICE SSmile（微笑） EExcellent（出色） RReady（准备好） VVie
2、wing（看待） IInviting（邀请） CCreating（创造） EEye（目光）,我们应该对每一位宾客提供微笑服务。,我们将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。,我们应该随时准备好为宾客服务。,我们应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。,我们在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 。,每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。,我们始终应该以热情友好的眼光关注宾客，预测宾客需求，及时提供有效的服务 。,为什么要讲究礼仪？,缺乏 礼仪 修养,怀疑 能力 素质,不信任 公司 产品 服务,常出现的礼仪问题,在接待大厅内大
3、声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 ,YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION! 你没有第二次机会去创造第一印象,我们的问题处在哪里？,服务礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,一、有问必答,二、保持沟通,二、保持沟通,三、专人负责,三、专人负责,四、超常服务,四、超常服务,五、专
4、业顾问,五、专业顾问,六、长期伙伴,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,一个不满的顾客,若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾,结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！,提供优质服务的原因,增加了客户的选择成本 当客户使用了我们优质的服务之后，这种服务也成为客户选择其他服务的成本之一。而服务越好，客户越满意，其在客户衡量时就会占越大的比重。在没有对比明显的比较下，客户不会冒着失去现有还不错的服务
5、的风险而去选择另一种尚无所知的服务即使这种服务真得比现有的服务好。,更容易,优质服务对服务人员的意义,你喜欢谁？ Ladies and Gentlemen,服务礼仪,A,B,C,D,现场测试,服务礼仪,A,C,你与他们有多远？,服务礼仪,服务 礼仪,仪容,穿着,姿势,服务礼仪,当客户进入展厅/服务站时 1、面部表情 2、如何微笑 3、如何目光交流 4、声音清晰,接待礼仪,表 情,与人相处，你希望得到 一个什么样的表情？,我们的表现,What do you see from the picture? 从图中你看到了什 么?,微笑时的注意事项: 要与对方保持正视的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感
6、到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。,微 笑,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程,“微笑是给人最好的但不昂贵的礼物。”,微 笑,沟通从微笑开始,怎样微笑？,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。,微 笑,我们的表现,VS,目 光,在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视； 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。,目 光,目 光,目 光,目 光,目 光,目 光,发音清晰，声音平和、自信、热情 音量以对方能够听到为准 尽量使用中低音，忌使用尖细的高
7、音大声说话 尽量做到笑不出声，不得高声大笑,声音礼仪,服务礼仪,就座,行走,握手,指引招手,站立,行为,身体端正，两肩平放，收腹挺胸 目光平视，面带微笑 双臂在腹前交叉，右手放于左手之上,男性站立时双脚分开，与肩同宽,女性站立时双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右,服务礼仪,为顾客服务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,服务礼仪,我们的表现,VS,入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响 坐在椅面的2/3处，忌坐满整个椅面 上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑,女性双腿并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿向回
8、收，脚尖向下，忌双腿叉开，穿裙装时需在入座前整理好裙摆,男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿,服务礼仪,坐姿：端庄，稳重，大方,入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,演示：如何入座和离座？,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,服务礼仪,我们的表现,VS,抬头、挺胸，肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾目视前方，面带微笑掌心向内，双臂以身体为中心前后摆动，摆动幅度3035度 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜 沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上 伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲,男士
9、步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，不宜步幅过大,服务礼仪,我们的表现,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,服务礼仪,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下 上身挺直，目视前方，面带微笑 下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜 女士下蹲前要整理好裙摆,服务礼仪,蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,服务礼仪,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左
10、手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为显示格式尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过他人正在相握的手去同一个人握手。,服务礼仪,服务礼仪,指 引,招 手,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,我们的表现,形象诊断,相互诊断 集体诊断 自我诊断,社交礼仪
11、,自我介绍： 先向他人点头致意，得到回应后再向对方介绍自己，再递上事先准备好的名片。 他人介绍： 介绍他人应遵循“尊者居后”的原则。先将身份低者介绍给身份高者。 集体介绍： 应按职务自高而低依次介绍。,社交礼仪,递交名片： 名片要事先准备好。递名片时身 体稍向前躬，双手奉上，并用真诚的 语调说：“这是我的名片，请多关照。” 索要名片： 向对方索要名片时，应以请求的 口吻说：“如果方便的话，能否给我一张你的名片以便联系？” 接受名片： 接受别人递上的名片时要稍向前躬身，双手接过，然后将名片迅速看一遍，切忌看也不看就随手乱放。收到别人名片后一般要回赠。如果没带名片要向对方解释并致歉。,社交礼仪,交
12、换名片的方法,社交礼仪,交换名片的方法,魔鬼细节你注意了吗？,接受他人的名片,他人给自己或交换名片时，,起身站立，面含微笑，目视对方,双手捧接，或以右手接过,接过名片后，从头到尾认真默读一遍，,意在表示重视对方,接受他人名片时，应使用谦敬语，,如,“请您多指教”,社交礼仪,引导客人礼仪,引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原则 一般的座位安排以坐在客户左侧为宜 上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进 上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下 进入办公室时应在前先为客户打开办公室门 开门时注意门把手的
13、方向，使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门,社交礼仪,正确地打电话,电话拨通后，先报上自己的公司及姓名，如：你好，湖北尚腾，*部门，我是*！ 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,电话礼仪,接听电话要点,社交礼仪,电话铃三声响内接听 左手持听筒，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，湖北尚腾，*（部门），我是*。 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话,社交礼仪,要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的姓名、单位，以避免打错电话 讲话
14、的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌用语 外界的杂音或私语不能传入电话内 避免私人电话,电话礼仪重点,社交礼仪,鞠躬礼仪,鞠躬礼的种类 15度礼：用于遇到客户、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处； 30度礼：用于客户访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处； 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。,社交礼仪,交谈礼仪,主动寒暄，面带微笑 音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语 交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题 注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好 合适的交谈距离为1.2米左右 交谈中可配合适度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过大,递送饮料或
15、茶点的礼仪,社交礼仪,首先告知客户可选择的饮料品种，并询问客户的需求 饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿 客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边 随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮料,送别客户的礼仪,社交礼仪,握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店 提醒客户不要遗忘物品 送至接待厅外，如客户开车前来要送至车前，为客户打开车门 告知客户离去的路线 微笑，挥手送别，直至客户从视线中消失,社交礼仪,车辆乘坐礼仪,以领导开车为例，说说为什么要这样坐啊？,社交礼仪,车辆乘坐礼仪,以司机开车为例，看看哪里是上座啊？,社交礼仪,车辆乘坐礼仪乘坐位置,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前
