汽车销售礼仪培训教材_3

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1、汽车销售礼仪 华晨（绵阳）,55% 外表 仪表 45% 声音 谈话内容,三秒钟印象,礼仪概述,礼仪概述,有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 展现个人良好的品格修养，展现良好汽车4S店的形象，赢得对方的尊重； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,良好的礼仪能够,礼仪是人们在社会活动中为表示敬意而行的行为规范与准则。它包括仪容仪表、礼节礼貌等等。,礼仪的基本原则： 谦虚敬人的原则 自律宽容的原则 真情有度的原则,礼仪概述,什么是礼仪,总体要求 整洁、大方、美观,仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰和姿态等方面，是一个人精神外貌的外观体现。 仪容

2、主要是指人的容貌。一个人的仪容、仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度是密切相关的。,第一篇 仪表、仪容、仪态,一、什么是仪表、仪容,应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。 男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须 。 女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。,1、头发,第一篇 仪表、仪容、仪态,二、对仪容、仪表的要求,应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。 男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须 。 女

3、员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。,1、头发,第一篇 仪表、仪容、仪态,二、对仪容、仪表的要求,女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香水及味浓的化妆品。 没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也是女人的义务；化妆使女人充满自信。,化妆顺序： 紧肤水（柔肤水）乳液面霜隔离霜粉底眼线腮红口红,男女员工不留长指甲，不涂指甲油。,2、化妆,第一篇 仪表、仪容、仪态,员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、胸花、项链等饰物。,3、饰物,第一篇 仪表、仪容、仪态,第一篇 仪表、仪容、仪态,员工在工作时间按

4、要求着装，统一工作服，要与自己的身份、职业相符。 保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿洞及走线，袜口不短于裤脚、裙角。禁止穿拖鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场地。,4、着装,您如何看待您的工号牌（胸卡）？ 您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？,工号牌 是表明自己工作身份的一种标志 佩戴应郑重其事,5、工号牌,第一篇 仪表、仪容、仪态,员工要讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁。 个人卫生四勤： 勤洗澡洗手、勤理发修面、 勤剪指甲、勤换洗工作服 口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新。,6、个人卫生,第一篇 仪表、仪容、仪态,定义：仪态是指人在行为中的姿势和风

5、度，姿势是指身体呈现的样子，风度则是属于气质方面的表露。 我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、走路的步姿、对顾客的态度、说话的声音、面部的表情等。,第一篇 仪表、仪容、仪态,四、仪态,坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质、修养和风度。 躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈直、头正、微收下额。 面部：微笑，目视前方或注意被服务的客人。 四肢：两臂自然下垂，女服务员双手交叉握于脐下，男服务员左手握右手握于前腹，两腿距离小于肩宽，脚尖微向外分。精神饱满，随时准备为客人服务,第一篇 仪表、仪容、仪态,1、站 姿,1、站 姿,训练方法： 1、靠墙站立，后脑勺、双肩、

6、臂部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁。(五点靠墙法) 2、两人一组，背靠背站立。 注意事项： 不可站立时面无表情。,第一篇 仪表、仪容、仪态,作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。要求： 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下； 女子：入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部则不分开。 男士：可将双腿分开略向前伸

7、，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 休闲坐姿：如“S”型坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的”S”型坐姿，这做法适用于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。 无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。,2、坐 姿,NO,2、坐 姿,NO,第一篇 仪表、仪容、仪态,忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己 的桌椅上 ，或架到别人桌椅上。,第一篇 仪表、仪容、仪态,行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。 步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然

8、摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摇晃。 在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身礼让，不可与客人抢道穿行。 多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌横冲直撞。 如引导客人前行，应走在客人侧前方1-2米处，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人的步子走。,3、走 姿,右倾捡物品，左脚撤后约 20公分，下蹲后关键保持 上身正直，注意身体平衡。 表情自然，姿态优雅。,4、蹲 姿,第一篇 仪表、仪容、仪态,第二篇 礼仪、礼貌、礼节,礼仪就是人们在社会活动中，为表示“敬意”而形成的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。,礼仪的基

9、本原则是： 谦虚敬人的原则 自律宽容的原则 真情有度的原则,一、什么是礼仪,美国心理学家艾伯特.梅拉比安将人的感情表达效果总结了一个公式：感情的表达= 表情55%+声音38%+语言7%,二、微笑国际礼仪,第一篇 仪表、仪容、仪态,第一篇 仪表、仪容、仪态,微笑是一种国际礼仪 微笑是交际的世界语 微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及同仁时， 要养成微笑的好习惯。,二、微笑国际礼仪,微笑的魅力,笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给我们温暖。 用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。 如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规则：“微笑”。,第一篇 仪表

10、、仪容、仪态,二、微笑国际礼仪,微笑的训练,第一篇 仪表、仪容、仪态,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： 一边上提，一边使嘴充满笑意。,二、微笑国际礼仪,第二篇 礼仪、礼貌、礼节,礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度和文明程度。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际活动中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼节是礼貌的具体体现。,三、礼貌、礼节,1、什么是礼貌、礼节,第二篇 礼仪、礼貌、礼节,2、体现在语言上的

11、礼节有哪些？ 称呼礼节 问候礼节 应答礼节 3、体现在行为举止上的礼节有哪些？ 迎送礼节 操作礼节 次序礼节,三、礼貌、礼节,早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等,4、日常问候,第二篇 礼仪、礼貌、礼节,三、礼貌、礼节,一、名片使用礼仪,名片的准备 接受名片 递名片,1、名片的使用方法,第三篇 汽车销售服务常用礼仪,一、名片使用礼仪,2、准备名片的礼仪,名片不要和钱包、笔记本等放在一

12、起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,养成一个基本的习惯： 工作前检查和确认名片夹内是否有足够的名片？,第三篇 汽车销售服务常用礼仪,必须起身接收名片。 应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,一、名片使用礼仪,3、接受名片的礼仪,第三篇 汽车销售服务常用礼仪,递名片的次序是由下级或接待方先递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的话语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名

13、片后，然后用双手托住对方名片。 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,一、名片使用礼仪,4、递名片的礼仪,第三篇 汽车销售服务常用礼仪,客户进店时热情主动迎接客户； 指导客户将车停在规定车位； 主动问候客户并自我介绍； 销售顾问应身体略向前倾，眼睛注视着客户的眼睛，面带微笑地向客户致欢迎词：“先生/小姐/女士您好，欢迎光临金杯店，很高兴（又）能为您服务。” 上前主动为客户

14、开车门，同时用手遮挡客户下车一侧的车门的顶部，以免客户碰头。 询问客户来意。,1、 迎接客户,二、客户接待礼节,第三篇 汽车销售服务常用礼仪,“欢迎光临”、“您好” “请” “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？” “如果”、“如果方便的话”、“是否可以” “再见”或“欢迎下次再来”,二、客户接待礼节,2、基本用语,第三篇 汽车销售服务常用礼仪,1、请,2、对不起,3、麻烦您 4、劳驾,5、打扰了,6、好的 7、是,8、清楚,9、您,10、X先生或小姐,11、 贵公司,12、您好,13、欢迎,14、请问 15、哪一位,16、请稍等（候） 17、抱歉 18、没关系 19、不客气,20、见到您（你）很

15、高兴 21、请指教,22、有劳您了,23、请多关照,24、拜托,25、非常感谢（谢谢）,26、再见（再会）,二、客户接待礼节,在日常工作中，我们是否留意使用以下语言了呢？,3、日常用语,第三篇 汽车销售服务常用礼仪,当客人告辞时，应起身与客人握手道别; 一般应陪同送至展厅门口，待客人远去后再回去； 若是乘车离去的客人，则应该走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关上门，然后挥手道别，并目送其离去后再回去。,第三篇 汽车销售服务常用礼仪,4、送别的礼仪,二、客户接待礼节,三、客户接待座位次序,会谈时的座位安排 会客室的座位安排 会议室的座位安排 乘汽车时的座位安排,第三篇 汽车销售服务常用礼仪

16、,宾 客,接 待,右,左,三、客户接待座位次序,1、会谈时的座位安排,门口,第三篇 汽车销售服务常用礼仪,门口,主宾1,主宾3,主宾4,主宾5,主宾6,接待 主宾2,三、客户接待座位次序,2、会客室的座位安排,此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况； 客人来访时按照职位顺序从内到外入坐。,第三篇 汽车销售服务常用礼仪,上席,接,宾,客 席,待 席 门口,上席,1,2,4,3,5,6,接待席,三、客户接待座位次序,3、会议室的座位安排,门口的右侧为宾客席，左侧为接待席，远离门口的为上席； 圆型桌时远离门口的席位为上席。,第三篇 汽车销售服务常用礼仪,右,左,司机 次宾席,接待 上宾席,三、客户接待座位次序,4、乘汽车时的座位安排,遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则； 一般情况下，司机后排右侧是上宾席。,第三篇 汽车销售服务常用礼仪,接电话的四