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1、欢迎参加 服务礼仪 管理课程 深圳市为盛百货有限公司 培训管理学院 2017年2月,每一名员工都有接受基本培训的权利 每一名管理人员都有培训和发展其下属的义务为盛百货培训政策,概述,中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。中华民族的礼仪文化是几千年灿烂辉煌传统文化的重要组成部分。在中华民族连绵不绝的历史长河中，礼仪文化蕴藏着积淀深厚的文化内涵。中国的礼仪文明作为中国传统文化的重要组成部分，对中国社会的历史发展进程起到了广泛而深远的影响。,在当今提倡社会主义精神文明建设的和谐社会，立足传统，在吸收传统民族文化精华，使传统礼仪文明古为今用的同时，与时俱进、兼收并蓄，建设
2、具有中国特色的现代化礼仪文明有着极其深远的现实意义。礼仪是一门应用艺术，在最初的学习中，建议你按照约定俗成的方法进行训练。熟练掌握方法后，你会进入一个新的境界：优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态。,前 言,我们致力于培养有社会责任感、有创新协作精神，能够管理自己的优秀人才。 我们作为健康人群的集合，在充分尊重个性的前提下，倡导健康的工作、生活道德规范。 礼仪是维护社会公共秩序和公德的一个准则，是文明社会的体现。 礼仪是公司对每一位员工的基本要求，它直接影响公司的形象和声誉。,内容提要,微笑 仪表要求 工作时保持自身良好的仪态 握手 问候,电话礼仪 名片的使用 接
3、待客人的一般程序 访问礼仪 办公室礼节应用,一、微笑,良好的第一印象来源于人的仪表谈吐， 更重要的是取决于他的表情。,微笑是表情中最能赋予人好感，增强友善和沟通，愉悦心情的表现方法。,微笑能体现出人的热情、休养和魅力， 从而得到人的信任和尊重！,一、微笑,眼神,请对自己的眼睛、口角、下巴做一次总检查吧！它们是表情的重要环节,“眼睛乃心灵之窗”，眼神是反映内心的屏幕， 也是表现感情的媒介。,一、微笑,嘴角也可以有表情。嘴角向上表示开心、赞成；嘴角向下表 示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开则给 人傻里傻气的感觉。,一、微笑,下巴,下巴可以表示一个人的态度。既不抬高，也不低垂， 视线保持
4、平视，可以给人诚实的印象；向上扬起，给 人高傲不逊的感觉；而过于低垂则给人献媚的感觉。,二、仪表要求,请这样做： 结果：自己增强信心，他人轻松、愉悦,每天早起5分钟做仪表检查,员工守则规定： 着装应整齐、干净、端庄、大方，全部钮扣都应扣好， 不得挽袖、卷裤腿。 上班时间： 男员工应穿衬衣西裤、系领带，穿皮鞋； 女员工应穿有袖衬衣西裤、西装套裙，不得穿短裤、 短裙及露肩、露背、露胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应 有脱线、上端不要露出裙摆。,二、仪表要求,三、工作时保持自身良好的仪态,（一）良好的站姿 （二）高雅大方的坐姿 （三）漂亮的蹲姿 （四）优雅的手势,注意自己的仪态，是自我尊重和尊重他人的表
5、现！,（一）良好的站姿,正确地站姿是： 抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,基本站姿,（一）良好的站姿,你是否已经达到“基本站姿”的要求？是否挺直脊背了呢？,腿呈O型的人，即使脚后跟靠在一起，膝盖也无法合拢。如果你是这种腿型的人，可采取“一前一后”的站立方法。即俗称为“接待员式的站立方法”,（二）高雅大方的坐姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3； 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）； 身体稍向前倾，以示尊重和谦虚。,（二）高雅大方的坐姿,将双脚分开略向前伸； 如长
6、时间端坐，可双腿交叉重叠； 但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,（二）高雅大方的坐姿,入座前应先将裙角向前收拢； 双脚同时向左或向右放； 两手叠放于左右腿上。,错误的坐姿,（三）漂亮的蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,（四）优雅的手势,手的动作非常丰富，如同你的第二张脸，手无意间流露的动作，可能决定了你在别人心目中的印象了,表达诚挚感情的动作通常是左右对称的 左右对称的动作，自然会给人安全感和安定感 “拿东西给别人时，不能用一只手，一定要用双手。” 使用双手不仅动作优美，而且包含了一份敬意。,（四）优雅的手势,请记住： 1
7、、拿东西给别人不能用一只手，一定要双手齐用。 2、替别人着想 如：拿书的时候把书向着对方，以便对方能够看清楚。 若是刀剪之类尖锐物品，要把尖锐的头向着自己。,四、握手,握手最常见的礼节之一。 握手时，伸手的顺序是： 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先,注 意 1、握手时间一般在2-3秒或4-5秒为宜。 2、握手的力度不宜过猛或毫无力度。 3、要注视对方并面带微笑。,五、问候,大家见面问个好，良好开端从这里开始,1、早晨见面(10点前）： “早晨好！”、“早上好！” 2、因公外出应向部门内其他 人员打招呼。 3、在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼。 4、下班时也应相互打招呼
8、后再离开。如“明天见!”、 “再见!”等。,文明礼貌基本用语,“您好！”或“你好！” “欢迎光临！”或“您好！” 前台接待人员见到客人来访时使用 “对不起，请问” 客人等候时使用，态度要温和、礼貌 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人致歉 “麻烦您，请您” 如需客人登记或办理其它手续时，应使用此语,文明礼貌基本用语,“不好意思，打搅一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢！”或“非常感谢！” 对别人所提供的帮助与支持，均应表示感谢。 “再见！”或“欢迎下次再来！” 客人告辞或离开公司时使用。,常用文明用语,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4
9、、劳驾 5、打搅了 6、好的 7、是 8、清楚了 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲 14、您好,15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,六、电话礼仪,应在电话铃响三声之内接听电话 接听时应先说“您好！” 通话时请对方等待应主动致歉：“对不起，请稍候。” 对方挂断完毕，方为通话完毕。 接到非自己业务范围内的洽询电话，应尽快转熟悉业务的人员接听，如无法联系相关人员，也应
10、尽量予以回答。 对方要找的人不在时，应做好记录并及时转达。 接到打错的电话也应客气对待。,七、名片的使用方法,1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应使用名片夹； 名片可放在上衣口袋，不可放在裤兜里； 要保持名片与名片夹的清洁、平整。,名片是工作中重要的社交工具之一。交换名片应注意礼节。,七、名片的使用方法,2、接受名片 必须起身接受名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,七、名片的使用方法,3、递名片 递名片的次序是：由下级或访问者先递名片，如是介绍时，应
11、由先被介绍方递名片。 递名片时：应说：“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。 互换名片时：用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。接过名片要看一遍对方的职务、姓名等。如遇到难认字，应事先询问。,七、名片的使用方法,3、递名片 在会议室遇到多数人在相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称。如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等。尽量不使用“你”字，或直呼其名。,八、接待客人的一般程序,1、客人来访 语言请使用：“您好！”“早上好！”“欢迎光临！” 处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。 2、询问客人
12、姓名 语言请使用：“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收别人的 名片，应重复“您是XX公司X先生（小姐）。”,八、接待客人的一般程序,3、事由处理 语言请使用：“请稍候。”或“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或留言？”等 处理方式：尽快联系客人要找的人。如客人要找的人不在，请留言并做好记录、转达。 4、引路 语言请使用：“这边请！”“请到会议室稍候，XX马上就来。” 处理方式：在客人左前方两三步前引路，让客人走在路的中央。,八、接待客人的一般程序,5、送茶水 语言请使用：“请”、“请慢用”等 处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后推出
13、。 6、送客 语言请使用：“欢迎下次光临”、“再见”、“再会”、“非常感谢”等 处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时挥手。,九、访问礼仪,1、访问前预约时间、地点及目的 2、注意遵时守约 3、到访问单位前台时，应先自我介绍 4、如没有前台，应向人询问 5、如被访问人太忙，可以改时间再访 6、等待被访人，应听从接待人员安排,九、访问礼仪,7、看见被访问人，应起身招呼，递送名片 8、如遇到被访人上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始 9、会谈尽量在预约时间内完成 10、告辞时要与被访人道别 11、会谈时，要注意谈话或发言声音不要过大,十、办公室礼节,1、引路 （1）在走廊引路 （2）在楼梯间引路 （3）引路途中要注意引导提醒客人 2、开门次序 （1）向外开门时打开门请客人先进 （2）向内开门时自己先进，把住门把，再请客人进,课程结束，谢谢大家！,
