ds crm销售管理及整体管理知识分析培训

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1、DS CRM管理应用提升整体培训,19-08-24,培训讲师：张倩,北京润霖,您来自哪家经销商 您的姓名和职务 您的从业经历,学员介绍,时间安排： 上午 9：0012：00 下午 13：3017：00,课堂要求： 手机静音 遵守时间,课堂要求,客户关系管理意义,DSCRM系统简介,DSCRM功能培训,DSCRM常见问题,DSCRM管理规定,1,2,3,4,5,目录,客户关系管理定义,客户关系管理意义,客户关系管理 Customer Relationship Management,What is CRM,客户-Customer,客户： 是广义的客户。 指对我们产品 关注的个体或组织。,What

2、is CRM,我们要知道客户是谁 客户特征 我们如何找到客户呢 客户营销 我们客户有什么区别 交易细分,客户的三种信息,客户-Customer,What is CRM,关系-Relationship,关系： 一方对另一方的行为 方式以及感觉状态。,What is CRM,客户关系,是指客户与企业之间关系 这种关系是不对称的,What is CRM,管理-Management,管理： 是对资源的控制和 有效分配，实现特定 的目标。,What is CRM,忠诚用户：经常核查忠诚率；客户关怀；优化销售组织,不忠诚用户：核查不忠诚率；跟踪客户的购买决定；尝试再次赢取该客户,新增用户：经常核查新增用户

3、率；提高获取客户能力,新开发用户：通过培训提高销售人员能力；主动出击,偶然成交用户：随着时间的推移，越来越不重要（没有必要坐等客户）,丢失用户：跟踪客户，提高服务,如何管理,CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。,CRM是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。,CRM的定义,人（理念）,流程,系统（技术）,成功

4、的客户关系管理的组成部分,“CRM”提供一种“以客户为中心”的理念和初步方法，但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答：,CRM面临的问题,客户关系管理定义,客户关系管理意义,客户关系管理的目标,从事生产、销售通讯电子产品的中型企业，连续三个月，A客户和B客户的价值分析：,A、B客户的采购量对比： A客户每月交易一次，交易量是10万元； B客户每月交易10次，平均交易量1万元。,答案选择：1、A客户比B客户有价值？ 2、B客户比A客户有价值？ 3、A客户和B客户价值相同？,关于客户价值的讨论,关于客户价值的讨论,我们库存只有一台GOLF 2.0 AT 客户A：出价15万元 客户B：出价15.

5、2万元 我们把车卖给谁？,我们卖给谁 ？,我们卖给谁 ？,客户生命周期价值 (LTV) 是指一个客户一生中为一家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值(NPV)来计算。,客户终生价值,客户生命周期的价值,汽车业的价值链,了解客户,分析 客户 需求,提供 个性化 服务,赢得 客户 忠诚,获取客户 终身价值,获取客户终身价值,来自制造/库存 的信息,来自客户服务 的信息,来自外部市场 的信息,市场部门的数据库,来自销售 的信息,零散的信息使得无法对客户有全面的了解,获取客户信息,用集成的方式提供一个完整的客户信息,获取客户信息,客户资料库建立,客户资料分析,营销策略 拟定和执行,评估营

6、销策略 执行成果并修正,最佳做法： 统一的客户信 息收集口径 动态的跟踪客户状态和不断更新内容 内容包括客户背景资料，购买行为，贡献收入，销售/服务成本等,具有营销知识和分析技能的专门人员负责资料分析 明确现有客户区隔 客户特征 客户需求 获利能力 了解各客户区隔的演变趋势，并总结对业务发展的影响与机会点,分析在各客户区隔的业绩表现: -各客户区隔在现有业务中的比重和所占用的资源 -各客户区隔的市场潜能根据排序规划内部资源的使用 -现有各客户区隔的市场份额,和主要竞争对手的差距 根据客户区隔设计/执行相应的营销计划和活动,评估营销活动的有效性，并加以修正 定期检视现有业绩成效 根据未能满足的信

7、息需求改善资料库设计,提高营销效率,VIP客户,主要客户,普通客户,小客户,帕列托20/80法则,企业客户价值金字塔,提高营销效率,提高管理水平,目录,客户关系管理意义,DSCRM系统简介,DSCRM功能培训,DSCRM常见问题,1,2,3,4,DSCRM管理规定,5,DS CRM 系统架构,主动出击,展厅接触,1：初次接触,顾客来电,8 ：保持与潜在顾客的联系,电话营销,2 弄清客户需求,3 新车展示,4 . 试车,5： 报价到成交,6： 递 交 新 车,7： 后续工作和保持联系,预约,跟踪回访,准备工作,质检/交车准备,交车/结算,接车/制单,进行维修工作,DSCRM / ERP,DS C

8、RM,Service process,Selling Process,DSCRM=开源(Develop),DSERP=节流(Control),DS CRM 系统定位,客户数据保留 销售过程管理 销售漏斗管理 量化管理考核 市场精准营销,营销管理,服务预约,客户服务,呼叫中心,中继连选号码 自动语音应答 电话录音检索 客户识别显示 网关短信服务,服务预约管理 流失客户预警 客户贡献查询 客户抱怨处理 客户满意度提升,固化回访流程 客户关怀活动 投诉建议处理 常见问题积累 客户忠诚度提升,DS CRM 系统功能,奥 迪 销 售 流 程,系 统 销 售 流 程,DS CRM 销售流程,目录,客户关系

9、管理意义,DSCRM系统简介,DSCRM功能培训,DSCRM常见问题,DSCRM管理规定,1,2,3,4,5,DS CRM销售指导流程,展厅接待,电话接待,市场集客,网络集客,主动出击,任务分配,客户接待,信息收集,信息反馈,任务结束,集客登记,留档信息,未留档信息,前台接待,销售顾问,销售经理/总监,任务安排,客户转化销售机会,归属确认,客户重复,客户信息维护,客户接待,资源分配,销售机会维护,未留档 维护,总部下发,销售机会维护,任务分配,否,是,任务安排,展厅经理每日对销售顾问的工作状态进行定义和分组，确保各销售组明确当日主要工作；,当第一次使用初始化功能时，将用户信息自动导入到该模块，

10、之后使用初始化功能时，是将处在各个状态的员工，全部恢复到等待排队状态；,休置设置功能是对于导入用户进行筛选和工作设置（人员休置/展厅分组）；,展板名称设置功能对于自定义模块进行个性化设置（加油/车辆上牌）；,任务安排,销售前台负责客户分配，当销售顾问接待客户的同时，前台将该销售顾问拖拽至接待中；,当销售顾问接待完客户，将客户信息反馈至前台，由前台将销售顾问拖拽回等待排队队列，并进行客户信息录入；,若客户没有留下客户档案，需要维护未留档原因，当填写客户手机后，没有勾选留档标示，系统会提示是否留档；,任务安排,当销售顾问在某一状态停留一段时间后，系统会根据时间长短进行颜色变化提醒；,任务历史可以查

11、看一段时间内销售顾问的工作状态以及客户接待的异常；,任务历史可以及时了解每天销售部整体和各销售人员的工作量；,未留档客户管理,当客户没有留下客户档案，前台在维护集客信息登记后，该信息会出现在未留档客户管理中；,销售顾问电话接待的未留档客户信息需要自己录入未留档客户管理模块中；,每个销售顾问可以查看到自己接待的未留档客户信息，是根据批次来进行统计；,需要给前台分配查看所有未留档客户权限，前台才能够进行未留档集客统计；,不同车型/不同销售顾问/不同未留档原因的未留档客户分析；,留档客户管理,当客户留下联系方式，前台在维护集客信息登记后，该信息会出现在销售顾问的留档客户管理中；,销售顾问通过电话接待

12、的留档客户可以直接在该模块下的集客登记进行录入；,每个销售顾问可以查看到自己被分配的和录入留档客户信息，销售顾问选择有意向的客户转化生成销售机会，如果该联系方式已经存在，系统会给予提示；,对于已存在的客户由销售主管确认由谁来进行客户的后续跟进，并进行客户资源分配；,销售机会,销售顾问将留档客户转化成销售机会后，自动弹处销售机会界面，进行客户信息维护；,销售机会中带*号字段为必填项，第一次录入销售机会时必须选择，否则无法保存；,新建销售机会保存时，系统仍会自动检测是否有相同号码存在并提示，但可强制保存；,首次接触客户时，除必填项外，还有以下字段内容需要在客户沟通的过程中进行了解；,除城市字典/车

13、身颜色和内饰以及配置外，其他字段均可在字典维护中进行修改和添加；,销售机会,过期销售机会：当前日期之前应该成交的客户没有递交新车的销售机会（标准检查项之一）；,推荐销售机会：客服回访过程中产生的销售线索由销售总监分配至该页签下；,总部下发：厂家收集到的销售线索根据所属区域通过该模块进行下发；,销售总监分配：销售顾问离职后销售总监通过客户资源分配功能转到该页签下；,查看销售目标：销售顾问可以通过该功能查询销售任务及完成进度；,销售顾问也可以直接在销售机会功能模块下直接新建销售机会；,销售机会,联系人：一个销售机会可以对应多个联系人，直接在联系人子窗口下进行添加；,流程历史：该客户在接触过程中进行

14、过的流程结点历史记录；,活动：针对该销售机会销售顾问制定的跟踪计划及回访情况历史；,相关文档：指定存放该销售机会的所有相关证件电子文档备份；,意向历史：该客户的意向车型变更历史记录，根据每次购车信息变化后自动记录；,跟踪计划,销售机会录入完毕保存成功后，系统会提示要求创建下一步的跟踪计划；,每个销售机会要保证至少存在一条未执行的活动存在；,销售顾问根据客户情况建立下一步的跟踪计划，并且可以建立针对自己的短信提醒；,建议选择短信提醒建立者执行活动时，采用SIM卡发送活动内容提醒；,每个潜在和购车客户都要有至少一个未执行的活动存在（标准检查项之一）；,跟踪计划,销售顾问每天早上首要任务要查看过期未

15、执行活动和当日活动，进行当日客户回访工作安排；,客户活动与个人活动的区别；,当与客户沟通后客户的信息发生变化时要及时进行信息变更；,已批阅跟踪计划是指销售主管对于客户活动给予指导支持批示的活动；,原则上不允许存在过期未执行活动存在（标准检查项之一）；,活动类型的设置与定义；,我的客户,当销售机会保存后，系统会自动在我的客户功能中生成一条潜在客户记录；,潜在客户/购车客户/休眠客户的分类和定义；,问题与练习,销售机会与我的客户是一一对应的关系吗？,一个潜在客户产生多条销售线索如何在系统中实现？,对于新添加的销售线索是否要添加后续的客户跟踪计划？,对第二条销售线索未添加跟踪计划的客户是否会出现在没

16、有跟踪的客户列表中？,购车客户二次购买如何实现？有何特点？,流失客户重新产生购买意向如何实现？有何特点？,右下角的跟踪计划的弹出过于频繁，我不想让他弹出或者弹出间隔时间久一点如何操作？,对于潜在客户是否进行分级？如何分？,潜在客户的跟踪频次和内容有什么要求？,城市与市内小区的区别与应用?,手机/住宅电话/办公电话字段都要求填写吗?,购车日期与提车日期的区别与应用?,对于潜在客户的信息完整性公司有要求吗？考核哪些字段？准确性依靠什么来保证？,问题与练习,城市与市内小区的区别与应用?,城市字典从R3导入，不可修改，没有报表分析； 市内小区字典可以自定义，可以根据自己需要进行细化，可以将部分外地城市维护至市内小区字典；,问题与练习,手机/住宅电话/办公电话字段都要求填写吗?,填上的联系方式都要保证是正确的； 递交新车导