某酒店商务礼仪.ppt

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1、商 务 礼 仪,AH/C- HR FHB 2007.4,Page 2,明确培训课程对象,明确培训课程目标,明确培训课程的意义,四明确,明确培训课程的内容,培训前,Page 3,培训前,请将你的手机调 至振动状态或者 关机,培训过程中做好笔 记，以饱合的热 情投入到培训当 中,培训后请填写培训 反馈表及培训心 得，并请提出宝 贵意见,培训要求,Page 4,请先欣赏短片,培训前,Page 5,互动时间,1、看完短片你什么感想 2、请给“礼仪”定义？,Page 6,交际场合中的交往艺术,交际交往中礼仪重点,交际交往中的礼仪互动,交际交往中的礼仪,公关社交礼仪,服务与接待礼仪,目录,Page 7,交

2、际场合中交往的艺术,1 使用称呼就高不就低 在商务交往中，尤其 应注意使用称呼就高 不就低。,Page 8,交际场合中交往的艺术,2 入乡随俗 一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重。 3 摆正位置 在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。 4 以对方为中心 在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。,Page 9,交际交往中的沟通技巧,解决问题的技巧,打电话挂机时的技巧,出入电梯的标准顺序,看名片的技巧,语言技巧,1 语言技巧 现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不

3、同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。,Page 10,交际交往中的沟通技巧,2 看名片的技巧 3 解决问题的技巧 就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。 4 打电话挂机时的技巧 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。,Page 11,交际交往中的沟通技巧,5 出入电梯的标准顺序 （1）出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。 （2）出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。,Page 12,小结,交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往

4、会导致天壤之别的结果。,Page 13,目录,交际场合中的交往艺术,交际交往中的礼仪互动,交际交往中的礼仪理念,公关社交礼仪,服务与接待礼仪,交际交往中礼仪重点,Page 14,交际三要素,1 沟通 所谓沟通就是相互理解，它包括两个方面的问题，一是你知道别人不知道，二是别人知道你不知道。 2 认知 所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场合中，很多事物都有其一定的规则。 3 互动 所谓互动，就是要获得对方的反馈，产生结果。,Page 15,餐桌五忌,1 吸烟 公共场合不应该吸烟。不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。 2 给他人夹菜 在社交场合，应该做到让菜不夹菜。 3 劝酒 是否喝酒，应尊重对方的意

5、愿。 4 整理服饰 不应在餐桌上整理服饰。 5 吃东西发出声音,Page 16,正式场合自我修饰的注意事项,1 包与鞋的颜色一致 无论是男士还是女士，出席重要场合，包与皮鞋的颜色应该一致。 2 女士发型要时尚得体 3 女士化妆要清新自然 在社交场合，女士不化妆就是不尊重自己，不尊重别人。 4 男士腰上不挂任何物品 在重要场合，男士腰上不能挂任何物品。,Page 17,交谈的禁忌,1 忌打断对方 平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。 2 忌补充对方 人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。 3 忌纠正对方 ”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。 4

6、 忌质疑对方 对别人说的话不随便表示怀疑。,Page 18,小结,在交际交往中首先要摆正位置、端正态度，也就是准确定位自己的问题。其次，要灵活运用沟通、认知、互动三要素，提高你的交际交往效率；最后，在交际交往场合，形象很重要，一定要掌握正确的自我修饰方法。 交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。,Page 19,目录,交际场合中的交往艺术,交际交往中的礼仪理念,公关社交礼仪,服务与接待礼仪,交际交往中礼仪重点,交际交往中的礼仪互动,Page 20,角色定位,1 干什么要像什么 作为一名职业人士，应该要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客户就不会重视你。 2 看对象讲规矩 礼仪就是各种各样

7、的规矩。它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。,Page 21,角色定位,第三种情况是接待 重要客人。当你接 待高级领导、高级 将领、重要企业家时 上座是司机后面的 座位。,第一种情况称为公务 交往，就双排座轿车而 论，公务接待时轿车的 上座是指后排右座,第二种情况称为社 交应酬。这时车辆的 归属一般是个人的， 开车的人是车主。 车主开车时，上座是 副驾驶座,3 乘坐轿车 的上座,Page 22,双向沟通,沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。在双向沟通意识中，最重要的问题是了解人尊重人。尊重的前提应该是了解对方，也让对方了解你，否则就

8、无尊重可言。,Page 23,请客时要考虑的问题,1、请客的艺术 请客有四个层次，第一个层次是吃饱，例如吃工作餐；第二个层次是吃特色；第三个层次是吃环境；第四个层次是吃文化。,Page 24,小结,交际交往场合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。 在行动上，要因人而异，看对象讲规矩，在沟通上，应坐到双向沟通，既要了解别人，又要让别人了解自己。 在宴请时，应注意请客的艺术，请客的最高境界是“吃文化” 。,Page 25,目录,交际场合中的交往艺术,公关社交礼仪,服务与接待礼仪,交际交往中礼仪重点,交际交往中的礼仪互动,交际交往中的礼仪理念,Page 26,尊重为本,(3) 尊重自己的职业 做

9、任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。,(1) 尊重自我 所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。,(2) 尊重自己的职业 做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。,自 尊 三 要 点,Page 27,尊重为本,(2) 尊重同事 尊重同事是一种本分。无论你能力有多强，没有其他同事的互相协作、互相配合，也无法成功地完成一项工作。 (3) 尊重下级 作为上级而言，尊重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。,2 尊重他人五要点 (1) 尊重上级 尊重上级是一种天职。工作岗位上下级服从上级是职业道德，是一种天职。,Page 28,尊重为本,(4

10、) 尊重客户 尊重客户是一种常识。客户是我们的衣食父母，没有客户的支持，公司就无法生存。 (5) 尊重所有人 尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。,Page 29,善于表达,1 拟谈的问题 拟谈的问题是指双方约定要谈论的话题。 2 格调高雅的话题 在交谈之中体现自己的风格、教养和品位。 3 轻松愉快的话题,在交际交往中，怎样做到善于表达呢？首先要有主动沟通的意识，其次要积极表达。所谓积极表达，就是选择适当的话题。,Page 30,善于表达,4 时尚流行的话题 时尚、流行的话题也是适宜谈论的话题，可以针对对方的兴趣对时尚话题进行选择。 5 对方擅长的话题 所谓“闻道有先后，术业有

11、专攻”，谈论交往对象擅长的话题。,Page 31,小结,交际交往中的礼仪理念是我们在交际交往中应该熟知的“基本动作”。 首先要以尊重为本，尊重包括自尊及尊重他人。 其次要善于表达，准确选择最佳话题。 最后要遵守行事规范，以避免交际交往中的障碍和麻烦，展示自身的素质。,Page 32,自测,、握手时 ：（ ） A 用左手；B 戴着墨镜；C 使用双手与异性握手 D 时间不超过三秒,2、乘坐轿车应如何进行位次排列？,Page 33,目录,交际场合中的交往艺术,公关社交礼仪,交际交往中礼仪重点,交际交往中的礼仪互动,交际交往中的礼仪理念,服务与接待礼仪,Page 34,文明待客,服务礼仪接待的基本要求

12、是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。,Page 35,礼貌待客,所谓礼貌服务，是指礼貌用语使用的问题。以下五种最基本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。 1 问候语 一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性问候。比如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等。 2 请求语 求助于人时，一定少不了一个请字。当你需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是不能少的。,Page 36,礼貌待客,3 感谢语 得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！” 感恩之心常存是做人的一种基本教养。

13、4 道歉语 打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。 5 道别语 和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重”或者“慢走”。,五句基本礼貌用语：问候语“你好”、请求语“请”字、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、以及道别语“再见”，应该是每个商务人员耳熟能详的，也是在实际接待过程中必须人人熟记、人人使用、经常使用的。,Page 37,热情待客,1 眼到 所谓眼到是指接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。,接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情，真心实意。从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情

14、三到。,Page 38,热情待客,2 口到 待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。所谓“口到”的含义，主要有两个： (1) 语言上无障碍 口到的第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国内客人时必须注意的一个基本素养。 (2) 说话到位 口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时，要说话到位，避免出现沟通脱节问题。,Page 39,热情待客,3 意到 待客时，最佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：,Page 40,小结,商务接待工作是职业经理人的一项经常性工作。在经济蓬勃发展的今天，彼此往来的商务活动日趋频繁，接待工作也

15、随着公司形象意识的增强而更讲究规范。此时所使用的接待礼仪，要求主人文明待客、礼貌待客、热情待客。,Page 41,目录,交际场合中的交往艺术,交际交往中礼仪重点,交际交往中的礼仪互动,交际交往中的礼仪理念,服务与接待礼仪,公关社交礼仪,Page 42,着装礼仪,1,过 于 杂 乱,过 于 暴 露,过 于 透 视,商务人员职场着装六忌 ：,过 于 鲜 艳,2,3,4,过 于 短 小,过 于 紧 身,5,6,Page 43,着装礼仪,商务人员职场着装注意事项 1 符合身份 鉴于每一位员工的形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象

16、、所从事的具体工作相称，即“干什么，像什么”。,Page 44,着装礼仪,(1) 区分场合，不同的场 合商务人员应该选择 不同的服装,(3) 社交场合宜穿着礼 服、时装、民族服装,(2) 公务场合宜穿套装、套 裙，以及穿着制服,(4) 休闲场合选择的服装有 运动装、牛仔装、沙滩装,2 扬长避短 现实生活中，每个人的高矮胖瘦都不同。商务场合着装强调扬长避短，但重在避短不在扬长。,Page 45,着装礼仪,3 遵守裙服穿着常规 对于女性经理人来说，适宜地穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度显现出来，事业也就拥有了更多成功的契机。但下述四大禁忌，不可不察。,Page 46,着装礼仪,(1) 三色原则 男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内。 (2) 三一定律 三一定律男士鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。 (3) 三大禁忌 即袖口上的商标没有拆 、在正式场合穿着夹克打领带 、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 。,4 遵守西服穿着常规 西装穿着讲究“三个三”，即三色原则